Fonctionnalités du chatbot IA
Le chatbot alimenté par l'IA de LiveAgent automatise les interactions avec les clients, améliore les temps de réponse et réduit la charge de travail des agents....
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AI Chatbot
Automation
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Qu’est-ce que le Transfert IA vers un agent humain ?
La fonctionnalité Transfert IA vers un agent humain permet des transitions fluides entre les conversations de chatbot IA et les agents humains, assurant un support client ininterrompu. Tous les agents de support peuvent consulter et examiner les chats de chatbot dans la section Aperçu des chats, ce qui leur permet d’intervenir chaque fois que nécessaire. Les visiteurs ont également la possibilité de demander un transfert vers un agent humain à tout moment. Le processus de transfert est fluide et maintient la continuité, les deux parties conservant l’accès à l’historique complet de la conversation dans la même fenêtre de chat ou ticket.
Pour mettre en place cet Agent IA, vous devez intégrer LiveAgent à un fournisseur d’Agents IA. La fonctionnalité IA de LiveAgent est actuellement fournie exclusivement par FlowHunt . Quality Unit développe à la fois LiveAgent et FlowHunt. Cela nous permet de sécuriser vos données et de fournir un support prioritaire aux utilisateurs de LiveAgent.
Selon le contexte de la conversation, deux scénarios sont possibles avec la fonctionnalité Transfert IA vers un agent humain :
- Reprise d’un chat de chatbot par un agent
- Un agent humain est demandé par un client
Reprise d’un chat de chatbot par un agent
Les agents de support peuvent accéder au ticket de conversation de chatbot sélectionné dans la section Aperçu des chats via le bouton Afficher (icône d’œil). Après avoir ouvert le ticket, l’agent peut cliquer sur le bouton « Arrêter le chatbot et rejoindre ». En rejoignant le chat, la conversation continue en tant que chat régulier avec un agent humain.
Lorsqu’un agent de support rejoint un chat, le visiteur en est notifié via un message système.
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Le visiteur demande à chatter avec un agent humain
Le visiteur peut également choisir d’être connecté à un agent humain au lieu de chatter avec le chatbot. Lors de l’interaction avec le bot, le visiteur a la possibilité de cliquer sur le bouton « Demander un chat avec un agent humain » pour être transféré à un agent de support disponible. Si tous les agents de support disponibles sont occupés, le visiteur devrait attendre dans la file d’attente comme dans une session de chat régulière.
Le bouton « Demander un chat avec un agent humain » ne s’affiche que après que le chatbot ait fourni un certain nombre de réponses, défini dans les paramètres du chatbot dans le champ « Réponses requises pour initialiser un chat avec un agent humain ».
S’il n’y a pas d’agent disponible pour les chats dans le département du bouton de chat, le bouton « Arrêter le chatbot et laisser un message hors ligne » s’affiche à la place.
Le visiteur a également la possibilité de demander au chatbot d’être connecté à un agent humain directement dans le chat. Cette opportunité est autorisée par défaut dans notre agent IA modèle, mais elle peut être restreinte dans la configuration de l’agent en modifiant le message système du composant « Agent IA ».
Le coût du Transfert IA vers un agent humain
LiveAgent ne facture pas de frais supplémentaires pour la configuration de cette fonctionnalité. L’utilisation est facturée selon le modèle de tarification basé sur les crédits de FlowHunt, et le coût par ticket traité est généralement faible puisque chaque exécution implique une seule tâche de classification ciblée. Vos dépenses globales dépendront du volume de tickets et du modèle IA sélectionné. Vous pouvez utiliser ce guide pour estimer vos coûts en IA.
