Augmentez l’efficacité de votre équipe avec la Base de Connaissances Interne de LiveAgent ! Organisez les informations, guides et actualités de l’entreprise. Essayez LiveAgent gratuitement pendant 30 jours !
Une Base de Connaissances est une collection d’informations sur un sujet particulier. - Cambridge Dictionary
Une base de connaissances sert de référentiel centralisé d’informations qui aide les organisations à gérer et partager les connaissances efficacement. C’est un outil essentiel pour toute entreprise cherchant à améliorer la communication interne et la productivité des employés.
La base de connaissances interne est essentiellement un libre-service pour vos employés. Comme son nom l’indique, elle n’est affichée qu’en interne. Cela signifie que seuls vos employés peuvent la consulter. La base de connaissances interne peut être une source d’informations importantes pour l’entreprise. Elle peut également améliorer l’efficacité, les performances et les connaissances des employés.
La base de connaissances interne peut inclure :
Pour maintenir votre base de connaissances de l’entreprise organisée, créez simplement différentes catégories pour différents sujets. Par exemple, vous pourriez créer différentes sections pour le processus d’intégration, les actualités de l’entreprise et les guides pratiques. Cela créera une structure grâce à laquelle vos employés peuvent facilement trouver les informations dont ils ont besoin.
De plus, vous pouvez ajouter une option Forum et Suggestions/Commentaires pour chaque catégorie. Ainsi, chaque agent a accès à la base de données des questions et réponses courantes qui ont été posées par d’autres agents. Cela réduit considérablement le temps qu’il faut à chaque agent pour résoudre son problème.
La base de connaissances interne fait généralement partie d’un logiciel plus complexe, tel qu’un logiciel d’assistance. Dans un tel système, vous pouvez créer à la fois des bases de connaissances internes et externes.
La première étape consiste à vous connecter à votre compte LiveAgent. Si vous n’en avez pas, n’hésitez pas à utiliser notre essai gratuit de 30 jours.
Après vous être connecté, accédez simplement à la section Base de Connaissances comme indiqué dans la capture d’écran ci-dessous.
Pour une meilleure organisation, créez des catégories en fonction des besoins et préférences de votre entreprise. Cliquez sur créer et remplissez tous les détails nécessaires. N’oubliez pas de sélectionner l’accès interne si vous souhaitez que les informations soient privées et accessibles uniquement par les membres de votre organisation.
Après avoir créé vos catégories, vous pouvez commencer à construire le contenu de la base de connaissances. Vous pouvez créer des articles, des Forums ou des catégories de Suggestions.
Si vous avez LiveAgent, consultez notre guide détaillé sur la Base de Connaissances ou regardez la démo vidéo ci-dessous.
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Les avantages incluent :
Le processus d’intégration peut être long et éprouvant parfois, surtout si vous n’avez pas de système de gestion approprié. Votre entreprise a intégré un nouveau membre du département du service client. Ainsi, vous devez vous assurer que l’employé est au courant des informations, de la formation et de la structure organisationnelle de l’entreprise.
Plus souvent qu’autrement, la quantité de nouvelles informations/connaissances est assez stressante à retenir pour un nouvel employé. Par conséquent, avoir une base de connaissances interne peut assurer que l’agent passe par l’intégration en douceur. Toutes les informations seront là, afin que le nouvel agent puisse également revenir et réfléchir aux informations internes si nécessaire.
Même un agent senior expérimenté du service client ne connaît pas toutes les réponses. Parfois, il y a des mises à jour de marque, de nouvelles promotions ou des changements juridiques dont l’agent pourrait ne pas être conscient. Quand vous êtes dans l’embarras et que vous ne savez pas où trouver la réponse à votre question, il n’y a qu’un seul endroit où aller — la base de connaissances interne. La base de connaissances interne vous permet de rechercher des informations rapidement. En conséquence, tous les agents peuvent fournir un service client rapide et de qualité.
Lors de la sélection d’un logiciel pour votre base de connaissances interne, suivez ces étapes :
LiveAgent est un logiciel d’assistance et de support client basé sur le cloud qui aide les entreprises à fournir un excellent service client, à surveiller la satisfaction des clients et à réduire le coût global du support client.
Pour être plus précis, le système affiche tous les tickets de service client au même endroit. Ainsi, les e-mails, les appels, les demandes de médias sociaux et les chats en direct sont tous affichés dans une seule interface et distribués équitablement entre vos agents de service client. En conséquence, toute entreprise qui utilise un logiciel d’assistance peut gérer les demandes des clients à partir de différents canaux d’assistance de manière efficace.
Vous voulez en savoir plus ? Consultez toutes les fonctionnalités de LiveAgent.
La base de connaissances interne est essentiellement un libre-service pour vos employés. Elle n'est affichée qu'en interne, ce qui signifie que seuls vos employés peuvent la consulter. Une base de connaissances interne peut être une source d'informations importantes pour l'entreprise et peut améliorer l'efficacité, les performances et les connaissances des employés.
Les avantages incluent une meilleure expérience client, une efficacité améliorée des agents, une productivité plus élevée des agents, une meilleure image de marque, un niveau d'assistance/service client amélioré et une meilleure connaissance des employés. La création de contenu basé sur les connaissances que les agents peuvent utiliser est facile avec le logiciel de base de connaissances interne de LiveAgent.
Pour maintenir la base de connaissances interne organisée, créez simplement des catégories pour chaque sujet. Par exemple, le processus d'intégration, les actualités de l'entreprise ou les guides pratiques. Cela créera une structure où les employés peuvent facilement trouver les informations nécessaires. Vous pouvez également ajouter des options Forum et Suggestions/Commentaires pour chaque catégorie.
La base de connaissances interne peut inclure les processus d'intégration, les informations de facturation/facturation, les informations de l'entreprise, la structure organisationnelle, les actualités de l'entreprise (prix, événements), les promotions/ventes en cours et l'auto-assistance informatique pour différents départements (guides pratiques, tutoriels vidéo, etc.).
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