Champs de ticket

Qu’est-ce qu’un champ de ticket ?

Les champs de ticket contiennent des données sur les tickets. Les agents de support les utilisent généralement pour recueillir et stocker des informations supplémentaires sur des clients spécifiques et leurs demandes. Par exemple, lorsqu’un client vous contacte pour un problème avec sa commande, vous pouvez enregistrer son ID de commande dans un champ de ticket personnalisé pour référence future.

En créant un champ personnalisé, chaque agent de support pourra consulter l’information essentielle relative au ticket, ce qui accélère les réponses de suivi et améliore globalement la qualité du service.

Quel type d’informations pouvez-vous stocker dans les champs de ticket ?

Avec le logiciel de help desk LiveAgent, les possibilités sont infinies. Vous pouvez créer un nombre illimité de champs de ticket personnalisés avec de multiples options de formatage de saisie.

Types de champs de ticket

• Zone de texte (saisie de texte)
• Liste déroulante (menu déroulant avec une liste d’options)
• Case à cocher (petite case à cocher)
• Groupe de cases à cocher (l’utilisateur peut cocher plusieurs cases)
• Adresse postale (format d’adresse postale)

Options de validation

Les options de validation permettent de s’assurer que toutes les données saisies dans les champs de ticket personnalisés sont correctes et que votre système de gestion de tickets est à jour.

• Pas de validation
• Expression régulière personnalisée (this\s+is\s+text)
• Entier (un nombre entier pouvant être positif, négatif ou zéro)
• Nombre décimal (un nombre non entier comme 2,25 ou 1,6)
• Chaîne alphanumérique (lettres et chiffres)
• Chaîne alphanumérique avec espaces
• Adresse web/URL (https://www.liveagent.com )
• IPv4 ou IPv6 (192.0.2.146 ou 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334)
• Adresse e-mail (hello@liveagent.com )
• Numéro de carte bancaire (1234-4567-7891-2345)
• Numéro de téléphone US (888-257-8754)
• Numéro de téléphone international (+421 2 33 456 826)
• Formats de date (YYYY-MM-dd ou YYYY/MM/dd ou dd-MM-YYYY)
• Format d’heure (HH:MM)
• Numéro de sécurité sociale (123-45-6789)

Exemples de champs de ticket

Vous ne savez pas quels champs de ticket pourraient être utiles ? Consultez nos exemples pour vous inspirer :

• ID de commande
• Numéro de carte bancaire
• Numéro de sécurité sociale
• Score de crédit
• Code promotionnel erroné
• Motif du remboursement
• Site web
• Nom du compte
• Genre et pronoms

Comment créer des champs de ticket

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Cliquez sur Configuration.
3. Cliquez sur Système.
4. Cliquez sur Champs de ticket.
5. Cliquez sur le bouton orange Créer à côté de la barre de recherche.
6. Définissez un nom de code pour votre champ de ticket personnalisé. Par exemple, cela peut être “order_id” ou “remboursement”. Veuillez noter que seuls les lettres minuscules, les chiffres, les tirets ou les underscores sont autorisés dans le code. Les espaces ne sont pas permis.
7. Nommez votre champ de ticket personnalisé. Cette fois, vous pouvez le nommer “ID de commande” ou “Motif du remboursement” sans restrictions de formatage.
8. Cliquez sur Type et sélectionnez l’option de saisie qui vous convient le mieux. Vous pouvez choisir parmi les formats suivants : zone de texte, liste déroulante, case à cocher, groupe de cases à cocher ou adresse postale.

9. Optionnel : Cliquez sur la description et saisissez une explication pour le champ de ticket personnalisé. Vous et votre équipe pourrez ainsi retrouver plus d’informations sur le champ après lecture de la description.
10. Sélectionnez l’option de visibilité et choisissez si vous souhaitez que le champ de ticket soit toujours visible dans le panneau d’information du ticket.
11. Cliquez sur Créer.

Où se trouvent les champs de ticket dans la vue ticket ?

Vous pouvez trouver les champs de ticket dans le coin inférieur droit de votre écran lorsque vous travaillez sur un ticket. L’icône Champs vous aidera à les repérer.

Ajouter ou créer de nouveaux champs de ticket dans un ticket

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Cliquez sur Tickets.
3. Sélectionnez un ticket en cliquant dessus.
4. Cliquez sur Champs dans le coin inférieur droit de l’écran.
5. Cliquez sur Ajouter un champ.
6. Suivez les étapes 6 à 10 des instructions ci-dessus.
7. Remplissez le champ de ticket que vous venez de créer.
8. Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer des champs de ticket personnalisés

Pour supprimer un champ de ticket personnalisé d’un ticket, cliquez sur l’icône de corbeille à côté de celui-ci. Sinon, si vous souhaitez supprimer complètement un champ de ticket personnalisé (et le retirer de tous les tickets) :

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Cliquez sur Configuration.
3. Cliquez sur Système.
4. Cliquez sur Champs de ticket.
5. Trouvez le champ de ticket à supprimer et cliquez sur l’icône de corbeille.
6. Cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue de confirmation.

Quels sont les avantages des champs de ticket personnalisés ?

Les champs de ticket personnalisés sont une fonctionnalité du help desk qui vous aide à fournir un meilleur service. En ayant toutes les informations essentielles du ticket à portée de main, vous serez en mesure d’offrir un support client rapide, informé et personnalisé. Ces champs personnalisés sont accessibles à tous les agents de support via l’outil de gestion de tickets.

En utilisant les champs de ticket, les agents peuvent facilement localiser les informations importantes dans les tickets, ce qui leur fait gagner un temps précieux et améliore l’expérience globale du support client. De plus, les informations personnalisées seront disponibles pour tous les agents, facilitant ainsi le transfert des tickets sans rupture.

Par exemple, supposons qu’un agent se voit attribuer un ticket ouvert contenant un long fil de discussion. Avec les champs de ticket personnalisés, il pourra repérer facilement les informations essentielles au lieu de faire défiler tout le fil du ticket pour les trouver. Si le client souhaite être informé de l’avancement de son remboursement, l’agent n’aura plus à rechercher l’ID de commande dans les messages précédents, ou pire, à le redemander au client : l’information sera immédiatement accessible grâce aux champs de ticket personnalisés.

Ressources de la base de connaissances

• Configuration des champs de ticket
• Aperçu Ticket/Client (CRM)
• Champs de contact
• Détail du ticket
• Définir des valeurs spécifiques au visiteur avec javascript
• Comment remplir automatiquement un champ de ticket

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