Heures d'ouverture

Que sont les heures d’ouverture ?

Les heures d’ouverture sont les heures de travail du bureau, généralement de 9h00 à 17h00 du lundi au vendredi. En essence, les heures d’ouverture sont les heures pendant lesquelles vous menez vos activités. Les heures d’ouverture varient d’une entreprise à l’autre et d’une industrie à l’autre.

Pourquoi devez-vous configurer les heures d’ouverture ?

La configuration des heures d’ouverture de votre centre d’assistance est importante car elle affecte votre conformité à l’accord de niveau de service (SLA). Par exemple, sans heures d’ouverture, les tickets que vous recevriez les week-ends ou jours fériés (essentiellement quand vos agents ne travaillent pas) resteraient sans réponse pendant la durée SLA définie et vous exposeraient à des pénalités.

Cela peut bien sûr être évité en configurant simplement les heures d’ouverture. Vous pouvez le faire facilement dans de nombreuses solutions de gestion de tickets, y compris LiveAgent. Par exemple, si vos heures d’ouverture du centre d’assistance sont du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00 et que vous recevez un ticket vendredi à 16h00, alors à 9h00 lundi, le ticket n’aura qu’une heure d’ouverture. Cela donnera à vos agents amplement le temps de le traiter et de ne pas s’inquiéter de manquer les délais SLA.

Que sont les accords de niveau de service (SLA) ?

Un accord de niveau de service (SLA) est un contrat entre un prestataire de services et un client qui définit le niveau de service qui doit être fourni au client à tout moment. Les SLA couvrent généralement la qualité du service, la disponibilité du service et les responsabilités du prestataire.

Par exemple, un accord de niveau de service pourrait stipuler que le centre d’assistance du fournisseur de logiciels doit répondre aux demandes du client par courrier électronique, chat en direct et téléphone dans l’heure d’ouverture. Si cet objectif n’est pas atteint, le client a le droit à un remboursement.

Quelles sont les pénalités en cas de non-respect du SLA ?

Généralement, les SLA incluent des pénalités prédéfinies que le client peut appliquer si le prestataire ne respecte pas les conditions de service. Ces pénalités sont souvent traitées via des crédits équivalant à un certain pourcentage du bénéfice mensuel du fournisseur provenant du compte du client. Si l’objectif SLA n’est pas atteint, le client a le droit à un remboursement sous forme de crédit, qu’il peut appliquer aux frais d’abonnement mensuels futurs.

Comment fonctionnent les heures d’ouverture ?

La fonctionnalité des heures d’ouverture de LiveAgent configure vos niveaux SLA pour agir uniquement pendant les périodes spécifiées avec la possibilité d’exclure les jours fériés.

Comment configurer les heures d’ouverture dans LiveAgent

Suivez ces étapes pour configurer les heures d’ouverture dans votre compte LiveAgent :

1. Connectez-vous à LiveAgent
2. Cliquez sur Configuration
3. Cliquez sur Automatisation
4. Cliquez sur SLA
5. Cliquez sur le bouton orange Créer un niveau sur la droite

6. Nommez votre niveau SLA
7. Cochez ’ Les heures sont définies dans les heures d’ouverture suivantes ‘

8. Sélectionnez votre fuseau horaire
9. Cochez chaque case (lundi à dimanche) et configurez vos heures d’ouverture

10. Optionnel : Cochez ’ exclure les jours fériés ’ et définissez les jours où vous ne travaillez pas au format AAAA-MM-JJ. Si vous souhaitez configurer des jours fériés récurrents annuels, vous pouvez utiliser le format suivant : *-MM-JJ
11. Cliquez sur Enregistrer

Comment pouvez-vous bénéficier de la configuration des heures d’ouverture ?

SLA respectés

En configurant les heures d’ouverture, vous ne risquez pas de manquer vos délais SLA. Vos agents auront amplement le temps de répondre aux tickets des clients VIP, et vous n’aurez pas à vous soucier de faire face à des pénalités (quelles qu’elles soient selon votre accord de niveau de service). Les agents de service client efficaces jouent un rôle crucial dans la fourniture d’un excellent service client en veillant à ce que chaque interaction client soit traitée en douceur.

Relations client durables

En respectant votre part des accords de niveau de service (en respectant les délais), vos clients resteront satisfaits de votre service. Cela renforcera votre relation client-entreprise et les gardera fidèles à votre entreprise pendant longtemps. Cela pourrait même entraîner des ventes supplémentaires et croisées, surtout s’ils savent qu’ils peuvent compter sur vous pour répondre à leurs questions rapidement.

Plaidoyer pour la marque et plus de ventes

Les clients satisfaits peuvent être d’excellents défenseurs de la marque. Ils aiment partager leurs expériences positives avec leurs amis, leur famille, leurs pairs et leurs collègues. Des recommandations comme celle-ci sont très impactantes.

Ressources de la base de connaissances

Pour en savoir plus sur les heures d’ouverture et les SLA, consultez nos ressources de base de connaissances, articles de blog, webinaires et bien d’autres.

• Configuration des heures d’ouverture
• Configuration des SLA
• Accords de niveau de service (Portail d’assistance)
• Accords de niveau de service (Fonctionnalité)
• Bouton À résoudre
• Journaux SLA
• Règles (Actions prédéfinies)
• Règles de temps
• Déclencheurs, conditions et actions

Prêt à configurer vos heures d’ouverture ?

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