Le centre d’appels de LiveAgent rationalise les opérations avec des fonctionnalités telles que la distribution automatique des appels, l’enregistrement et les transferts. Configurez facilement un système intégré, connectez des appareils et améliorez le support client. Commencez gratuitement ou choisissez un forfait qui répond à vos besoins.
Le terme centre d’appels désigne un bureau centralisé utilisé pour recevoir ou effectuer un grand nombre d’appels. Les entreprises et les institutions les utilisent pour les ventes, pour fournir un support aux clients ou au public en général, et pour d’autres utilisations. Les centres d’appels nécessitent l’utilisation de logiciels spécialisés pour gérer un grand nombre d’appels, l’interactivité et l’organisation globale de l’ensemble du centre.
LiveAgent dispose d’un centre d’appels intégré, sa configuration et son utilisation sont donc faciles à gérer. Après avoir créé votre compte, vous pouvez trouver l’option pour le configurer dans votre tableau de bord ou l’écran de démarrage. Connectez vos appareils ou autres équipements, ajoutez des numéros de téléphone et placez un bouton sur votre site web. Cette configuration ne vous prendra que quelques minutes. La connexion des appareils en elle-même est un processus facile, tout comme la configuration d’une souris d’ordinateur. Vous pouvez ignorer complètement le processus et simplement passer des appels téléphoniques depuis votre ordinateur à l’aide d’un fournisseur de services VoIP. Enfin, un bouton d’appel sur votre site web peut faire des merveilles. Il a plusieurs fonctions. Lorsqu’il est placé dans le coin d’un site web, il peut instantanément informer les clients qu’ils peuvent vous contacter immédiatement et cela peut beaucoup aider les clients qui n’aiment pas chercher un moyen de se connecter avec une entreprise. C’est tout simplement pratique pour un client de simplement cliquer sur un bouton de code d’appel et de se connecter avec vous.
Le centre d’appels de LiveAgent offre de nombreuses options en matière de fonctionnalités et de tarification. Découvrez combien coûte un logiciel de centre d’appels et quelle version de notre forfait payant serait la meilleure pour votre entreprise. Vous pouvez commencer gratuitement (mais il y a quelques limitations) ou opter directement pour le forfait payant. Pour un abonnement mensuel qui ne ruinera pas votre budget, vous pouvez accéder à toutes les fonctionnalités du centre d’appels de LiveAgent, qui incluent à la fois des fonctions de centre d’appels de base et avancées. Les coûts peuvent varier en fonction de la taille, du nombre d’employés et de l’équipement requis. Les centres d’appels de la plus petite taille peuvent même être installés à domicile, de sorte qu’une start-up n’a pas à payer beaucoup d’argent pour commencer à recevoir ou à passer des appels. Un centre d’appels installé avec un espace de bureau, un équipement coûteux et d’autres dépenses peut coûter beaucoup plus cher.
Il y en a beaucoup. Comme mentionné précédemment, LiveAgent dispose d’un centre d’appels intégré sans avoir besoin de fournisseurs tiers. Il est assez facile de le configurer, de connecter vos appareils et de configurer des numéros pour vos agents. De plus, de nombreuses fonctions vont au-delà des bases d’un simple centre d’appels. L’une de ces fonctionnalités est la possibilité de passer des appels de navigateur à navigateur, vous n’aurez donc pas besoin d’équipement téléphonique coûteux en dehors d’un casque. Vous pouvez ajouter des règles de routage d’appels pour trier vos appels vers des départements spécifiques, des agents disponibles et pour ne jamais faire attendre vos clients, vous pouvez profiter de la fonctionnalité de rappel.
Enfin, il y a les arborescences IVR personnalisées, vous pouvez les planifier, les créer et aider les clients à atteindre le bon département plus facilement. Selon la taille et la mission de votre entreprise, un centre d’appels peut probablement faire ou défaire votre entreprise. Un centre d’appels offre à vos clients un moyen rapide et pratique de se connecter avec votre entreprise. En même temps, vos agents de support client obtiennent un moyen rapide et efficace de fournir un support à vos clients. Ses avantages sont réciproques. Un centre d’appels peut garder vos clients heureux, garder vos agents sur leurs gardes et en même temps apporter plus d’argent à votre entreprise. Un client satisfait est plus susceptible de revenir et d’acheter plus de produits ou de services chez vous.
