Que sont les groupes de contact ?
Les groupes de contact sont des segments de clients qui ont quelque chose en commun. Ces points communs peuvent être des intérêts similaires, le fait de travailler dans la même entreprise, d’être dans le même fuseau horaire, de parler la même langue, d’utiliser les mêmes types de produits ou d’avoir les mêmes niveaux d’abonnement.
Que pouvez-vous faire avec les groupes de contact ?
L’ajout de vos contacts à des groupes vous permet de segmenter vos clients, ce qui facilite la gestion du flux de travail de votre service d’assistance. La création de groupes de contacts est également excellente pour le marketing et les ventes, car elle vous permet de fournir un contenu plus personnalisé pour chaque groupe.
Les groupes de Contacts vous permettent de :
- Trier vos Contacts d’affaires
- Ajouter plusieurs Contacts à un groupe
- Assigner plusieurs groupes de contacts à un seul contact
- Attribuer des règles spécifiques
- Attribuer des règles de temps spécifiques
- Attribuer des règles spécifiques SLA
- Parcourir les tickets, les contacts et les entreprises par groupes de Contacts
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Comment créer des groupes de contacts dans LiveAgent
- Connectez-vous à LiveAgent
- Cliquez sur Clients
- Cliquez sur Groupes de contacts
- Cliquez sur le bouton orange Créer
- Nommez votre groupe de clients
- Sélectionnez une couleur de texte et une couleur d’arrière-plan pour le tag du segment client.
- Cliquez sur Créer
Comment ajouter des clients à des groupes de contacts
- Connectez-vous à LiveAgent
- Cliquez sur Clients
- Sélectionnez un client de votre choix
- Trouvez le champ Groupes et cliquez sur le tag.
- Sélectionnez le groupe auquel vous voulez les ajouter
- Cliquez sur Enregistrer
Comment modifier ou supprimer des groupes de contacts existants
- Connectez-vous à LiveAgent
- Cliquez sur Clients
- Cliquez sur Groupes de contacts
- Sélectionnez le groupe de contacts que vous souhaitez modifier en cliquant sur le bouton “Modifier”.
- Modifiez le nom du groupe de contacts, la couleur du tag ou la couleur du texte.
- Cliquez sur Enregistrer
- Facultatif : Sélectionnez le groupe de contacts que vous souhaitez supprimer en cliquant sur le bouton “Supprimer”.
Comment puis-je bénéficier du regroupement des clients ?
Amélioration du flux de travail
La création de flux de travail de routage de tickets qui tiennent compte des segments de clientèle est très efficace et productive. Par exemple, en acheminant les tickets de groupes de clients spécifiques (tels que les VIP ou les revendeurs) directement vers leurs gestionnaires de comptes respectifs, vous améliorez les temps de réponse, les taux de résolution au premier contact et, surtout, la satisfaction des clients. Vous éliminez également toute confusion ou stagnation des tickets.
Un engagement accru
Les groupes de clients sont également parfaits pour le marketing et la segmentation des ventes. Par exemple, vous pouvez créer une règle LiveAgent qui enverra des e-mails de suivi personnalisés et préformatés à chaque groupe de clients. Des messages personnalisés de ce type amélioreront l’engagement des clients, ce qui augmentera les revenus et générera davantage de ventes. Selon Forbes, 72 % des consommateurs ne s’engagent qu’avec des messages personnalisés.
Filtrage plus facile des tickets
Les groupes de clients peuvent également vous aider à localiser les tickets dans la boîte de réception universelle de votre service d’assistance. Il est toujours utile de disposer d’outils qui facilitent le filtrage des tickets, car vous n’aurez pas à vous souvenir des détails spécifiques de chaque ticket que vous essayez de localiser. Au lieu de cela, vous n’aurez qu’à vous souvenir de leur groupe de clients, ce qui vous facilitera grandement la tâche.
Cas d’utilisation : Utilisation de groupes de contacts pour répondre plus rapidement aux clients VIP
Supposons que vous souhaitiez créer un groupe VIP et répondre en priorité à ses demandes. Pour ce faire, vous pouvez soit configurer une règle qui se déclenchera chaque fois que l’un de ces clients particuliers soumettra un ticket d’assistance. Pour ce faire, vous pouvez acheminer leurs tickets vers un service spécifique ou modifier les niveaux de SLA de leurs tickets, afin que vos agents répondent plus rapidement à leurs messages. Dans les deux cas, vous devrez trouver le groupe de contacts dans les paramètres de la règle.
Ressources de la base de connaissances
Si vous souhaitez en savoir plus sur les groupes de contacts ou sur des sujets liés aux groupes de contacts, consultez notre base de connaissances, notre académie, notre glossaire et nos ressources de webinaires. N’oubliez pas de consulter notre blog et nos modèles d’e-mail que vous pouvez utiliser pour envoyer nos newsletters personnalisées à vos groupes de contacts.
- Comment créer des groupes de contacts
- Comment configurer et créer des contacts
- Utilisation de groupes de contact pour répondre plus rapidement aux clients VIP
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