Distribution des chats

LiveAgent propose plusieurs moyens de routage et de distribution des chats. Vous pouvez choisir parmi des options de routage prédéfinies, telles que Assignation Aléatoire, Appel à tous, ou Utilisation maximale. Pour garantir une communication rapide et précise, LiveAgent assigne lesChats à aux Agents qui ont déjà été en contact avec les clients en chat.

Routage des Chats & Priorités des Agents

Pour assurer une communication rapide et précise, LiveAgent attribue les chats aux agents qui ont déjà eu des communications avec les clients via le chat. Outre l’attribution aléatoire, il existe trois autres options de routage avancé des Chats.

• Attribution Aléatoire – Les nouveaux chats seront attribués au hasard à l’un des agents disponibles pour le chat. Cette stratégie vous permet d’attribuer, en moyenne dans le temps, le même nombre de Chats à chacun de vos agents.
• Utilisation Moyenne – Les nouveaux chats seront attribués à l’agent ayant le moins de chats en cours afin de conserver la même proportion par rapport à l’ensemble des agents disponibles. Cette stratégie vous permet de répartir de manière plus équilibrée le nombre de chats entre tous les agents disponibles.
• Utilisation Maximale – Les nouveaux chats seront attribués à un agent ayant le plus grand nombre de chats en cours afin de maintenir l’utilisation au maximum. Lorsque l’agent n’a pas de créneau libre, une nouvelle demande de chat sera acheminée vers le prochain agent disponible. Cette stratégie vous permet de maximiser la charge de travail des agents chargés de chatter et de laisser les autres agents travailler sur les tickets hors ligne.
• Appel à tous – Un nouveau chat informera tous les agents disponibles pour le chat jusqu’à l’obtention d’une des réponses.
• Priorités – Le Chat entrant sera attribué à un agent en ligne disposant de créneaux de chat disponibles et ayant la priorité la plus élevée (nombre le plus faible).

Chargement maximal de chats

Définissez le nombre de chats qu’un agent peut gérer.

Priorité de l’agent lors des chats

Définissez une priorité de chat plus ou moins élevée pour un agent spécifique. Les nouveaux chats seront transférés aux agents ayant la priorité la plus élevée. (1 – la plus haute, 100 – la plus basse).

Base de connaissances

Pour en savoir plus