Ticket de problème
Rationalisez le support client avec le système de tickets de problème de LiveAgent. Améliorez l'efficacité, résolvez les problèmes rapidement et augmentez la sa...
3 min de lecture
Customer support
Ticketing system
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Qu’est-ce que le Bouton À Résoudre ?
Le Bouton À Résoudre est une fonction spéciale de LiveAgent qui notifie les agents des tickets prioritaires qui doivent être résolus. Les tickets qui apparaissent dans le Bouton À Résoudre sont restés sans réponse pendant longtemps ou sont liés aux SLA (accords de niveau de service). Fondamentalement, le Bouton À Résoudre garantit qu’aucun ticket n’est oublié et qu’aucun SLA n’est manqué.
Pourquoi le Bouton À Résoudre est-il bénéfique ?
Le Bouton À Résoudre joue le rôle d’un gestionnaire de tâches qui attire l’attention sur les tickets qui sont restés sans réponse pendant longtemps ou qui sont liés aux SLA. Les entreprises qui utilisent cette fonctionnalité peuvent bénéficier de :
- Augmentation de la satisfaction client
- SLA respectés
- Meilleure gestion du temps
- Efficacité améliorée
- Temps de résolution plus rapides
- Valeur de durée de vie client plus élevée
LiveAgent combine un excellent chat en direct, un système de tickets et une automatisation qui nous permettent de fournir un support exceptionnel à nos clients.Peter Komornik, CEO at Slido
Comment pouvez-vous utiliser le Bouton À Résoudre ?
Si vous utilisez le système de tickets de support client de LiveAgent (et que vous disposez des permissions appropriées), vous pouvez configurer le Bouton À Résoudre selon vos préférences. Par exemple, vous pouvez spécifier ce dont vous souhaitez être notifié, notamment :
- Tickets prioritaires avec un statut “Ouvert”
- Tickets prioritaires avec un statut “Nouveau”
- Tickets prioritaires de départements spécifiques
- Tout ticket qui vous est spécifiquement assigné
Si vous avez la fonction Bouton À Résoudre activée, le bouton (situé à côté de votre photo de profil) vous notifiera automatiquement du nombre de tickets sans réponse qui nécessitent votre attention.
De plus, avec un rôle administrateur, vous pouvez configurer votre bouton À Résoudre pour afficher les tickets sans réponse par ordre d’importance (priorité du ticket, heure de réception, SLA).
Utilisation du bouton
Une fois que vous cliquez sur le Bouton À Résoudre, le système ouvrira le ticket qui a la priorité la plus élevée. Si vous fermez le ticket sans le résoudre et cliquez à nouveau sur le bouton, le système ouvrira le même ticket à nouveau.
Ce mécanisme est en place pour garantir que la résolution des tickets prioritaires n’est pas retardée par les agents qui ignorent/sélectionnent les tickets. Cependant, si vous ne savez pas comment répondre à un ticket À Résoudre, vous pouvez simplement le réassigner à un autre département ou agent.
Comment fonctionne l’algorithme À Résoudre ?
L’algorithme À Résoudre définit l’ordre des tickets dans la file d’attente À Résoudre. L’algorithme :
- Priorise les tickets par temps dans la file d’attente (quand le ticket a été reçu)
- Priorise les tickets selon les accords SLA
- Priorise le dernier agent (Le bouton À Résoudre priorisera le routage des tickets prioritaires vers les agents qui les ont traités en dernier)
Configuration du Bouton À Résoudre
Choix de la méthode de distribution des tickets
- Connectez-vous à LiveAgent.
- Cliquez sur Configuration.
- Cliquez sur Système.
- Cliquez sur Général.
- Faites défiler jusqu’à la section Algorithme À résoudre.
- Sélectionnez Priorité temporelle ou Prioriser le dernier agent.
Si vous choisissez “Priorité temporelle”, les tickets seront distribués aléatoirement entre les agents. Le ticket sans réponse le plus ancien aura la priorité la plus élevée. Si vous avez des règles SLA configurées, celles-ci seront également prises en compte.
Si vous choisissez “Prioriser le dernier agent”, le système routera les tickets vers les agents qui les ont traités en dernier. L’activation de ce paramètre ne changera pas l’ordre dans la file d’attente des tickets.
Ajout de tickets qui vous sont assignés au Bouton À Résoudre
- Connectez-vous à LiveAgent.
- Cliquez sur Configuration.
- Cliquez sur Système.
- Cliquez sur Général.
- Faites défiler jusqu’à la section Routage des tickets ‘assignés à moi".
- Cochez la case.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Rechargez l’application.
Limitation des agents pour répondre uniquement aux tickets du bouton “À résoudre”
Veuillez noter que ce paramètre s’applique uniquement aux agents, pas aux administrateurs.
- Connectez-vous à LiveAgent.
- Cliquez sur Configuration.
- Cliquez sur Agents
- Sélectionnez un agent spécifique et cliquez sur Modifier
- Cliquez sur Départements
- Cochez la deuxième case, Peut répondre aux tickets ouverts uniquement à partir du bouton ‘À résoudre".
- Cliquez sur Enregistrer.
Choix des départements dont vous souhaitez recevoir les tickets
- Connectez-vous à LiveAgent.
- Cliquez sur le Bouton À Résoudre
- Sélectionnez les départements dont vous souhaitez répondre aux tickets.
- Cliquez sur Enregistrer.
Comment le Bouton À Résoudre peut-il élever votre entreprise ?
Les SLA respectés mènent à une augmentation de la satisfaction client et à une valeur de durée de vie client plus élevée
Si vous avez des SLA en place, il y a un certain niveau d’attente. Vos clients paient un supplément pour une meilleure expérience de service et ne s’attendent donc pas à être déçus. Si vous respectez constamment votre engagement et respectez vos délais SLA, vos clients seront satisfaits. À son tour, cela rendra vos clients plus fidèles à votre marque, ce qui entraînera des années de bonnes relations et une valeur de durée de vie client plus élevée.
En tant que tel, vous devriez toujours vous efforcer de respecter vos délais SLA et même de dépasser les attentes de vos clients. Fournissez un service aussi rapidement que possible, soyez compétent et offrez une expérience personnalisée et inoubliable. La meilleure façon de le faire est d’avoir un gestionnaire de tâches comme le Bouton À Résoudre en place. Il garantira que tous les délais sont respectés tout en soulageant le stress de vos agents.
Meilleure gestion du temps et efficacité améliorée
Parce que le Bouton À Résoudre priorise les tickets qui doivent être résolus, vos agents n’auront pas à analyser eux-mêmes la priorité de chaque ticket. Ils peuvent simplement cliquer sur un bouton et se mettre au travail, ce qui leur fera gagner beaucoup de temps et augmentera leur productivité. De plus, cette fonctionnalité peut vous faire économiser de l’argent. Moins vos agents ont besoin de temps pour le travail administratif, plus ils ont de temps pour résoudre les tickets en attente.
Ressources de la base de connaissances
- Bouton À Résoudre
- Configuration des Départements
- Configuration des SLA et des niveaux SLA
- Rapports de conformité SLA
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