Les statistiques utilisent les données brutes et les mathématiques pour découvrir, interpréter et communiquer des modèles de données significatifs. Lorsqu’elles sont utilisées correctement, les statistiques peuvent aider à répondre à des questions commerciales, à prédire des résultats et créer des informations exploitables.
Pourquoi l’analyse des données est-elle une fonction indispensable pour toutes les entreprises ?
Une vue d’ensemble des statistiques peut vous aider à identifier les secteurs exacts de votre entreprise qui ont besoin d’être améliorés. Trouver les “retardataires” et les domaines qui pourraient être optimisés est toujours une bonne chose, car cela offre une opportunité de :
- Améliorer les performances de votre agent
- Assurer une formation supplémentaire à ceux qui en ont besoin
- Améliorer la satisfaction clients, l’expérience et les ventes
- Réaffecter les ressources
- Renforcer les canaux de support
- Trouver des moyens plus rentables de résoudre les problèmes
Par ailleurs, un aperçu analytique peut également mettre en évidence les secteurs de votre entreprise en pleine expansion. C’est important car :
- Vous n’aurez pas à revoir l’ensemble de votre stratégie d’entreprise/de support.
- Vous serez en mesure de récompenser les plus performants.
- Les moins performants pourront apprendre des plus performants.
En quoi consiste la fonction d’aperçu analytique de LiveAgent ?
L’aperçu analytique vous propose une vue d’ensemble de votre service client. Vous pourrez voir qui interagit avec votre entreprise et surveiller le service reçu. Vous pourrez également examiner les statistiques d’utilisation par canal, évaluer les rapports de performance et en savoir plus sur les taux de satisfaction des clients. En plus de cela, notre aperçu analytique regorge d’innombrable capacités de création de rapports.
Que pouvez-vous visualiser dans le tableau de bord d’analyse ?
Le tableau de bord analytique fournit un aperçu rapide de tous les messages entrants et sortants, des chats et des appels.
Les messages entrants sont définis comme suit :
- Tous les emails qui sont récupérés dans LiveAgent
- Tous les tickets hors ligne créés via les formulaires de contact ou les boutons de chat hors ligne
- Tickets créés à partir de Twitter, Instagram, Viber et Facebook (mentions Twitter par d’autres personnes uniquement)
- Toute autre communication reçue dans le cadre de tickets existants
Les messages sortants sont définis comme suit :
- Réponse aux tickets
- Tous les e-mails, Tweets, messages Instagram et Viber, ainsi que les messages Facebook publiés via l’application.
- Nouveaux e-mails envoyés depuis l’application
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Les chats sont définis comme suit :
- Chats initiés par les clients et les agents
- Chats traités par des agents
Les appels sont définis comme suit :
- Appels initiés par un client (via des widgets d’appel ou des numéros de téléphone)
- Tous les appels lancés depuis l’application, même si le client ne répond pas.
Tri des résultats
Vous pouvez trier la vue d’ensemble de vos statistiques par :
- Temps
- Service
- Agent
- Tag
- Canal
Chaque rapport de performance peut être modifié pour présenter des données supplémentaires, notamment :
Métriques de ticketing
- Réponses
- Notes
- Durée moyenne de la nouvelle réponse (en heures)
- Temps moyen de la nouvelle réponse SLA (en heures)
- Durée moyenne de la première affectation (en heures)
- Délai moyen de première affectation SLA (en heures)
- Durée moyenne de la première résolution (en heures)
- Délai moyen de première résolution SLA (en heures)
- Durée moyenne de réponse ouverte (en heures)
- Temps moyen de réponse ouverte SLA (en heures)
Mesures des centres d’appels
- Tickets créés
- Tickets résolus
- Messages de chat
- Chats
- Chats manqués
- Première réponse aux chats
- Temps moyen de première réponse aux chats (minutes)
- Durée moyenne du chat (minutes)
- Non évalué
- Non évalué en %
Mesures du chat en direct
- Notes positives
- Notes positives en %
- Notes négatives
- Notes négatives en %
- Appels
- Appels sortants
- Appels manqués
- Minutes d’appel
- Minutes d’appels sortants
- Temps moyen de prise d’appel (minutes)
Mesures de la satisfaction client
- Durée moyenne des appels (minutes)
- Durée moyenne des appels sortants (minutes)
- Appels internes
- Minutes par appel interne
- Durée moyenne des appels internes (minutes)
- Messages entrants
- Chats entrants
- Chats terminés
- Chats sans réponse
- Appels entrants
- Appels terminés
- Appels sans réponse
- Messages vocaux
LiveAgent allie un excellent chat en direct, un logiciel de ticketing et l'automatisation qui nous permettent de fournir un excellent service client à nos clients.
Chaque rapport peut être trié selon différentes périodes de temps, notamment :
- Aujourd’hui
- Hier
- Les 7 derniers jours
- Les 30 derniers jours
- Les 90 derniers jours
- Cette semaine (Lun-Dim)
- Semaine dernière (Lun-Dim)
- Jours ouvrables (Lun-Ven)
- Mois en cours
- Le mois dernier
- Cette année
- L’année dernière
- Date personnalisée
Choisir le mode de présentation des données
LiveAgent est capable de présenter toutes les données susmentionnées sous différents formats, notamment des diagrammes de secteur, des graphiques linéaires, des graphiques à barres et des diagrammes circulaires. Par ailleurs, toutes les données peuvent être exportées dans des fichiers CSV, ce qui facilite leur partage avec d’autres personnes.
Comment accéder à votre tableau de bord analytique dans LiveAgent ?
Le tableau de bord d’analyse n’est visible que par les administrateurs, assurez-vous donc d’être un administrateur de votre compte LiveAgent (les agents peuvent voir leurs statistiques personnelles en se connectant à LiveAgent).
Si vous avez le rôle d’administrateur, vous pouvez accéder à l’aperçu des analyses en cliquant sur Rapports (icône en forme de cercle) qui se trouve dans le menu de gauche (à droite entre Appels et Clients).
Ressources de la base de connaissances
Pour en savoir plus sur les différents types de rapports disponibles dans notre tableau de bord analytique, veuillez consulter les articles de notre base de connaissances :
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