Distribution automatisée des tickets

Qu’est-ce que la distribution automatisée des tickets ?

La distribution automatisée des tickets, également connue sous le nom d’automatisation des tickets, est une fonction du help desk qui assigne automatiquement les tickets du help desk aux agents de support selon des règles prédéfinies. Chaque help desk dispose d’un ensemble différent de règles de distribution automatisée des tickets telles que le round-robin, l’appel à tous, l’assignation aléatoire ou l’utilisation maximale.

Les systèmes d’automatisation des tickets rationalisent ce processus, garantissant l’efficacité et réduisant les efforts manuels. L’automatisation des tickets est cruciale pour optimiser les charges de travail des agents et améliorer les temps de réponse globaux.

Pourquoi la distribution automatisée des tickets est-elle importante ?

La distribution automatisée des tickets peut aider vos équipes de service client de nombreuses façons. Elle peut :

• Augmenter l’efficacité et la productivité – Réduire la charge de travail manuelle et permettre aux agents de se concentrer sur la résolution des problèmes des clients
• Réduire les temps de réponse et de résolution – Acheminer les tickets vers le bon agent plus rapidement
• Laisser moins de place à l’erreur humaine – Éliminer les erreurs d’assignation manuelle
• Économiser du temps et réduire les coûts – Automatiser l’ensemble du processus de distribution à grande échelle

Comment fonctionne le routage des tickets ?

Le routage des tickets est un processus au sein de la distribution automatisée des tickets qui garantit que chaque demande de support entrante est dirigée vers l’agent le plus approprié. Le système assigne automatiquement les tickets à la bonne personne selon des règles prédéfinies comme la disponibilité de l’agent, son expertise ou sa charge de travail. Cela rationalise les opérations et améliore les temps de résolution et la satisfaction globale des clients en obtenant l’aide appropriée au bon moment.

Quels types de méthodes de distribution automatisée des tickets existe-t-il dans LiveAgent ?

Le logiciel help desk LiveAgent dispose de plusieurs méthodes différentes de routage automatisé des tickets pour les tickets entrants, les appels téléphoniques et les chats. De plus, en intégrant divers canaux de communication, les fonctionnalités de boîte de réception universelle aident les équipes de support à gérer les interactions plus efficacement.

Ces méthodes de distribution automatisée des tickets garantissent que vos agents ont toujours des charges de travail de tickets optimales, une rotation des tâches téléphoniques et des temps de pause désignés pour se reposer. Avec une distribution efficace des tickets en place, votre équipe peut gérer les charges de travail de manière transparente. Combiné à ses nombreuses autres fonctionnalités, l’outil de ticketing de support LiveAgent augmente la satisfaction des clients et des employés, ce qui en fait la meilleure solution d’outil de ticketing.

Options de routage de chat de LiveAgent

Appel à tous

La méthode d’appel à tous notifie tous les agents en ligne qu’il y a un nouvel appel/chat entrant et sonne jusqu’à ce qu’il soit décroché. Cela garantit qu’aucune demande de client ne reste sans réponse.

Utilisation maximale

La méthode d’utilisation maximale assigne les nouveaux chats à l’agent ayant le plus grand nombre de chats en cours pour maintenir l’utilisation au niveau maximum. Une fois que le représentant client n’a plus d’emplacements de chat libres, les nouveaux chats seront acheminés vers l’agent disponible suivant. Avec cette méthode, vous pouvez maximiser le volume de tickets pour les agents de chat et laisser les autres agents travailler sur les tickets hors ligne.

Utilisation moyenne

La méthode d’utilisation moyenne assigne les nouveaux chats entrants aux agents ayant le plus petit nombre de chats en cours pour maintenir la même utilisation pour tous les agents en ligne. Essentiellement, cette méthode de distribution automatisée des tickets équilibre les chats simultanés entre tous les agents de support disponibles.

Assignation aléatoire

La méthode de distribution des tickets par assignation aléatoire assigne les tickets de manière aléatoire. Cette méthode de distribution des tickets peut, en moyenne et au fil du temps, vous aider à assigner le même nombre de chats à chacun de vos agents.

Priorités de chat

Si vous le souhaitez, vous pouvez configurer des priorités de chat pour des agents spécifiques. En conséquence, les nouveaux chats seront acheminés vers les agents ayant la priorité la plus élevée (1 – la plus élevée, 100 – la plus basse).

Charge de chat maximale

Définissez le volume de charge de chat maximale pour chaque agent. Une fois que le volume maximum est atteint, les nouveaux chats seront acheminés vers d’autres agents en ligne ayant des priorités de chat élevées.

Routage téléphonique et priorités des agents

Il y a deux options pour le routage téléphonique :

• Assignation aléatoire – Les appels entrants seront assignés à un agent en ligne de manière aléatoire.
• Assignation par priorité – Les appels entrants seront assignés à un agent libre ayant la priorité la plus élevée.

Routage d’appels vers un appareil personnel

Avec LiveAgent, les agents ont la possibilité d’acheminer les appels entrants vers un appareil personnel, comme un téléphone mobile. Cela permet aux agents de fournir un support client en déplacement.

