Quâest-ce que la gamification ?
La gamification est lâapplication dâun mĂ©canisme/Ă©lĂ©ment de jeu Ă des activitĂ©s non liĂ©es au jeu. Elles peuvent ĂȘtre appliquĂ©es dans de nombreux environnements non liĂ©s au jeu, tels que le service client, le marketing, les ventes ou le contenu Ă©ducatif.
Pourquoi la gamification est importante pour le service client ?
Lâutilisation de gamification dans le service client peut accroĂźtre lâengagement des agents, promouvoir une saine concurrence entre les Ă©quipes et les individus, augmenter la productivitĂ© et favoriser la collaboration pour atteindre un objectif commun.
La lâunification exploite les tendances naturelles des gens Ă la concurrence et peut donc amĂ©liorer les performances. Le service client Ă©tant un travail rĂ©pĂ©titif et stimulant, les agents du service client doivent ĂȘtre motivĂ©s, reconnus et crĂ©ditĂ©s pour maintenant leurs performances Ă un niveau Ă©levĂ©.
Quelles fonctionnalités de gamification LiveAgent offre-t-il ?
Les fonctionnalités de gamification de LiveAgent sont conçues pour féliciter, motiver, divertir, augmenter la productivité et favorisé la collaboration au sein des équipes.
RĂ©compenses et Badges
LiveAgent propose des badges par dĂ©faut qui sont basĂ©s sur lâĂ©valuation des performances de chaque agent au cours des 7 derniers jours. Si vous nâĂȘtes pas fan des badges par dĂ©faut, vous pouvez les personnaliser pour en faire les vĂŽtres.
Voici une liste de nous badges par défauts actuels :
- ContrĂŽleur de la circulation â AffectĂ© Ă lâagent qui a transfĂ©rer le plus grand nombre de tickets.
- Sieste â AffectĂ© Ă lâagent qui a pris les plus longues pauses.
- Rebelle sans raison â AffectĂ© Ă lâagent qui a reçu le plus dâavis nĂ©gatifs.
- Inspecteur â AffectĂ© Ă lâagent avec le plus de temps pour consulter les billets.
- Speedy Gonzales â AttribuĂ© Ă lâagent qui a rĂ©agit le plus vite aux alertes de chats.Â
- RĂ©compensĂ© â AttribuĂ© Ă lâagent qui a le plus dâavis positifs.
- CafĂ© â AttribuĂ© Ă lâagent qui a pris le plus de pause.
- Romancier â AttribuĂ© Ă lâagent qui a Ă©crit la plus longue rĂ©ponse Ă un ticket la veille.
- Tagger â AffectĂ© Ă lâagent qui a taggĂ© le plus de tickets.
- Quatrefoil â Ce badge est attribuĂ© alĂ©atoirement et apparaĂźt que rarement. On dit quâil porte chance. Tout en ayant ce badge, les clients vous poserons que des questions faciles đÂ
- Expresse â AttribuĂ© Ă lâagent qui a le temps de visionne de ticket le plus court.
- Travailleur â AttribuĂ© Ă lâagent qui a passĂ© le plus de temps connectĂ©.
- Chatty â AttribuĂ© Ă lâagent qui a eu la plus longue session de chat la veille.
- Nettoyeur â AttribuĂ© Ă lâagent qui a le plus rĂ©solu/supprimĂ© de tickets.
- Bavard â AttribuĂ© Ă lâagent qui a eu le plus long appel la veille
Niveaux
Les niveaux sont des titres amusants qui sont affichĂ©s Ă cotĂ© du nom de chaque agent. Ils favorisent une saine concurrence et motive chaque individu Ă atteindre le niveau suivant. Les Niveaux sont atteints au fil du temps et dĂ©terminent les compĂ©tences actuelles de vos agents. Une fois quâun niveau est atteint, il est permanent, ce qui signifie que le niveau ne peut pas ĂȘtre perdu pour cause dâinactivitĂ©.
Actuellement, LiveAgent propose 12 niveau pré-établis. Il sont entiÚrement personnalisables, donc si vous voulez créer vos propres niveaux, vous pouvez le faire.
RepĂšres et tableau des leaders
Les repĂšres et les tableaux des leaders prĂ©sentent les rĂ©alisations de votre agent directement dans votre tableau de bord LiveAgent. Vous pouvez consulter des indicateurs tels que le temps passĂ© en ligne par chaque agent, le nombre de messages auxquels a rĂ©pondu, le nombre dâappels quâil a pris, les ventes rĂ©alisĂ©es, etc.
Les repĂšres sont une grande source de motivations car ils donnent Ă vos agents une vue en temps rĂ©el de leur performance pa rapport Ă leurs collĂšgues. Si un agent constate quâil est Ă la traĂźne, il va probablement commencer Ă amĂ©liorer ses performances de maniĂšre proactive.
