Fonctionnalités des départements
Les départements du help desk organisent les centres d'assistance en regroupant des agents spécialisés pour traiter des demandes spécifiques, améliorant le trai...
7 min de lecture
Departments
Ticket Management
+1
Qu’est-ce qu’un agent du help desk ?
Les agents du help desk sont des représentants du support client. Ils fournissent une assistance technique et répondent à toutes les questions que les clients potentiels et existants pourraient avoir sur votre entreprise, vos produits ou vos services. En d’autres termes, un agent du help desk joue un rôle crucial pour assurer que les clients reçoivent un support opportun et précis.
Que fait un agent du help desk ?
Les agents du help desk peuvent avoir différents rôles selon leur secteur d’activité et l’entreprise qu’ils représentent. Cependant, le dénominateur commun est que les agents du help desk offrent une assistance par email, chat en direct, téléphone et souvent sur les réseaux sociaux et en personne. Ils résolvent généralement des problèmes liés à :
- Facturation
- Remboursements
- Bugs
- Dépannage
- Fonctionnalité
- Disponibilité
Certains agents du help desk préparent également des articles de base de connaissances et des guides techniques qui expliquent comment configurer, dépanner et utiliser les produits/services que leur entreprise vend.
Comment ajouter des agents à votre help desk
Pour inviter des agents à votre help desk, vous devez être le propriétaire ou l’administrateur de votre compte LiveAgent. Veuillez noter qu’un agent de support ne peut pas ajouter/inviter d’autres agents dans le logiciel de gestion des tickets.
- Connectez-vous à LiveAgent.
- Cliquez sur Configuration.
- Cliquez sur Agents.
- Cliquez sur le bouton orange Créer un agent.
- Écrivez leur nom dans le panneau Nom.
- Écrivez leur adresse email dans la section Email.
- Sélectionnez le Rôle que vous souhaitez leur attribuer.
- Sélectionnez leur Genre.
- Cliquez sur le bouton orange Créer.
Une fois que vous cliquez sur le bouton Créer, les agents du support client recevront une invitation par email à votre help desk qui contiendra leurs identifiants de connexion générés automatiquement.
Combien d’agents puis-je inviter dans mon help desk LiveAgent ?
Le logiciel de help desk LiveAgent vous permet d’inviter un nombre illimité d’agents du support client dans votre compte. Cependant, veuillez noter que l’ajout de nouveaux agents à votre help desk augmentera le prix de votre abonnement mensuel, sauf si vous utilisez un compte LiveAgent gratuit.
Comment puis-je supprimer un agent ?
- Connectez-vous à LiveAgent.
- Cliquez sur Configuration.
- Cliquez sur Agents.
- Trouvez le bouton corbeille/poubelle sur le côté droit du nom de l’agent. Cliquez sur le bouton.
- Un message de confirmation s’affichera. Confirmez votre choix en cliquant sur le bouton orange Supprimer l’agent.
Que peut faire un agent dans LiveAgent ?
Les agents peuvent traiter toutes les demandes des clients, répondre aux chats, appels téléphoniques et messages de tous les autres canaux connectés à votre logiciel de help desk. Ils ont également la possibilité de gérer les articles de la base de connaissances. Cependant, ils n’ont pas accès aux options de configuration ou aux tableaux de bord de rapports/analyses. Les agents ne peuvent accéder qu’à leurs rapports de travail.
Quels sont les autres rôles d’utilisateur ?
- Admin – Les administrateurs peuvent configurer le système, consulter les rapports et gérer d’autres utilisateurs.
- Propriétaire – Le propriétaire est un type particulier d’administrateur qui, en plus de configurer les paramètres, de consulter les rapports et de gérer les utilisateurs, peut modifier/mettre à niveau son plan d’abonnement LiveAgent. Il a également accès aux informations de facturation et aux factures.
Comment modifier les permissions des agents
- Connectez-vous à LiveAgent.
- Cliquez sur Configuration.
- Cliquez sur Agents.
- Trouvez le bouton crayon/édition sur le côté droit du nom de l’agent. Cliquez sur le bouton.
- Trouvez le champ Rôle. Sélectionnez le rôle que vous souhaitez leur attribuer.
- Cliquez sur le bouton orange Enregistrer.
Comment les agents peuvent-ils modifier leurs profils d’agent ?
Pour modifier leur profil et leurs préférences, les agents doivent simplement cliquer sur leur avatar/photo de profil dans le coin supérieur droit de l’écran et cliquer sur Modifier le profil.
Que peuvent modifier les agents dans leur profil d’agent ?
Détails personnels
- Photo/avatar (photo de profil)
- Nom
- Alias
- Genre
- Mot de passe
- Authentification à deux facteurs
Notifications
- Notifications par email
- Notifications Slack
Tickets, chats et appels
- Départements à partir desquels vous recevrez des tickets, des chats et des appels
- Appareils du centre d’appels
- Extension du centre d’appels
Signature
- La signature qui sera ajoutée à la fin de tous les messages sortants
Paramètres
- Thème du panneau d’agent
Sons
- Sons de notification pour les nouveaux appels, nouveaux chats, nouveaux messages, nouveaux messages système et nouveaux tickets
Rapport de performance
- Valeurs du rapport de performance (Vous pourrez consulter votre rapport de performance par mois, semaine, jour, heure, etc.)
Pourquoi devrais-je ajouter des agents à mon compte ?
À moins que vous ne soyez une très petite entreprise ou un travailleur indépendant, il est conseillé d’ajouter des agents à votre compte de help desk afin de pouvoir commencer à répondre aux emails, appels et chats des clients à temps. Tout faire seul peut être accablant, surtout si vous avez des tonnes de tickets qui arrivent chaque jour. Une base de connaissances des agents aide les agents de support à accéder rapidement aux bonnes informations, ce qui leur permet de fournir une assistance précise et opportune.
Quelles compétences dois-je avoir pour devenir agent du service client ?
Les agents du support client doivent être d’excellents communicateurs à l’écrit et à l’oral. Ils doivent avoir des compétences d’écoute active, de l’empathie et une connaissance approfondie de vos produits et services. Les agents de support réussis doivent naviguer sans problème dans le logiciel de gestion des tickets informatiques de l’entreprise. En plus de cela, ils doivent être :
- Analytiques
- Avertis en technologie
- Capables de taper rapidement et avec précision (N’hésitez pas à essayer notre test de dactylographie gratuit ! Pouvez-vous taper aussi vite qu’un agent de support ? Essayez d’atteindre 80 WPM)
- Capables d’expliquer des concepts compliqués en termes faciles à comprendre
- Bien versés dans la gestion de situations stressantes
- Savoir comment contrôler leurs émotions
- Capables de multitâche
- Flexibles dans leur horaire de travail
- Parler plus d’une langue (non requis, mais préféré)
Ressources de la base de connaissances
Pour en savoir plus sur les agents du service client et les compétences qu’ils doivent maîtriser, consultez notre base de connaissances, notre blog, notre académie et notre glossaire.