Vous pourriez penser que dans un monde plein de messagerie texte, les appels téléphoniques pourraient être en train de disparaître lentement. Ce n’est pas vrai, il y a encore de nombreux clients, même parmi les jeunes générations, qui préfèrent appeler une entreprise plutôt que d’envoyer un e-mail ou de démarrer un chat en direct. Une entreprise prête à aider ses clients devrait être prête à recevoir et à gérer les appels de manière efficace et satisfaisante. Le centre d’appels entrants de LiveAgent peut être utilisé pour gérer un grand nombre d’appels entrants de clients. C’est idéal pour fournir un support client par téléphone. En même temps, les clients peuvent se connecter avec vous via plusieurs autres canaux (e-mail, chat en direct, réseaux sociaux, ou même Viber). Des fonctionnalités telles que le rappel et les arborescences IVR peuvent vous aider à recontacter vos clients et à trier les appels vers les bons départements. Nous parlerons plus en détail de ces fonctionnalités distinctes plus loin dans cet article.
Le centre d’appels sortants est l’exact opposé d’un centre d’appels entrants. Les agents stationnés dans un centre d’appels sortants passent principalement des appels au lieu de les recevoir. Les centres d’appels sortants sont principalement utilisés par l’équipe de vente pour offrir des produits à de nouveaux prospects ou à des clients existants, il est donc utilisé à la fois pour les appels à froid et les appels à chaud. LiveAgent peut également servir de centre d’appels sortants. Cela signifie que vous pouvez l’utiliser pour appeler vos prospects, vos leads et vos clients actuels. C’est idéal pour les équipes de vente car elles peuvent faire des offres directes à de nouvelles personnes ou continuer à vendre à des clients existants. LiveAgent peut organiser vos contacts pour vous, avec la possibilité d’y ajouter des notes. Vous pouvez également les séparer en groupes selon certaines données démographiques de votre choix.
Il y a de fortes chances que vous ayez déjà expérimenté une fonctionnalité de serveur vocal interactif auparavant. Il s’agit d’une fonctionnalité automatisée. Lorsqu’un client appelle votre ligne de support, une ligne vocale préenregistrée lui donnera des options et demandera au client d’appuyer sur le numéro qu’il considère pertinent pour sa demande. Sur cette base, l’appel sera acheminé vers le bon département pour traiter sa demande après avoir appuyé sur le numéro correspondant. Parfois, il peut être nécessaire de créer des arborescences IVR plus avancées, mais il peut être préférable d’éviter cela. Les arborescences IVR doivent être configurées de manière à ce qu’il soit simple pour un client de choisir une option. Trop d’options peuvent les frustrer, surtout lorsque les clients ne savent pas exactement quelle option est la plus pertinente pour leur demande. Dans tous les cas, les clients veulent que leurs problèmes soient résolus rapidement, efficacement et sans lutte supplémentaire dans le processus. L’IVR peut être utilisé à la fois par les départements de support client et de vente de différentes manières. La créativité est la seule limite. Il est également utile pour collecter des données sur les clients.
Fatigué de traverser le bureau pendant les quarts de travail ou des malentendus sur Slack ? Profitez des appels internes et accélérez votre communication avec votre téléphone. Le centre d’appels de LiveAgent peut servir à la fois vos clients et votre équipe. Les appels internes vous permettent de communiquer avec vos collègues de manière plus pratique. Profitez-en si vous devez partager des informations avec vos collègues qui travaillent à distance ou simplement pour plus de commodité. Les appels internes peuvent être efficacement associés à des transferts d’appels assistés ou lors de divers scénarios de travail.
LiveAgent propose actuellement des transferts assistés. Les transferts assistés signifient que vous pouvez mettre un client en attente, mettre votre collègue au courant entre-temps, puis informer le client qu’il sera transféré à quelqu’un qui peut l’aider davantage. C’est beaucoup plus pratique pour un client que les transferts à froid ordinaires. Les transferts à froid ordinaires consistent simplement à transférer rapidement l’appel d’un agent à un autre agent. Cela se produit dans les cas où un agent ne peut pas aider le client personnellement pour des raisons telles que le manque de connaissances ou de compétences lors de la gestion du client. Un client est transféré à un agent qui n’a aucune idée de sa demande, le client doit donc l’expliquer à nouveau. Bien que ce soit rapide, cela peut ne pas être aussi efficace, et les transferts assistés peuvent résoudre ce problème.
LiveAgent achemine les appels soit par priorité, soit les attribue de manière aléatoire. Il les distribue toujours uniformément entre les agents. Cela aide les clients à éviter des temps d’attente inutiles lorsqu’il y a des agents libres pour répondre à leur appel. En même temps, cela aide les agents de support client à ne pas être submergés par un grand nombre d’appels. Un agent qui est déjà en ligne en train de parler à un client ne recevra pas un autre client en attente lorsqu’il y a un agent disponible prêt à recevoir des appels.
