Départements

Un département représente une division spécifique de votre organisation triée par produit ou service, domaine de connaissance, emplacement physique ou Responsabilité.

Distribuez Tickets et attribuez le support aux Agents des départements. Définissez des Filtres et transférez Règles afin que vos Tickets se retrouvent toujours entre de bonnes mains. Spécifiez différentes signatures, règles de réponse au téléphone et au chat pour les différents services. Visualisez instantanément le nombre de nouveaux Tickets ouverts et résolus dans vos Départements.

Exemple

Vous pouvez créer un service appelé “Ventes” et lui attribuer des Tickets adaptés.

Chaque département aura son propre processus de support pour lequel vous pouvez spécifier des Agents, configurer des adresses email de support, suivre les Tickets de support, définir des Règles de workflow, définir des SLA et Heures d’ouverture.

Les départements vous permettent de :

• Restreindre l’accès aux Tickets pour les Agents appartenant au même service que le Ticket
• Modèles par département pour personnaliser votre communication par courrier électronique
• Configurer la disponibilité des services de Chat, de Téléphone et de Messagerie par Département

Vous travaillez en solo ?

Vous n’avez pas besoin de faire appel aux Départements si vous dirigez une entreprise unipersonnelle ou une très petite organisation. Dans ce cas, tous les Tickets sont distribués et traités par tous, quel que soit leur type.

Avantages des Départements :

• Répartir le travail, l’autorité et la Responsabilité
• Regrouper des équipes de spécialistes
• Améliorer l’efficacité et la qualité du traitement des tickets
• Diminuer le délai de réponse et de résolution des tickets

Exemples d’utilisation :

• Fonction – Ressources humaines, informatique, comptabilité
• Produit ou service – vélos de ville, vélos de route ou Boutiques-velos.com, Boutiques-Fleurs.com
• Clients – Revendeurs, Affiliés, VIP
• Géographique – États-Unis, Europe, Asie

Rapport du Département

LiveAgent offre un rapport des réponses aux Tickets, Chats, Appels, Classements, et plus encore (voir toutes les options ci-dessous) à partir d’une plage de temps spécifique. Les entrées individuelles peuvent être triées par plage de Durée, par Département, par Canal et par Agent. Le rapport du Département peut être exporté au format CSV.

Options d’affichage du rapport du département (colonnes) :

• Balise
• Réponse
• Nouvelle réponse temps moyen
• Délai moyen réponse ouverte
• Appels
• Appels manqués
• Compte rendu d’appel
• Messages Chat
• Chats
• Chats manqués
• Durée moyenne de prise en charge du chat
• Durée moyenne du chat
• Non classé
• % Non classé
• Récompenses
• % Récompenses
• Plaintes
• % Plaintes
• Messages entrants
• Appels entrants
• Appels terminés
• Chats entrants
• Chats terminés
• Tickets créés
• Tickets résolus

Le rapport du département peut présenter vos données dans ce type de graphiques :

• Graphique aire

• Graphique ligne

• Graphique barre

• Graphique sectoriel

Utiliser les rapports du Département avec l’API

Utilisez l’API REST LiveAgent pour appeler des valeurs à partir des rapports de Balises.

Ressources Base de Connaissances

Pour en savoir plus