Enregistrements de Détails d'Appels

Que sont les enregistrements de détails d’appels ?

Les enregistrements de détails d’appels, ou CDR en abrégé, sont des types de métadonnées qui capturent les informations sur les interactions téléphoniques de votre centre de contact. Il peut s’agir d’appels entrants et sortants ainsi que de messages texte sur votre système téléphonique. Les enregistrements de détails d’appels permettent aux entreprises d’analyser et de mieux comprendre les tenants et aboutissants des interactions téléphoniques de leurs centres de contact. Les CDR sont disponibles pour analyse sur tous vos appareils connectés – y compris les téléphones mobiles et autres appareils.

Les données sur tous les appels entrants et sortants sont collectées régulièrement pour être traitées à diverses fins de rapports diagnostiques, d’utilisation et de capacité.

Les enregistrements de détails d’appels sont également une ressource importante à des fins de facturation car ils identifient précisément l’utilisation des systèmes téléphoniques dans les entreprises qui s’appuient soit sur la VoIP, soit sur la téléphonie traditionnelle pour mener leurs activités.

Il y a deux façons d’enregistrer les appels :

• Réseau sans fil – les journaux sont enregistrés via la tour de réseau cellulaire de l’entreprise
• VoIP (voix sur protocole Internet) – les données des appels entrants et sortants sont enregistrées, dans ce cas à partir du réseau VoIP et du réseau cellulaire sans fil

Les enregistrements de détails d’appels sont générés par un logiciel dédié. Une fois que les fichiers CDR sont créés, ils sont stockés dans une base de données où vous pouvez y accéder et les analyser ultérieurement. Certaines entreprises ayant un volume plus important d’interactions téléphoniques peuvent utiliser un logiciel pour générer, stocker, analyser et créer des rapports sur les métriques du centre de contact, y compris les CDR.

Pourquoi les enregistrements de détails d’appels sont-ils importants ?

Les enregistrements de détails d’appels ont été initialement développés par les sociétés de télécommunications uniquement à des fins de facturation. Cependant, à mesure que les besoins des entreprises modernes ont évolué, les enregistrements de détails d’appels sont devenus une partie intégrante de nombreuses opérations de centres de contact.

Les CDR sont considérés comme l’une des métriques d’appels VoIP les plus importantes. Si vous voulez rester au courant de vos objectifs et KPI et maintenir des résultats cohérents, vous devriez les analyser régulièrement.

Voici quelques-uns des avantages clés que les enregistrements de détails d’appels peuvent apporter à votre entreprise :

• À des fins de facturation – Votre fournisseur de services téléphoniques peut estimer combien il va vous facturer pour une période donnée. De plus, si des problèmes ou des divergences surviennent, les CDR fournissent des preuves numériques faciles et accessibles qui aident à les résoudre rapidement et efficacement.

• Rapports – De nombreux rapports peuvent être générés dans un environnement de centre de contact. Cela inclut l’activité de communication, les métriques réelles de performance des appels, l’activité des utilisateurs, et les métriques d’appels VoIP sont tous cruciaux pour gérer un centre de contact efficace.

• Planification – L’analyse des métriques du centre d’appels ainsi que des enregistrements de détails d’appels eux-mêmes vous permet de mieux estimer les activités futures. En utilisant ces informations, vous pouvez prendre des décisions plus éclairées concernant les campagnes, l’allocation des budgets, etc.

• Rester organisé – Les CDR sont un moyen pratique de garder tous les enregistrements d’appels téléphoniques de vos activités organisés et accessibles chaque fois que vous avez besoin de les consulter.

• Suivi de la productivité – Rester concentré et productif est l’une des parties les plus cruciales de la gestion d’un centre d’appels réussi. Les CDR vous permettent de suivre et de mesurer la productivité de vos employés, de vos systèmes téléphoniques, ainsi que de l’ensemble de l’entreprise.

• Informations – Les CDR peuvent découvrir des problèmes avec votre service VoIP que vous auriez pu autrement manquer. De plus, ils vous permettent de mieux comprendre d’autres KPI de votre centre de contact pour l’amélioration.