Comment configurer la distribution automatisée des tickets dans LiveAgent

Distribution de chat

1. Connectez-vous à LiveAgent
2. Cliquez sur Configuration (icône d’engrenage dans la barre de menu de gauche)
3. Cliquez sur Chat
4. Cliquez sur Paramètres de chat
5. Trouvez la section Routage de chat et sélectionnez la méthode de distribution que vous préférez
6. Cliquez sur Enregistrer

Distribution d’appels

1. Connectez-vous à LiveAgent
2. Cliquez sur Configuration (icône d’engrenage dans la barre de menu de gauche)
3. Cliquez sur Appel
4. Cliquez sur Paramètres
5. Trouvez la section Routage d’appels et sélectionnez la méthode de distribution que vous préférez
6. Cliquez sur Enregistrer

Distribution de tickets

La configuration de la distribution automatisée des tickets pour les e-mails, les requêtes de médias sociaux et les tickets de base de connaissances peut être effectuée de deux façons.

Distribution de tickets via les départements

1. Connectez-vous à LiveAgent
2. Cliquez sur Configuration (icône d’engrenage dans la barre de menu de gauche)
3. Cliquez sur Départements
4. Modifiez un département existant ou créez-en un nouveau (si vous créez un nouveau département, assurez-vous que l’option À résoudre activée est cochée)
5. Cliquez sur Agents et ajoutez les agents qui seront responsables de la résolution des tickets de ce département
6. Cliquez sur Enregistrer
7. Par exemple, vous pouvez cliquer sur Twitter et Comptes Twitter. Cliquez sur Modifier et dans la section Département, sélectionnez le département que vous venez de créer. Cette étape peut être recréée pour Viber, Facebook, Instagram, les boutons d’appel, les boutons de vidéochat, les boutons de chat et les invitations, les formulaires de contact et les comptes de messagerie.
8. Cliquez sur Enregistrer. À partir de maintenant, tous les nouveaux tickets Twitter seront acheminés vers le département que vous avez sélectionné et ne seront visibles que pour les agents que vous avez sélectionnés. Les nouveaux tickets Twitter entrants apparaîtront dans leur section À résoudre. Une fois qu’un agent ouvre un ticket à partir du bouton À résoudre, le système assignera automatiquement ce ticket à cet agent.

Distribution de tickets via les agents

1. Connectez-vous à LiveAgent
2. Cliquez sur Configuration (icône d’engrenage dans la barre de menu de gauche)
3. Cliquez sur Agents
4. Cliquez sur Modifier ou créez un nouvel agent (si vous créez un nouvel agent, remplissez ses informations personnelles et passez à l’étape suivante)
5. Cliquez sur Départements et ajoutez-les aux départements auxquels ils appartiennent (faites de même dans les sections Tickets, Chats et Appels)
6. Cliquez sur Enregistrer

Utiliser les règles pour créer vos propres flux de travail

Si vous voulez aller plus loin, vous pouvez utiliser les règles d’automatisation pour créer des flux de travail uniques qui agissent comme des méthodes de distribution de tickets. Pour ce faire, connectez-vous à LiveAgent, cliquez sur Configuration, sélectionnez Automatisation, cliquez sur Règles et cliquez sur Créer.

N’hésitez pas à expérimenter différents scénarios. Quand il s’agit de l’automatisation de LiveAgent, les possibilités sont infinies.

Avantages de la distribution automatisée des tickets

Amélioration des temps de résolution et de la satisfaction des clients

Lorsqu’un ticket est assigné au bon agent au bon moment grâce à un routage efficace des tickets, cela peut avoir un impact positif sur son temps de résolution, ce qui à son tour peut affecter directement la satisfaction des clients. Les clients satisfaits sont la pierre angulaire de chaque entreprise, car ils affectent les recommandations, les avis en ligne, le bouche-à-oreille et les ventes. En tant que tel, chaque entreprise devrait s’efforcer de garder ses clients heureux avec un excellent service, des temps de réponse rapides et une approche personnalisée.

La distribution automatisée des tickets économise du temps et de l’argent

Pouvez-vous imaginer assigner manuellement la responsabilité de chaque ticket ? Non seulement ce serait une tâche extrêmement chronophage, mais ce serait aussi très coûteux. Heureusement, un logiciel help desk gratuit comme LiveAgent peut gérer le routage automatisé des tickets et la distribution automatisée à grande échelle. La distribution automatisée des tickets garantit que chaque demande est assignée au bon agent efficacement et sans délai. Laissez la logistique à nos soins, afin que vos agents puissent se concentrer sur ce qui est important — cultiver les relations avec les clients.

Ressources de la base de connaissances

Pour en savoir plus sur le routage automatisé des tickets, consultez nos ressources de la base de connaissances :

• Comment assigner automatiquement un ticket à un agent
• Comment assigner automatiquement un ticket à un agent après sa réponse
• Configuration des départements
• Comment fonctionne le routage de chat

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