Un rappel est une fonctionnalité qui vous aide à garder une trace de qui a essayé de joindre vos lignes téléphoniques lorsqu’elles étaient trop occupées ou lorsque vos agents étaient hors ligne en raison d’un appel en dehors des heures d’ouverture. Un client peut demander un rappel via l’IVR. Lorsqu’ils le font, LiveAgent créera un ticket pour vous comme rappel. Vos agents peuvent répondre à ce ticket dès qu’ils sont à nouveau disponibles pendant les heures d’ouverture. Lorsque vous prenez en charge ce ticket, il peut être marqué comme résolu.
Tous les centres d’appels ne fonctionnent pas de la même manière et tous n’utilisent pas la même façon de communiquer. Il existe plusieurs options parmi lesquelles vous pouvez choisir. Vous pouvez choisir votre appareil préféré pour gérer les appels. Qu’il s’agisse d’un casque, d’un téléphone matériel, d’un navigateur ou même d’une application mobile. Il n’y a aucune limitation à ce sujet, utilisez simplement ce que vous aimez utiliser pour gérer les appels de manière pratique depuis votre bureau ou votre domicile. Nous en parlerons plus en détail plus tard.
Tous vos appels sont enregistrés et stockés en toute sécurité sans aucune limitation de taille. Vous pouvez les avoir et y accéder tous lorsque vous en avez besoin. Cela est très bénéfique à diverses fins. L’enregistrement peut être utilisé pour former de nouveaux agents, où vous pouvez leur faire entendre comment des agents plus expérimentés ont géré des demandes difficiles. Vous pouvez garder une trace des demandes de clients précédentes pertinentes pour votre situation et utiliser ces connaissances pour résoudre un problème. Il n’y a aucune limitation à l’utilisation des enregistrements d’appels.
Les fournisseurs VoIP fournissent simplement des services de téléphonie Internet. Vous obtiendrez un numéro personnalisé d’un fournisseur et après cela, vous pourrez passer des appels sur Internet en conséquence. LiveAgent dispose d’un certain nombre de fournisseurs VoIP prêts à connecter vos appels. Vous pouvez choisir votre fournisseur VoIP selon votre emplacement, votre niche, votre prix ou votre taille. Voici une liste de fournisseurs pris en charge.
L’équipement d’un agent est un élément essentiel de tout centre d’appels. L’équipement n’a pas besoin d’être une technologie de pointe pour les normes d’aujourd’hui, mais il est nécessaire pour fournir un support. L’équipement de l’agent peut inclure des éléments de base tels que des ordinateurs et des casques jusqu’à des outils plus avancés pour les aider à fournir un meilleur support de manière plus pratique pour eux.
SIP (Session Initiation Protocol) prend en charge la communication multimédia, telle que la voix et la vidéo. Pour commencer à utiliser SIP, vous avez besoin d’un téléphone SIP. Un téléphone SIP ressemble à un téléphone de bureau ordinaire, mais sa puissance réside dans la fonctionnalité qui aide à mieux gérer les appels téléphoniques par rapport aux téléphones ordinaires. Ils offrent des fonctionnalités telles que le transfert d’appel avancé, la mise en attente avec musique (facultatif), la conférence téléphonique, l’enregistrement d’appels, les appels téléphoniques haute définition, l’apparence d’appel partagé, le standard automatique, l’identification de l’appelant personnalisée, l’intégration de logiciels ou d’applications, et plus encore.
Tout le monde connaît bien ce que sont les écouteurs. Dans une pièce avec beaucoup de gens qui passent des appels en même temps, un individu doit être capable d’entendre et de communiquer clairement avec un client. Les ordinateurs portables avec des microphones intégrés ne peuvent souvent pas annuler le bruit extérieur. Les écouteurs sont l’un des indispensables pour un agent de support client, un représentant commercial ou simplement toute personne qui travaille dans un centre d’appels. De bons écouteurs pour un agent de support peuvent être achetés assez facilement, même en gros. Ils doivent être confortables pendant les longs quarts de travail, durables et fournir une qualité sonore de qualité. L’annulation du bruit est une autre option populaire dans les centres d’appels particulièrement occupés.
Un microphone est une nécessité pour la communication, point final. Vous pouvez toujours les acheter séparément, mais cela peut être moins pratique pour votre travail. Heureusement, il est souvent fourni avec l’achat d’écouteurs corrects. La plupart des écouteurs pour une utilisation professionnelle sont déjà équipés d’un microphone attaché, vous n’avez donc pas à les acheter séparément. Avec un microphone sur vos écouteurs, vous pouvez facilement continuer à travailler sur votre ordinateur tout en aidant les clients.