• Détection des tendances – Vous pouvez utiliser ces données non seulement pour découvrir les tendances que vous pouvez utiliser pour améliorer votre entreprise (par exemple, l’heure la plus active de la journée pour passer des appels), mais aussi pour détecter toute activité anormale ou comportement inhabituel qui pourrait survenir. Certaines activités anormales peuvent être une partie naturelle des environnements de centres de contact, mais vous pourriez vouloir les examiner de plus près si vous constatez qu’elles se répètent.

• Budgétisation – Les CDR fournissent d’excellentes informations sur le montant que votre entreprise dépense pour les systèmes téléphoniques. Lorsque vous avez une compréhension détaillée des activités et opérations quotidiennes de votre centre d’appels, vous êtes en mesure de mieux allouer vos ressources. De cette façon, vous pouvez vous assurer que vous gérez une entreprise efficace sans gaspiller d’argent.

• Découvrir les menaces de sécurité – Ces enregistrements permettent aux administrateurs de signaler et d’enquêter sur toute activité frauduleuse qui pourrait autrement passer inaperçue.

Que contient un enregistrement de détails d’appel ?

Bien que les enregistrements de détails d’appels puissent souvent être inclus dans divers rapports de centres de contact, ils fournissent une grande quantité de données en eux-mêmes.

Examinons les informations que vous pouvez découvrir lors de l’étude des enregistrements de détails d’appels de votre centre de contact.

• Source de l’appel – Le nom et le numéro de téléphone de la personne qui a initié l’interaction donnée.
• Destination de l’appel – Le numéro de téléphone de la partie qui a été contactée. Avec la source de l’appel, vous pouvez découvrir qui a appelé qui.
• Date et heure de l’appel – Quand exactement l’appel a-t-il eu lieu.
• Durée de l’appel – Combien de temps l’appel a duré. Ces informations sont généralement affichées en minutes.
• Type d’appel – Quel type d’appel s’est déroulé – entrant ou sortant.
• Coût – Ceci est basé sur un tarif à la minute.
• Autres informations diagnostiques et d’utilisation

Bien que les CDR stockent des métadonnées – les données sur les données – sur les appels téléphoniques ou même la messagerie SMS, ils ne révèlent pas le contenu de ces interactions. Cependant, si vous souhaitez analyser vos enregistrements d’appels, le logiciel d’enregistrement d’appels LiveAgent est celui qu’il vous faut.

Analyse des enregistrements de détails d’appels dans LiveAgent

LiveAgent permet aux utilisateurs de mener efficacement une analyse des enregistrements de détails d’appels en fournissant un accès aux enregistrements CDR pour les appels entrants et sortants. Cette fonctionnalité aide les centres de contact à analyser les détails clés des appels tels que la durée, la source, la destination et les coûts des appels. Avec ces informations, les entreprises peuvent améliorer le suivi des performances, la précision de la facturation et l’efficacité opérationnelle globale.

Comment effectuer une analyse des enregistrements de détails d’appels :

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Accédez à la section Appels dans la barre latérale gauche.
3. Cliquez sur Historique des Appels pour afficher la liste de tous les enregistrements d’appels, y compris les détails des appels tels que le type d’appel, le statut, l’origine, la destination et la durée.
4. Pour exporter les données pour une analyse ultérieure, cliquez sur le bouton Exporter en CSV situé en haut de la page. Cela téléchargera tous les enregistrements CDR dans un format de fichier CSV, que vous pouvez utiliser pour effectuer une analyse approfondie.

Ce processus intuitif rend l’analyse des enregistrements de détails d’appels simple et accessible, fournissant aux entreprises toutes les données essentielles pour l’amélioration des performances.

Comment vérifier les enregistrements de détails d’appels dans LiveAgent

Il y a deux façons très faciles de vérifier les enregistrements de détails d’appels en utilisant LiveAgent :

La première option :

1. Connectez-vous à LiveAgent
2. Cliquez sur Appels
3. Cliquez sur Historique des Appels

À partir de là, vous pouvez voir les CDR avec toutes les données incluses.

La deuxième option :

1. Connectez-vous à LiveAgent
2. Cliquez sur Tickets
3. Cliquez sur Filtre de Ticket
4. Cliquez sur Appel
5. Parcourez les tickets qui incluent la balise CDR

De cette façon, vous pouvez non seulement voir les CDR mais aussi d’autres détails de ticket concernant l’interaction client donnée.

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