"Que sont les métriques SLA ?"

"Les métriques d'Accord de Niveau de Service font référence à un ensemble de mesures utilisées pour évaluer la performance et la qualité d'un service fourni par un fournisseur à un client. Ces métriques sont généralement énoncées dans un accord entre les deux parties, et elles aident à garantir que les deux parties comprennent et respectent les termes de l'accord. Les exemples de métriques SLA incluent le délai de réponse ou le délai de résolution."

"Quels sont les SLA typiques des centres d'appels ?"

"Les SLA peuvent varier en fonction du type d'organisation ainsi que de l'industrie. Cependant, un SLA courant pour les centres d'appels est de viser un certain pourcentage d'appels répondus dans une période définie. Par exemple, un centre d'appels peut viser à répondre à 80 % des appels dans les 30 secondes. D'autres SLA peuvent inclure des objectifs pour la durée moyenne des appels, la résolution au premier appel ou les scores de satisfaction des clients (CSAT)."

Accord de Niveau de Service (SLA)

Q: "Que se passe-t-il si le SLA n'est pas respecté ?"

"Généralement, les SLA incluent des pénalités prédéfinies qui peuvent être appliquées si le prestataire de services ne respecte pas son engagement contractuel. Ces pénalités sont souvent traitées via des crédits équivalant à un certain pourcentage du bénéfice mensuel du fournisseur réalisé à partir du compte du client. Si le SLA n'est pas respecté, le client a le droit à un remboursement sous forme de crédit qui peut être appliqué aux frais mensuels futurs."

Q: "Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service ?"

"Un accord de niveau de service (SLA) est un contrat entre un prestataire de services et un client qui définit le type de service fourni au client à tout moment. Les SLA couvrent généralement la qualité du service, la disponibilité du service et les responsabilités du prestataire."

Q: "Pourquoi les SLA sont-ils importants et pourquoi devrais-je en utiliser un ?"

"Les SLA sont importants car ils définissent des attentes et des responsabilités claires. S'ils ne sont pas respectés, chaque partie connaît les conséquences. Cela garantit que si des problèmes surviennent, aucune partie ne prétend l'ignorance et n'essaie d'excuser son comportement."

Découvrez les Accords de Niveau de Service (SLA) et leur rôle dans la définition des attentes des clients et des responsabilités des prestataires. Découvrez comment les SLA de LiveAgent renforcent l’efficacité, la responsabilité et la productivité avec des fonctionnalités telles que la conformité SLA et les rapports de journal.

SLA Ticket Management Automation Compliance

Qu’est-ce qu’un Accord de Niveau de Service ?

Un accord de niveau de service (SLA) est un contrat entre un prestataire de services et un client qui définit le niveau de service qui doit être fourni à tout moment. Les SLA couvrent généralement la qualité du service, la disponibilité et les responsabilités du prestataire. Dans le support client, un SLA définit la rapidité avec laquelle un prestataire doit répondre à la demande de service d’un client. C’est là que la signification du SLA dans le service client devient cruciale, car elle garantit que les attentes des deux côtés sont clairement définies.

Exemple d’Accord de Niveau de Service

Les accords de niveau de service peuvent couvrir et définir divers objectifs et métriques internes qui doivent être atteints. Par exemple, un objectif d’équipe pourrait être un engagement en matière de délai de réponse. Par exemple, un accord de niveau de service pourrait stipuler que le service d’assistance du fournisseur de logiciels doit répondre aux demandes des clients par courrier électronique, chat en direct et téléphone dans l’heure suivant la demande. Cela s’applique également au SLA du chat en direct, garantissant des réponses opportunes aux interactions des clients via le chat. Si cet objectif n’est pas atteint, le client a le droit de demander un remboursement.

Que se passe-t-il si le SLA n’est pas respecté ?

Généralement, les SLA incluent des pénalités prédéfinies qui peuvent être appliquées si le prestataire de services ne respecte pas les conditions de service. Ces pénalités sont souvent traitées via des crédits équivalant à un certain pourcentage du bénéfice mensuel du fournisseur réalisé à partir du compte du client. Si l’objectif n’est pas atteint, le client a le droit à un remboursement sous forme de crédit, qui peut être appliqué aux frais d’abonnement mensuels futurs. Comprendre la signification de la conformité SLA aide les prestataires de services à s’assurer qu’ils évitent les pénalités et respectent leurs engagements convenus.