Fonctionnalités additionnelles qui peuvent aider vos agents à rester productifs
LiveAgent a Ă©tĂ© crĂ©e dans un soucis de productivitĂ© et de travail dâĂ©quipe. Lâobjectif principal Ă©tait de crĂ©er un produit qui facilite le travail des agents de soutien â en crĂ©ant des outils qui produisent un flux de travail plus efficace. Pour rendre votre travail encore plus efficace, essayez quelques unes de nos autres fonctionnalitĂ©s.
Chat interne
Les chats internes permettent Ă vos agents du service client de discuter entre eux directement dans LiveAgent. Les chats internes sont trĂšs utiles car ils permettent aux agents de consulter leurs collĂšgues sans avoir Ă quitter lâapplication.
Les agents peuvent chatter, demander de lâaide, envoyer des piĂšces jointes et mĂȘme sâenvoyer des liens cliquables vers lâidentifiant du ticket qui dirigent le destinataire vers le ticket en question.Â
Appels internes
Les appels internes, tout comme les chats internes, permettent aux agents dâassistance de sâappeler directement via lâapplication LiveAgent. Si les agents on besoin dâaider pour un ticket spĂ©cifique, il peuvent lancer un appels internes directement depuis lâinterface du ticket.
RĂšgles dâautomatisation
LiveAgent offre trois types de rĂšgles dâautomatisation â temps, action et SLA.
- Les rÚgles de temps sont conditionnées par le temps et sont exécutées si les conditions sont remplies. Les rÚgles de temps sont généralement utilisées pour des tùches banales et répétitives telles que le nettoyage, le suivi et les mail de rappel, la résolution de tickets, etc. Par exemple, vous pouvez définir une rÚgle qui enverra automatiquement un mail de suivi à chaque client 24h aprÚs avoir résolu sa demande.
- Les rĂšgles dĂ©clenchĂ©es par une action exĂ©cutent des actions prĂ©dĂ©finies si leurs conditions sont remplies. Par exemple, vous pouvez dĂ©finir une rĂšgle qui acheminera automatiquement tous les tickets portant les mots âabonnementâ âmise Ă niveauâ et âpaiementâ vers le service des ventes.
- Les rĂšgles SLA fonctionnent en Ă©troite collaboration avec le bouton âA rĂ©soudreâ afin de garantir que les tickets liĂ©s a des accords ed niveau de service soient traitĂ©s Ă temps.
Réponses standardisées
Les rĂ©ponses standardisĂ©es permettent aux agents de crĂ©er des rĂ©ponses prĂ©dĂ©finies aux questions frĂ©quemment posĂ©es. Une fois ces rĂ©ponses sauvegardĂ©es dans le systĂšme, les agents peuvent les utiliser pour rĂ©pondre aux questions des clients par le biais du chat en direct, de mail et du portail client. Il suffit dâun clic !
Boite de reception universelle
Notre boĂźte de rĂ©ception universelle permet de rĂ©aliser facilement des tĂąches multiples. Les agents peuvent se concentrer sur la rĂ©ponse Ă plusieurs tickets provenant de diffĂ©rents canaux en mĂȘme temps. Par exemple, un agent peut rĂ©pondre Ă plusieurs chats en direct, tout en rĂ©digeant une longue rĂ©ponse par mail. Comment ? GrĂące Ă notre fonction tickets multiples.
Un flux hybride de tickets
Le flux de tickets hybrides vous permet de suivre le parcours de votre client en matiĂšre de contact et de rĂ©solution des problĂšmes par diffĂ©rent canaux tout en restant dans le mĂȘme fil de tickets. Si le client que vous assistez se rĂ©fĂšre Ă une conversation prĂ©cĂ©dente quâil a eue avec un agent diffĂ©rent, vous pouvez facilement rechercher dans le fil de tickets hybrides.
CRM
LiveAgent dispose dâun CRM intĂ©grĂ© directement dans la boĂźte de rĂ©ception universelle. Lorsque vous discutez avec un client en temps rĂ©el, vous pouvez consulter ses informations, ses tickets passĂ©s, ses achats et toute autre information supplĂ©mentaire que vous avez recueillie. Les informations du CRM peuvent ĂȘtre Ă©ditĂ©es et mises Ă jour en temps rĂ©el.
Intégration de tiers
LiveAgent sâintĂšgre avec plus de 40 applications tierces comme MailChimp, PipeDrive, Braintee, Shopify, GoDaddy, Nicereply et plus encore. En intĂ©grant Ă LiveAgent une application que vous utilisez quotidiennement vous permet dâaccĂ©der Ă chaque contenu des applications et prendre des mesures sans quitter le centre dâassistance.
Par exemple, si vous utilisez PipeDrive et que vous souhaitez ajouter une nouvelle affaire dans votre pipeline, vous pouvez le faire directement dans LiveAgent. Il vous suffit dâouvrir la carte de contact du contact, ou le champ dâinformation du ticket, et de cliquer sur lâicĂŽne PipeDrive. Une fois que vous aurez cliquĂ© sur lâicĂŽne, vous pourrez ajouter de nouvelles offres ou modifier la valeur des offres existantes.
LâintĂ©gration des applications que vous utilisez quotidiennement avec LiveAgent vous fera finalement gagner du temps â pensez Ă moins de clics, moins de connexion, moins dâonglets.
