Rôles personnalisés

Qu’est-ce qu’un rôle personnalisé ?

Les rôles personnalisés sont une fonctionnalité qui permet de créer des rôles d’administrateur personnalisés pour les agents du support client dans le système LiveAgent. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de restreindre les privilèges administratifs des agents ou de leur donner accès à des parties spécifiques du système LiveAgent. C’est utile pour orienter efficacement les responsabilités liées aux tâches des agents.

Cette fonctionnalité peut être utilisée comme alternative à la fonctionnalité de rôles intégrés qui propose des rôles prédéfinis. Les propriétaires peuvent accéder à cette fonctionnalité dans la configuration de LiveAgent et choisir les autorisations des agents pour définir précisément le rôle. De cette façon, vous pouvez ajouter des rôles personnalisés aux utilisateurs et définir exactement ce qu’un agent particulier peut faire dans son rôle au sein de l’entreprise.

Comment configurer des rôles personnalisés dans LiveAgent

La configuration des rôles personnalisés dans le logiciel de tickets LiveAgent est un processus simple. Notez que vous devez avoir le forfait Large pour pouvoir configurer des rôles personnalisés.

Tout d’abord, ouvrez votre compte LiveAgent et accédez aux options de Configuration. Cliquez sur Rôles personnalisés dans le panneau de menu de gauche, ou alternativement sur l’icône Rôles personnalisés dans l’écran de configuration d’introduction.

Une fois dans cette section, cliquez sur Créer un rôle personnalisé. Saisissez le nom du rôle que vous souhaitez définir, puis sélectionnez les autorisations disponibles. Cliquez sur créer le rôle en bas de la fenêtre, et c’est terminé. Vous pouvez également modifier les autorisations existantes à tout moment après avoir créé le rôle.

Comment décider des autorisations nécessaires pour le nouveau rôle personnalisé

La meilleure approche consiste à segmenter vos agents de support client selon leur spécialité et à considérer quelles autorisations LiveAgent sont les plus adaptées à leur rôle dans le support. Par exemple, un agent performant dans un centre d’appel doit avoir accès non seulement aux fonctionnalités du centre d’appel mais aussi à la base de connaissances. Cela peut être utile lorsqu’il s’agit d’ajouter de nouvelles informations, telles que des réponses aux questions fréquemment posées par les clients au téléphone.

Il en va de même pour un agent de chat en direct, qui aura également besoin des fonctionnalités de gestion des tickets par email pour contacter un client après la résolution d’une demande via le chat.

Si vous débutez totalement dans la création de rôles personnalisés et dans le choix des autorisations pour vos agents, commencez simplement et créez d’abord des rôles de base. Ajoutez les autorisations pour chaque agent selon vos préférences ou les leurs. S’ils ont besoin de plus ou de moins d’autorisations, vous pouvez toujours les modifier au besoin et ajuster les responsabilités.

Quelles autorisations peuvent avoir les rôles personnalisés

Les rôles personnalisés offrent une variété d’autorisations qui peuvent être combinées et mixées pour une flexibilité maximale. Voici la liste complète des autorisations disponibles :

Agents

• Gérer les agents (Révoqué par défaut)

Statut de l’agent

• Gérer les statuts des agents (Révoqué par défaut)

Téléphones

• Voir les paramètres de téléphonie (Révoqué par défaut)
• Modifier les paramètres de téléphonie (Révoqué par défaut)
• Gérer les appareils des agents (Révoqué par défaut)

Classement

• Voir le classement des autres agents (Révoqué par défaut)
• Supprimer le classement des agents (Révoqué par défaut)

Ticket

• Répondre dans un ticket (Attribué par défaut)
• Créer un nouveau ticket (Attribué par défaut)
• Purger un ticket supprimé (Révoqué par défaut)
• Effectuer des actions de masse sur les tickets sélectionnés (Révoqué par défaut)

Réponses intelligentes

• Gérer les messages préenregistrés (Révoqué par défaut)
• Gérer les réponses prédéfinies (Révoqué par défaut)

Base de connaissances

• Gérer les bases de connaissances et leurs paramètres (Révoqué par défaut)
• Gérer le contenu de la base de connaissances (Attribué par défaut)

Contacts

• Modifier les contacts (Attribué par défaut)
• Supprimer les contacts (Attribué par défaut)

Tag

• Gérer les tags (Révoqué par défaut)

Modification des autorisations des rôles personnalisés

Si vous devez modifier les autorisations d’un rôle personnalisé et ajouter ou retirer des privilèges supplémentaires, vous pouvez toujours le faire dans l’écran de configuration. Allez dans Configuration > Rôles personnalisés dans votre compte LiveAgent et cliquez sur le rôle que vous souhaitez reconfigurer. Une nouvelle fenêtre s’ouvrira. Dans cette fenêtre, vous pouvez changer le nom du rôle ainsi que le niveau d’accès des utilisateurs en cliquant sur le bouton Modifier à côté de Autorisations modifiées. Le processus de modification des autorisations reste le même que lors de la configuration initiale.

Comment supprimer des rôles personnalisés

Dans Configuration > Rôles personnalisés, cliquez sur le rôle que vous souhaitez supprimer. Faites défiler vers le bas dans la nouvelle fenêtre et trouvez la section ’ Zone de danger ‘. Vous pouvez supprimer n’importe quel rôle personnalisé en cliquant sur le bouton Supprimer. Notez qu’une fois le rôle supprimé, il n’y a pas de retour en arrière possible. Si vous souhaitez restaurer un rôle supprimé précédemment, vous devrez en créer un nouveau et sélectionner à nouveau les autorisations.