Actions en masse

Que sont les actions en masse du help desk ?

Les actions en masse, également communément appelées actions en masse ou édition en masse, sont une fonctionnalité du logiciel help desk qui vous permet d’effectuer des actions système à grande échelle. Prendre une action en masse, comme supprimer plusieurs tickets à la fois au lieu de supprimer manuellement des tickets individuels, illustrerait ce concept.

Les actions en masse sont généralement présentes dans tous les logiciels de gestion des tickets de service, car elles accélèrent le flux de travail des agents et peuvent faire économiser beaucoup de temps aux entreprises à long terme. De plus, elles préviennent également l’épuisement professionnel des agents.

Que pouvez-vous faire avec les actions en masse ?

Généralement, les actions en masse sont utilisées pour résoudre, transférer ou supprimer plusieurs tickets à la fois. La fonctionnalité LiveAgent, cependant, n’est pas limitée à ces actions.

Actions en masse de LiveAgent

• Transférer le ticket - Transférez les tickets sélectionnés à un agent spécifique et/ou un département
• Résoudre le ticket - Résolvez les tickets sélectionnés
• Ajouter une note - Ajoutez une note privée spécifique aux tickets sélectionnés
• Supprimer le ticket - Déplacez les tickets sélectionnés à la corbeille*
• Modifier la priorité du ticket - Mettez à jour la priorité des tickets sélectionnés
• Modifier le niveau SLA - Mettez à jour le niveau SLA des tickets sélectionnés
• Marquer comme spam - Marquez les tickets sélectionnés comme spam
• Marquer comme non spam - Démarquez les tickets sélectionnés comme spam
• Purger le ticket - Supprimez complètement les tickets sélectionnés du système**
• Envoyer une réponse - Envoyez une réponse aux tickets sélectionnés
• Modifier l’objet du ticket - Mettez à jour l’objet de tickets spécifiques
• Appeler l’URL - Appelez une URL de rappel ou une API
• Reporter le ticket - Reportez les tickets sélectionnés
• Ajouter une étiquette - Ajoutez des étiquettes spécifiques aux tickets sélectionnés
• Supprimer une étiquette - Supprimez des étiquettes spécifiques des tickets sélectionnés
• Envoyer un e-mail à - Envoyez des e-mails aux tickets sélectionnés

*Les tickets supprimés peuvent être restaurés

**Les tickets purgés ne peuvent pas être restaurés

Comment exécuter les actions en masse

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Cliquez sur Tickets.

Optionnel : Cliquez sur Filtre personnalisé et sélectionnez le statut du ticket, la source, les étiquettes et tout autre filtre supplémentaire pour isoler les tickets sur lesquels vous souhaitez effectuer les actions en masse. Cliquez sur Appliquer.

3. Sélectionnez tous les tickets filtrés en cliquant sur la case à cocher dans le coin supérieur gauche de votre tableau de bord. Vous pouvez également sélectionner les tickets un par un.

4. Cliquez sur Action en masse.

5. Sélectionnez l’action en masse souhaitée dans la liste déroulante. Dans cet exemple, nous marquons tous les tickets comme répondus.

6. Cliquez sur Exécuter maintenant.

7. Confirmez l’action dans la boîte de dialogue de confirmation en cliquant sur Oui.

Comment savoir si le système a exécuté l’action en masse avec succès ?

Une fois l’action en masse exécutée, le système vous alertera automatiquement avec une notification contextuelle verte en bas de votre écran. Alternativement, s’il y a une erreur lors de l’exécution de l’action en masse, le système vous alertera uniquement avec un message d’erreur rouge dans votre tableau de bord LiveAgent.

Combien de tickets pouvez-vous appliquer des actions en masse à la fois ?

LiveAgent peut traiter 50 000 lignes d’actions en masse à la fois. Cependant, veuillez noter que cela peut prendre du temps. Au fur et à mesure que les modifications se produisent, elles s’affichent dans votre grille progressivement.

Si vous devez traiter plus de 50 000 tickets à la fois, veuillez contacter notre support par e-mail, chat en direct ou téléphone.

Cas d’utilisation des actions en masse

Marquer les tickets comme spam

Supposons que vous ayez reçu plusieurs e-mails de spam. Au lieu de marquer chaque ticket comme spam séparément, vous pouvez le faire en masse via les actions en masse.

Ajouter des étiquettes

Un autre excellent exemple d’action en masse pourrait être l’ajout d’étiquettes aux tickets. Supposons que vous n’ayez pas été très diligent dans l’étiquetage des sources de vos tickets, mais que vous souhaitiez maintenant revenir en arrière et étiqueter tous les tickets de canaux spécifiques afin de pouvoir les filtrer mieux à l’avenir. L’ajout manuel d’étiquettes à chaque ticket de votre help desk serait très chronophage. Les actions en masse peuvent s’en charger en quelques secondes (ou minutes selon le volume de tickets que vous traitez).

Reporter les tickets

Reporter les tickets avec les actions en masse est excellent lorsque vous devez contacter un ensemble spécifique de clients après qu’un certain laps de temps s’est écoulé. La raison du report du ticket pourrait être que vous devez envoyer un e-mail de suivi ou les rappeler d’un événement à venir, d’une vente, d’une date limite ou de tout ce que vous pouvez imaginer. Cela peut être un excellent outil pour les départements du service client et les vendeurs.

Résoudre les tickets abandonnés

Dans notre dernier exemple, nous discuterons de la résolution des tickets auxquels vos clients ont cessé de répondre. Si le client n’a pas répondu à vos messages après qu’un certain laps de temps s’est écoulé, vous pouvez probablement résoudre le ticket. Cet entretien rapide du help desk mensuel peut réduire le nombre de tickets ouverts et le nombre de requêtes auxquelles vos agents doivent penser en permanence.

Comment pouvez-vous bénéficier de la fonctionnalité Actions en masse ?

Les actions en masse visent à vous aider, vous et votre équipe d’assistance. La fonctionnalité peut améliorer considérablement votre flux de travail. Vous pouvez dire adieu aux tâches manuelles et répétitives qui prennent beaucoup de temps et nécessitent beaucoup de clics. Au lieu de cela, les actions en masse automatiseront l’ensemble du processus et libéreront le temps de vos agents afin qu’ils puissent se concentrer sur des choses plus importantes, comme construire et entretenir les relations avec les clients.

En conséquence, vous passerez plus de temps à résoudre les problèmes des clients et moins de temps sur les tâches administratives, ce qui entraînera une augmentation de la satisfaction, de la fidélité et de la valeur des clients.

Libérer vos agents des tâches manuelles et répétitives prévient l’épuisement professionnel et l’inefficacité. Personne n’aime être un robot et faire des tâches sans sens. Au lieu de cela, la plupart des agents d’assistance veulent avoir l’impression de faire une différence dans la journée de quelqu’un en l’aidant à résoudre des problèmes. Les actions en masse peuvent donc vous aider à garder vos agents heureux, engagés et dévoués à leurs emplois. De plus, cela augmentera la rentabilité de votre entreprise.

Ressources de la base de connaissances

• Règles automatiques
• Action en masse
• Règles – Actions prédéfinies
• Règles temporelles