Comment configurez la gamification
Si vous avez besoin dâaide pour configurer votre compte LiveAgent, suivez les Ă©tapes dĂ©crites dans cette video, ou les Ă©tapes dĂ©crites ci-dessous.
- Cliquez sur Configuration > SystĂšme > Gamification
- Naviguez vers lâonglet âbadgesâ pour modifier les badges (nom, image, description).
- Cliquez sur le tableau des niveaux pour Ă©diter les niveaux, ajouter des nouveaux niveaux et Ă©diter les conditions
Comment votre entreprise peut-elle bénéficier des fonctions de gamification ?
Productivité augmentée
Les humains sont naturellement compĂ©titifs, et la lâunification peut utiliser ce trait humain pour stimuler la productivitĂ© sur le lieu de travail. Lorsquâun agent commence a exceller, les autres sâefforcent de le suivre. Par consĂ©quent, toute lâĂ©quipe continuera Ă se motiver pour travailler plus dur et plus intelligement.
Un meilleur moral
Un moral Ă©levĂ© signifie un esprit Ă©nergique. Lorsque les Ă©quipes du service client ont un bon moral, elles sâencouragent mutuellement, sont heureuses et prĂȘtes Ă sâentraider. Le jeu peut amĂ©liorer le moral de lâĂ©quipe, car il appart la satisfaction dâaccomplir des âquĂȘtesâ, de se mettre Ă niveau et de gagner des badges/rĂ©compenses.
Dans lâensemble, un moral Ă©levĂ© est motivant car il donne aux agents du service client le sentiment de contribuer Ă quelque chose de plus grand, ce qui donne plus de sens Ă leur travail.
Un service de qualité supérieur
Lâutilisation des niveaux, des badges, des rĂ©compenses et de classement peut aider vos agents Ă fournir un service Ă vos clients. Comment ? Si les agents savent quâils peuvent monter en grade plus rapidement en recevant constamment des commentaires positifs et en fournissant aux clients des rĂ©ponses rapides et pertinentes, ills sont plus susceptibles de fournir ce type de service. Ils ont Ă©galement plus de chance de continuer Ă sâamĂ©liorer et, au final, de mieux faire leur travail tout en acquĂ©rant des compĂ©tences uniques.
Plus dâinnovation
Lorsque vous organisez des défis hebdomadaires en équipe, les agents sont plus susceptibles de travailler ensemble à la résolution des problÚmes complexes. Des points de vue, des compétences et des antécédents différents peuvent apporter des nouvelles solutions aux problÚmes existants.
Clients plus satisfaits
Plus vos agents sont efficaces pour rĂ©soudre les problĂšmes, plus les clients sont satisfaits. Si vous y rĂ©flĂ©chissez bien, lâobjectif final du client est de toujours rĂ©soudre les problĂšmes aussi rapidement et efficacement que possible. Lorsquâun reprĂ©sentant du service client leur est affectĂ© et quâil fournit un service compĂ©tent, rapide et personnalisĂ©, ils ne manqueront pas dâĂȘtre agrĂ©ablement surpris et de tenir votre entreprise en haute estime.
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Connectez-vous Ă votre compte LiveAgent
Le texte présente l'entreprise LiveAgent, ses services de support client, ses partenaires et son programme d'affiliation. Il offre également des connaissances via un blog, un glossaire et des webinaires. Le texte invite à contacter l'entreprise par téléphone, planifier une démo ou s'inscrire à une newsletter. Le processus d'installation du produit est également abordé. Enfin, le texte informe les utilisateurs que le site utilise des cookies.
Revue du logiciel Gorgias, pour le service client sur les réseaux sociaux
LiveAgent offre plusieurs options pour gérer les comptes des clients, telles qu'un seul compte pour tous les départements et des comptes multiples avec un domaine personnalisé. L'article souligne également l'importance d'un logiciel de centre d'appels pour fidéliser les clients et augmenter les profits, mettant en avant les avantages de l'automatisation dans le support client.
Créez une base de connaissances et une aide en ligne avec facilité
Les avantages du chat en direct sont appréciés par 42% des clients par rapport à d'autres médias tels que l'e-mail et les médias sociaux. L'article aborde l'importance de créer une base de connaissances pour les clients, prospects et employés, ainsi que des conseils pour améliorer l'expérience client et augmenter les ventes. Il mentionne également l'importance de l'assistance technique en ligne pour fournir une aide personnalisée aux clients et renforcer leur fidélité. Le texte offre des modÚles d'emails pour les études de cas et la création d'une base de connaissances. Il est également conseillé de se concentrer sur la résolution de problÚmes particuliers plutÎt que de se vanter des succÚs de l'entreprise dans les études de cas. Enfin, le texte mentionne l'importance du chat en direct pour une réponse rapide aux clients et la collecte de prospects.
Améliorer la satisfaction avec un logiciel de rappel.
LiveAgent est un logiciel de relation client entiÚrement personnalisable adapté à tous les secteurs comme la santé, l'hÎtellerie, le SaaS, l'automobile, l'e-commerce et l'éducation.