Pourquoi les SLA sont-ils importants et pourquoi devrais-je en utiliser un ?

Les SLA sont importants car ils définissent des attentes claires des clients et des responsabilités du prestataire. S’ils ne sont pas respectés, chaque partie connaît les conséquences. Cela garantit que si des problèmes surviennent, aucune partie ne prétend l’ignorance et n’essaie d’excuser son comportement.

Les SLA sont également bénéfiques à utiliser car ils rendent vos employés responsables et maintiennent l’efficacité et la productivité élevées. S’il n’y a pas d’accords ou d’objectifs de performance en place, les employés peuvent devenir ’ paresseux ’ et adopter une mentalité selon laquelle tout sera fait éventuellement. Cela peut créer une accumulation de tickets de support, alimenter la frustration des clients et nuire à votre entreprise. Si vos clients ne sont pas satisfaits du service que vous fournissez, il est probable qu’ils se désabonnent et confient leur activité ailleurs.

Ainsi, si vous souhaitez fournir un excellent service et respecter les objectifs commerciaux et les délais de résolution, vous devriez envisager d’ajouter un logiciel de gestion des services à votre arsenal d’outils.

Comment fonctionnent les SLA dans LiveAgent ?

Cela dépend des types de fonctionnalités et de niveaux SLA que vous créez. Par exemple, si vous créez un niveau SLA qui nécessite une ’ Première réponse ’ dans l’heure, les tickets liés à ce SLA doivent être répondus dans ce délai pendant les heures de bureau. Cette fonctionnalité SLA du centre d’appels garantit que les équipes sont toujours au courant des demandes des clients et que leurs délais de réponse sont conformes aux normes de service.

Que sont les niveaux SLA ?

Les niveaux SLA définissent les délais de réponse SLA que vos agents d’assistance doivent respecter. Veuillez noter que lorsque vous créez vos niveaux SLA dans le logiciel d’assistance LiveAgent, vous pouvez définir vos heures de bureau pour exclure les jours fériés ou les week-ends. Cela aide à gérer ce qu’est un SLA dans un centre d’appels, en s’assurant que les appels sont répondus en temps opportun et en établissant des normes claires pour les équipes de service client.

Types de réponse au niveau SLA :

Première réponse (pour les nouveaux tickets)
Deuxième réponse (pour la deuxième réponse et toutes les réponses suivantes)
Réponse au chat
Réponse d’appel

Que sont les règles SLA ?

Les règles SLA sont des règles d’automatisation qui sont exécutées lorsque certaines conditions sont remplies. Ces règles peuvent rationaliser le flux de travail des agents et remplacer d’autres règles existantes si nécessaire.

Liste des conditions pour les règles SLA :

Source du ticket
Statut du ticket
Ticket créé (date)
Ticket modifié (date)
Ticket supprimé
URL du référent de démarrage du ticket
Priorité du ticket
Dernier message
Statut de l’agent assigné
Champs personnalisés
Département du ticket
Ticket assigné à
Groupe de clients
Créé à partir d’une invitation
Étiquettes du ticket

Liste des actions des règles SLA :

Modifier le niveau SLA
Arrêter les autres règles

Les règles SLA peuvent également être combinées avec les règles d’automatisation pour escalader les tickets qui ne sont pas marqués comme nouveaux.

Comment configurer la gestion des niveaux de service dans LiveAgent

Suivez ces étapes pour commencer à gérer les SLA dans LiveAgent :

Connectez-vous à LiveAgent
Cliquez sur Configuration (icône d’engrenage dans la barre de navigation)
Cliquez sur Automatisation
Cliquez sur SLA
Cliquez sur le bouton orange Créer un niveau
Donnez au niveau un nom unique tel que SLA Urgent
Cochez la case Première réponse et définissez-la sur 1 heure
Cochez la case Réponse suivante et définissez-la sur 30 minutes
Cliquez sur Enregistrer et fermer la fenêtre
Cliquez sur le bouton orange Créer une règle
Cochez la case Statut Actif
Donnez à la règle un nom unique tel que Assigner l’étiquette URGENT
Cliquez sur Ajouter un groupe de conditions et définissez-le sur SI les étiquettes du ticket contiennent URGENT
Définissez l’action à effectuer comme modifier le niveau SLA et définissez-le sur SLA Urgent
Cliquez sur Enregistrer et fermer la fenêtre

Rapports de conformité SLA

LiveAgent offre des rapports détaillés de conformité SLA qui affichent tous les SLA respectés et manqués dans les départements et les périodes spécifiques. Ces rapports aident les responsables du support à suivre les performances de l’équipe et à s’assurer que les SLA sont respectés, améliorant ainsi la productivité. Si vous ne savez pas ce qu’est la définition SLA, elle fait essentiellement référence aux attentes formalisées entre les prestataires de services et les clients concernant la qualité du service.

