Intégration téléphonie-informatique

Qu’est-ce que le CTI ?

L’intégration téléphonie-informatique, ou CTI, est un logiciel qui permet aux ordinateurs de bureau d’interagir avec les téléphones pour passer des appels. En d’autres termes, il s’agit d’une technologie qui associe ordinateurs et téléphones dans les centres d’appels.

Le CTI ne nécessite pas de ligne fixe, vous pouvez utiliser votre système téléphonique VoIP pour composer des numéros, recevoir des appels et effectuer toutes les actions nécessaires au bon fonctionnement d’un centre d’appels.

Cependant, ne pensez pas que le CTI ajoute uniquement des contrôles pour les fonctions téléphoniques à l’interface agent. C’est bien plus que ce que l’on imagine au premier abord. Passons en revue certaines fonctionnalités proposées par le CTI qui élèveront l’expérience de votre centre d’appels à un autre niveau.

• Réponse vocale interactive (IVR) – sans IVR, le CTI ne pourrait pas fonctionner.
• Fenêtres contextuelles (screen pops) – vous pouvez connecter le CTI à votre logiciel de gestion de la relation client (CRM). Cela signifie que lorsqu’un agent de centre d’appels répond à un appel entrant, le système collecte automatiquement les informations du client et les présente à l’agent dans une fenêtre contextuelle.
• Routage d’appels – le CTI collecte des données à partir du CRM ou d’autres dossiers de l’entreprise afin d’orienter l’appel entrant vers l’agent le plus apte à traiter la demande du client. Le routage basé sur les compétences, le routage intelligent des appels, etc. sont réalisés via la distribution automatique des appels (ACD) facilitée par le CTI.
• Création d’enregistrements – les enregistrements d’appels peuvent être automatiquement ajoutés à votre CRM.
• Rapports – grâce à la possibilité de connecter le CTI à d’autres logiciels métier, vous pouvez générer des rapports à partir d’une base de données très riche.

Comment fonctionne le CTI dans LiveAgent ?

Dans LiveAgent, vous pouvez configurer le CTI grâce au SIP Trunk. SIP, ou Session Initiation Protocol, définit tous les éléments d’un appel et vous permet donc de passer des appels entrants et sortants, des appels vidéo, d’envoyer des messages, etc.

Si vous avez un abonnement mensuel à notre logiciel de support, vous pouvez connecter tout fournisseur VoIP compatible permettant l’intégration SIP Trunk. Vos appels seront toujours traités et suivis par l’infrastructure propre de LiveAgent.

Pourquoi utiliser l’intégration téléphonie-informatique ?

Il existe de nombreuses façons pour le CTI d’améliorer l’expérience de l’appelant, mais aussi de rationaliser et simplifier les opérations quotidiennes du centre d’appels, et de vous rapprocher de vos objectifs professionnels.

Mais comment l’utiliser pour faire fonctionner un centre de contact avec des agents calmes, impliqués, qui échangent avec des clients satisfaits ?

Voici quelques-uns des principaux avantages que le CTI apportera à votre entreprise :

Expérience client améliorée

Avec les bons outils métier en place, tous vos clients se sentiront prioritaires, quelle que soit la taille de votre centre de contact.

Le CTI fait une différence significative dans le flux de travail de votre entreprise et dans l’expérience client. Des fonctionnalités comme l’IVR sont rapidement devenues incontournables dans l’activité quotidienne des centres de contact. Elles offrent de larges options d’auto-assistance qui ne nécessitent pas d’échanger directement avec un conseiller. Les clients apprécient qu’une entreprise respecte leur temps, ainsi, leur permettre de résoudre leurs problèmes et de répondre à leurs questions les rend autonomes tout en réduisant les délais d’attente redoutés.

De plus, en intégrant le CTI à d’autres solutions métier comme le CRM, vous pouvez offrir un niveau de personnalisation bien supérieur. Disposer de données clients accessibles en un clin d’œil permet à vos conseillers de retrouver rapidement des informations comme les numéros de commande, les interactions précédentes, ou toute note pertinente.

Productivité accrue

Permettre aux agents de centre d’appels de passer des appels depuis leur ordinateur est déjà une aide considérable.

Mais ce n’est pas tout ce que le CTI peut faire pour augmenter la productivité de votre centre d’appels. L’outil le plus efficace ici est l’IVR. Les agents ne se sentent plus submergés par le volume d’appels à gérer et à transférer, grâce à une solution comme l’IVR qui prend en charge ces tâches.

Combiné à d’autres fonctionnalités avancées comme le routage intelligent des appels ou le rappel automatique, vous retirez un poids énorme des épaules de vos agents.

La fonctionnalité de fenêtre contextuelle et l’intégration CRM peuvent aussi sauver la mise dans un centre de contact très actif. Cela vous permet d’offrir un niveau de satisfaction client supérieur, tout en permettant aux agents de se concentrer pleinement sur la qualité du service.

N’oubliez pas que le CTI vous permet aussi de configurer un centre d’appels où que vous soyez. Le travail à distance serait impossible pour la plupart des équipes support et commerciales sans cette technologie.

Réduction des coûts

De nos jours, il est tout simplement irréaliste de gérer un centre d’appels uniquement avec des lignes fixes. Le CTI est bien moins coûteux à installer et à maintenir que les systèmes PBX traditionnels.

De plus, les systèmes basés sur le CTI sont facilement évolutifs et permettent à votre entreprise de se développer. La plupart de ces solutions logicielles fonctionnent par abonnement, vous pouvez donc adapter votre centre d’appels à la variation du volume d’appels.

Contrôle du flux d’appels

Le routage d’appels, l’ACD, la mise en attente et autres vous offrent un contrôle accru du flux d’appels, même lors des journées les plus chargées.

Personnalisez les parcours de vos clients pour qu’ils puissent résoudre leurs demandes rapidement et efficacement, tout en gardant les agents du centre d’appels maîtres de la situation.

Améliorez la performance de votre centre d’appels

Vous disposez d’une multitude d’indicateurs à suivre et de rapports à générer. L’utilisation des agents, la productivité globale du centre d’appels, les SLA, le temps moyen de traitement des appels, et bien d’autres, vous permettent d’étudier tous les aspects des opérations du centre de contact.

Approfondir et réellement comprendre les différentes analyses et indicateurs clés de performance (KPI) du centre d’appels vous permet de prendre des décisions éclairées et d’améliorer l’efficacité de votre centre de contact.

Comment configurer l’intégration téléphonie-informatique dans LiveAgent

LiveAgent propose des intégrations natives avec de nombreux fournisseurs VoIP. Pour exploiter pleinement tout le potentiel de ses multiples fonctionnalités et capacités, nous recommandons de choisir notre offre mensuelle tout compris la plus populaire.

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