Gamification dans le service client

Qu’est-ce que la gamification ?

La gamification est l’application de mécaniques/éléments de jeu à des activités non ludiques. Elle peut être appliquée dans de nombreux environnements non ludiques tels que le service client, le marketing, les ventes ou le contenu éducatif.

Pourquoi la gamification est-elle importante pour le service client ?

L’utilisation de la gamification dans le service client peut augmenter l’engagement des agents, promouvoir une saine concurrence entre les équipes et les individus, augmenter la productivité et promouvoir la collaboration pour atteindre un objectif commun.

La gamification exploite les tendances naturelles des gens à la compétition et, par conséquent, peut améliorer les performances. Parce que le service client est un travail répétitif et difficile, les agents du support client doivent être motivés, reconnus et crédités pour continuer à performer à un haut niveau.

Quelles fonctionnalités de gamification LiveAgent propose-t-elle ?

Les fonctionnalités de gamification de LiveAgent sont conçues pour féliciter, motiver, divertir, augmenter la productivité et favoriser la collaboration au sein des équipes.

Récompenses et badges

LiveAgent propose des badges par défaut basés sur l’évaluation des performances de chaque agent au cours des 7 derniers jours. Si vous n’aimez pas les badges par défaut, vous pouvez les personnaliser pour créer les vôtres.

Voici une liste de nos badges par défaut actuels :

• Contrôleur du trafic – Attribué à l’agent qui transfère le plus de tickets.
• Sieste – Attribué à l’agent qui a pris les plus longues pauses.
• Rebelle sans cause – Attribué à l’agent qui a reçu le plus d’avis négatifs.
• Inspecteur – Attribué à l’agent avec le plus long temps moyen de consultation de tickets.
• Speedy Gonzales – Attribué à l’agent qui a réagi le plus rapidement aux chats entrants.
• Récompensé – Attribué à l’agent avec le plus d’avis positifs.
• Café – Attribué à l’agent qui prend le plus de pauses.
• Romancier – Attribué à l’agent qui a écrit la réponse de ticket la plus longue la veille.
• Étiqueteur – Attribué à l’agent qui a étiqueté le plus de tickets.
• Trèfle – Ce badge est attribué au hasard et apparaît très rarement. On dit qu’il porte chance. Pendant que vous avez ce badge, les clients ne vous poseront que des questions faciles ✨
• Express – Attribué à l’agent qui a le plus court temps de consultation de tickets.
• Travailleur acharné – Attribué à l’agent qui a passé le plus de temps en ligne.
• Bavard – Attribué à l’agent qui a eu la plus longue session de chat en direct la veille.
• Nettoyeur – Attribué à l’agent qui résout/supprime le plus de tickets.
• Bavard – Attribué à l’agent qui a eu l’appel le plus long la veille.

Niveaux

Les niveaux sont des titres amusants qui s’affichent à côté du nom de chaque agent. Ils favorisent une saine concurrence et motivent chaque individu à atteindre le niveau suivant. Les niveaux sont atteints au fil du temps et déterminent les compétences actuelles de vos agents. Une fois qu’un niveau est atteint, il est permanent, ce qui signifie que le niveau ne peut pas être perdu en raison de l’inactivité.

Actuellement, LiveAgent propose 12 niveaux prédéfinis. Ils sont entièrement personnalisables, donc si vous souhaitez créer vos propres niveaux personnalisés qui correspondent à la culture de votre entreprise, vous pouvez le faire.

Repères et classements

Les repères et classements mettent en avant les réalisations de vos agents directement dans votre tableau de bord LiveAgent. Vous pouvez consulter des métriques telles que le temps que chaque agent a passé en ligne, le nombre de messages auxquels ils ont répondu, le nombre d’appels qu’ils ont pris, les ventes réalisées, etc.

Les repères sont un excellent motivateur car ils donnent à vos agents une vue en temps réel de leurs performances par rapport à leurs collègues. Si un agent voit qu’il prend du retard, il est probable qu’il commencera à améliorer ses performances de manière proactive.

Fonctionnalités supplémentaires pour aider vos agents à rester productifs

La meilleure plateforme de service client de LiveAgent a été créée en pensant à la productivité et au travail d’équipe. L’objectif principal était de créer un produit qui facilite le travail des agents de support – en créant des outils qui produisent un flux de travail plus efficace. En plus des fonctionnalités de gamification, voici d’autres fonctionnalités de LiveAgent pour rendre votre travail encore plus efficace :

Chat interne

Les chats internes permettent aux agents du support client de discuter directement les uns avec les autres à l’intérieur de LiveAgent. Ainsi, ils permettent aux agents de consulter leurs collègues sans avoir à quitter l’application. Les agents peuvent discuter, demander de l’aide, envoyer des pièces jointes et même s’envoyer des liens d’ID de ticket cliquables qui dirigent le destinataire vers le ticket en question.

Appel interne

Les appels internes, tout comme les chats internes, permettent aux agents de support d’appeler directement les uns les autres via l’application LiveAgent. Si les agents ont besoin d’aide pour un ticket spécifique, ils peuvent lancer un appel interne directement à partir de l’interface du ticket.

Règles d’automatisation

LiveAgent propose trois types de règles d’automatisation – temporelles, déclenchées par action et SLA.