Dans le logiciel de ticketing client de LiveAgent, vous pouvez trouver tous les rapports de conformité SLA et les exporter dans des fichiers CSV. Cela facilite le partage des informations avec la direction.

Options d’affichage du rapport de conformité SLA (Colonnes) :

Date
Respecté
Temps moyen – Respecté
Temps maximum – Respecté
Temps minimum – Respecté
Manqué
Temps moyen – Manqué
Temps maximum – Manqué
Temps minimum – Manqué

Voulez-vous utiliser le rapport de conformité SLA avec l’API ?

Utilisez le guide LiveAgent REST API pour appeler les valeurs des rapports de conformité SLA.

Rapports de journal SLA

En plus des rapports de conformité SLA, LiveAgent conserve également des journaux de tous les SLA respectés et manqués. Les journaux peuvent être filtrés par départements et par une plage de temps spécifique. Les entrées individuelles peuvent être triées par demandeur, ID de ticket, heure de début du SLA, département, agent, date d’échéance, date de fermeture et temps restant/en retard du SLA. Tous les journaux SLA peuvent également être exportés dans un fichier CSV.

Options d’affichage du rapport de journal SLA (Colonnes) :

Demandeur
Ticket
Département
Agent
Niveau
SLA démarré
Date d’échéance
Fermé

Voulez-vous utiliser les rapports de journal SLA avec l’API ?

Utilisez le guide LiveAgent REST API pour appeler les valeurs du rapport de journal SLA.

Tutoriel vidéo de configuration SLA

Ressources de la base de connaissances

Besoin d’aide supplémentaire avec la gestion des SLA ? Consultez ces guides détaillés :

Service-level-agreements (explication, cas d’utilisation, guide de configuration)
Comment configurer le SLA dans LiveAgent
Violation SLA
Webinaire : Email, Automatisation, SLA

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Questions fréquemment posées

Que sont les métriques SLA ?: Les métriques d'Accord de Niveau de Service font référence à un ensemble de mesures utilisées pour évaluer la performance et la qualité d'un service fourni par un fournisseur à un client. Ces métriques sont généralement énoncées dans un accord entre les deux parties, et elles aident à garantir que les deux parties comprennent et respectent les termes de l'accord. Les exemples de métriques SLA incluent le délai de réponse ou le délai de résolution.
Quels sont les SLA typiques des centres d'appels ?: Les SLA peuvent varier en fonction du type d'organisation ainsi que de l'industrie. Cependant, un SLA courant pour les centres d'appels est de viser un certain pourcentage d'appels répondus dans une période définie. Par exemple, un centre d'appels peut viser à répondre à 80 % des appels dans les 30 secondes. D'autres SLA peuvent inclure des objectifs pour la durée moyenne des appels, la résolution au premier appel ou les scores de satisfaction des clients (CSAT).
Que se passe-t-il si le SLA n'est pas respecté ?: Généralement, les SLA incluent des pénalités prédéfinies qui peuvent être appliquées si le prestataire de services ne respecte pas son engagement contractuel. Ces pénalités sont souvent traitées via des crédits équivalant à un certain pourcentage du bénéfice mensuel du fournisseur réalisé à partir du compte du client. Si le SLA n'est pas respecté, le client a le droit à un remboursement sous forme de crédit qui peut être appliqué aux frais mensuels futurs.
Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service ?: Un accord de niveau de service (SLA) est un contrat entre un prestataire de services et un client qui définit le type de service fourni au client à tout moment. Les SLA couvrent généralement la qualité du service, la disponibilité du service et les responsabilités du prestataire.
Pourquoi les SLA sont-ils importants et pourquoi devrais-je en utiliser un ?: Les SLA sont importants car ils définissent des attentes et des responsabilités claires. S'ils ne sont pas respectés, chaque partie connaît les conséquences. Cela garantit que si des problèmes surviennent, aucune partie ne prétend l'ignorance et n'essaie d'excuser son comportement.

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