Un ordinateur ou un ordinateur portable équipé d’un logiciel pour vous aider à gérer vos appels est une chose nécessaire dans un centre d’appels moderne. Avec les progrès d’aujourd’hui dans le monde de la technologie, presque n’importe quel ordinateur ou ordinateur portable peut gérer ces processus pour vous. Avec le bon logiciel, vous pouvez commencer à passer et à recevoir des appels immédiatement.
De nombreuses entreprises louent ou possèdent un espace où le centre d’appels est établi et où les appels sont passés depuis un seul endroit. Cela permet une plus grande commodité pour les employés. Cependant, c’est une tendance croissante d’avoir des agents séparés travaillant depuis leur environnement domestique. Dans les deux cas, un bureau ou un espace pour les agents du centre d’appels est indispensable.
Voice over Internet Protocol est un groupe de technologies qui transfèrent des informations audio et vidéo sur le web. Un numéro VoIP est un numéro de téléphone qui est attribué à un utilisateur mais pas à une ligne téléphonique spécifique. C’est un numéro de téléphone virtuel qui utilise Internet pour passer des appels.
Les centres d’appels virtuels peuvent être des groupes de petits bureaux dispersés dans divers emplacements géographiques ou même plusieurs agents qui travaillent depuis leur domicile. Les centres d’appels virtuels apportent de multiples avantages, qu’ils soient liés aux fuseaux horaires, aux codes vestimentaires, aux horaires de travail flexibles, et plus encore.
Les indicateurs clés de performance sont importants. Ils vous indiquent quels domaines du centre d’appels peuvent être améliorés et lesquels se portent bien. Il existe de nombreux indicateurs qui peuvent être suivis. Ils impliquent des éléments tels que le temps de réponse, le taux d’abandon, le temps de traitement des appels, la résolution au premier appel, et plus encore.
Les widgets d’appel sont simples à mettre en place et ils peuvent grandement améliorer l’interaction avec les clients. Un bouton cliquer pour appeler placé sur un site web peut rapprocher vos clients de vous lorsqu’ils ont une demande. En même temps, les widgets d’appel se sont avérés augmenter les ventes.
Connaître votre public cible est essentiel pour fournir un bon support ou vendre des produits. Les gens peuvent être divisés en segments en fonction de leur emplacement, de leur âge, de leurs intérêts, de leurs relations, et bien plus encore. Prêter attention à ces facteurs et déterminer votre public cible s’avérera être un bon choix à long terme.
Les agents du centre d’appels sont des employés qui gèrent tous les appels entrants ou sortants. Les agents doivent avoir une formation formelle et/ou des compétences en communication pour gérer correctement les clients, les clients et les prospects.
Il y a de nombreux processus qui se déroulent dans n’importe quel centre d’appels. Le principal est le processus d’appel, qui peut être décomposé en quelques parties. Ceux-ci peuvent varier entre les centres d’appels de support client et les centres d’appels de vente. La première partie est généralement un client qui appelle un centre ou qui demande un rappel. La deuxième partie implique un agent travaillant sur la demande d’un client, l’aidant avec des problèmes ou simplement en présentant une vente à un client. La troisième partie implique un suivi. Ce suivi peut inclure un deuxième tour de résolution d’une demande, de présentation d’un service, de collecte de données pour analyse, ou autre. Un autre processus peut inclure le traitement des données, la création d’analyses détaillées, et plus encore.
La qualité des appels dépend de plusieurs facteurs, à la fois humains et techniques. Un centre d’appels devrait avoir un équipement de qualité pour éviter les problèmes techniques, la mauvaise qualité sonore ou les problèmes de communication en général. La technologie de nos jours a évolué, donc un équipement de qualité n’a pas nécessairement besoin d’être coûteux. Un investissement dans celui-ci devrait donc être indispensable. Le deuxième facteur est l’emploi d’agents qualifiés. Le travail dans le support client ou un département de vente n’est pas un travail facile, les agents doivent donc être débrouillards, créatifs, volontaires et avoir la peau dure pour gérer même les clients les plus difficiles. Cela peut être réalisé avec un talent naturel ou une formation. La qualité des appels peut être mesurée via des commentaires, un système de notation. Ces informations peuvent déterminer le bonheur global des clients et la qualité d’un centre d’appels entier.
Les SLA (Accords de Niveau de Service) fonctionnent comme un arrangement pour atteindre des objectifs dans un centre d’appels ou un service d’assistance. Ceux-ci peuvent être déterminés via un logiciel de service d’assistance tel que LiveAgent. Les accords de niveau de service peuvent être personnalisés pour n’importe quel centre d’appels, ils peuvent être créés et personnalisés à des fins spécifiques de n’importe quel service d’assistance. Les niveaux SLA peuvent vous aider à définir les délais de réponse en fonction de la priorité, ou même à les maintenir à jour avec les heures d’ouverture.
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