• Les règles temporelles sont conditionnelles au temps et exécutées si les conditions sont remplies. Les règles temporelles sont généralement utilisées pour les tâches banales et répétitives telles que le nettoyage, les e-mails de suivi et de rappel, la résolution de tickets, etc. Par exemple, vous pouvez configurer une règle qui enverra automatiquement un e-mail de rétroaction à chaque client 24 heures après avoir résolu sa demande.
• Les règles déclenchées par action exécutent des actions prédéfinies si leurs conditions sont remplies. Par exemple, vous pouvez configurer une règle qui acheminera automatiquement tous les tickets contenant les mots ’ abonnement ‘, ’ mise à niveau ’ et ’ paiement ’ vers le département des ventes.
• Les règles SLA fonctionnent étroitement avec le bouton de résolution pour s’assurer que les tickets liés aux accords de niveau de service sont traités à temps.

Réponses prédéfinies

Les réponses prédéfinies permettent aux agents de créer des réponses prédéfinies aux questions fréquemment posées. Une fois que ces réponses sont enregistrées dans le système, les agents peuvent les utiliser pour répondre aux demandes des clients via le chat en direct, l’e-mail et le portail client. Il suffit d’un clic !

Boîte de réception universelle

Notre boîte de réception universelle facilite le multitâche. Les agents peuvent se concentrer sur la réponse à plusieurs tickets provenant de différents canaux en même temps. Par exemple, un agent peut répondre à plusieurs chats en direct, tout en rédigeant une réponse par e-mail détaillée. Comment ? Grâce à notre fonction d’onglets de tickets multiples.

Flux de tickets hybride

Le flux de tickets hybride vous permet de suivre le parcours de résolution du contact/problème de votre client à travers différents canaux tout en restant dans le même fil de discussion. Si le client que vous aidez fait référence à une conversation précédente qu’il a eue avec un autre agent, vous pouvez facilement la consulter dans le fil de discussion hybride.

CRM

LiveAgent dispose d’un CRM intégré directement dans la boîte de réception universelle. Pendant que vous discutez avec un client en temps réel, vous pouvez consulter ses informations, ses tickets précédents, ses achats et toute autre information que vous avez collectée. De plus, vous pouvez modifier et mettre à jour les informations du CRM en temps réel.

Intégrations tierces

LiveAgent s’intègre à plus de 40 applications tierces telles que MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply, et bien d’autres. En intégrant les applications que vous utilisez quotidiennement avec LiveAgent, vous pouvez accéder au contenu de chaque application et prendre des mesures sans quitter votre helpdesk.

Par exemple, si vous utilisez PipeDrive et souhaitez ajouter une nouvelle affaire à votre pipeline, vous pouvez le faire directement dans LiveAgent. Il vous suffit d’ouvrir la carte de contact du contact ou le champ d’informations du ticket, puis de cliquer sur l’icône PipeDrive. Une fois que vous cliquez sur l’icône, vous pourrez ajouter de nouvelles affaires ou modifier les valeurs des affaires existantes.

L’intégration des applications que vous utilisez quotidiennement avec LiveAgent vous fera finalement gagner du temps – pensez à moins de clics, moins de connexions et moins d’onglets.

Comment configurer la gamification

Si vous avez besoin d’aide pour configurer la gamification dans votre compte LiveAgent, suivez les étapes décrites dans cette vidéo ou les étapes décrites ci-dessous.

1. Cliquez sur Configuration > Système > Gamification
2. Accédez à l’onglet badges pour modifier les badges (nom, image, description)
3. Cliquez sur l’onglet niveau pour modifier les niveaux, ajouter de nouveaux niveaux et modifier les conditions

Comment votre entreprise peut-elle bénéficier des fonctionnalités de gamification ?

Productivité accrue

Les humains sont naturellement compétitifs, et les fonctionnalités de gamification de LiveAgent utilisent ce trait humain pour augmenter la productivité sur le lieu de travail. Alors qu’un agent commence à exceller, les autres s’efforceront de suivre. En conséquence, toute l’équipe continuera à se motiver mutuellement à travailler plus dur et plus intelligemment.

Meilleur moral

Un bon moral signifie un esprit énergisé. Lorsque les équipes de service client ont un bon moral, elles s’encouragent mutuellement, sont heureuses et disposées à s’entraider. Les fonctionnalités de gamification peuvent augmenter le moral de l’équipe car elles procurent une satisfaction en complétant des ’ quêtes ‘, en montant de niveau et en gagnant des badges/récompenses.

Dans l’ensemble, avoir un bon moral est motivant car cela donne aux agents du support client le sentiment qu’ils contribuent à quelque chose de plus grand, ce qui donne plus de sens à leur travail.

Service supérieur

L’utilisation de niveaux, de badges, de récompenses et de classements peut aider vos agents à fournir un meilleur service à vos clients. Comment ? Si les agents savent qu’ils peuvent monter de niveau plus rapidement en recevant régulièrement des avis positifs et en fournissant aux clients des réponses compétentes et rapides, ils sont plus susceptibles de fournir ce type de service. Ils sont également plus susceptibles de continuer à s’améliorer et finalement de devenir meilleurs dans leurs emplois tout en acquérant des compétences uniques.

Plus d’innovation

Lorsque vous mettez en place des défis d’équipe hebdomadaires, les agents sont plus susceptibles de travailler ensemble pour résoudre des problèmes complexes. Différents points de vue, compétences et antécédents peuvent apporter de nouvelles solutions aux problèmes existants.

Clients plus heureux

Plus vos agents sont efficaces pour résoudre les problèmes, plus les clients sont heureux. Si vous y réfléchissez, l’objectif final du client est toujours de résoudre les problèmes aussi rapidement et efficacement que possible. Lorsqu’ils sont assignés à un représentant du support client qui fournit un service compétent, rapide et personnalisé, ils sont certainement agréablement surpris et considèrent votre entreprise avec estime.