Augmentez l’efficacité avec les messages prédéfinis de LiveAgent ! Gagnez du temps en répondant aux FAQ sur tous les canaux avec des réponses prérédigées. Commencez un essai gratuit aujourd’hui !
Les messages prédéfinis, également connus sous le nom de macros, sont des réponses textuelles prédéterminées. Elles sont rédigées à l’avance et peuvent être déployées en un seul clic ou appui sur une touche. Elles sont généralement utilisées pour répondre aux questions fréquemment posées.
Malgré leurs objectifs similaires, les messages prédéfinis et les réponses prédéfinies sont deux fonctionnalités distinctes.
Les réponses prédéfinies diffèrent des messages prédéfinis de trois façons :
Les messages prédéfinis sont généralement utilisés par les agents du service client et les représentants du support technique. Les vendeurs et les spécialistes du marketing les utilisent également. Cependant, toute personne qui communique fréquemment en ligne et cherche un moyen plus rapide de répondre aux questions peut bénéficier de leur intégration dans son flux de travail. Lors de l’exploration de ce qu’est un agent, il est essentiel de reconnaître son rôle dans le logiciel de gestion des tickets, où il traite et résout les tickets des clients.
Les utilisateurs de LiveAgent peuvent répondre aux questions avec des réponses prédéfinies sur les canaux suivants :
LiveAgent vous permet de créer un nombre illimité de messages prédéfinis, optimisant les communications et en faisant la meilleure plateforme de gestion des tickets pour votre entreprise.
Les messages système standard incluent :
Cependant, ce n’est que le point de départ (surtout pour les conversations de chat en direct). Vous pouvez créer un nombre illimité de messages personnalisés mieux adaptés aux e-mails, aux réseaux sociaux, aux applications de messagerie ou aux réponses de la base de connaissances.
Les messages prédéfinis sont là pour vous aider. Ils doivent être un outil qui facilite la communication. Par conséquent, pour déterminer les types de messages que vous devriez créer, pensez aux types de questions et de demandes auxquelles vous répondez quotidiennement.
Si vous ne pouvez pas penser aux questions les plus courantes, parcourez votre logiciel de help desk. Consultez les anciens tickets de chat en direct, d’e-mail, de réseaux sociaux et de base de connaissances pour déterminer quelles phrases seront les plus utiles à ajouter à votre liste de messages prédéfinis.
Lorsque vous créez vos messages, assurez-vous de donner à chaque réponse un mot-clé pertinent, afin qu’il soit plus facile à trouver une fois que votre liste devient trop longue pour afficher tous les messages disponibles.
Les réponses prédéfinies sont bénéfiques pour les clients et les agents. Elles peuvent augmenter la satisfaction, la rentabilité et la productivité.
Grâce aux réponses prédéfinies, vos clients peuvent recevoir des réponses à leurs questions en quelques secondes. Fournir un service rapide et efficace distinguera votre entreprise et gardera vos clients fidèles et satisfaits.
Les réponses prédéfinies permettent aux agents d’assistance de résoudre plus de demandes en moins de temps. Par exemple, supposons que l’agent moyen puisse répondre à dix tickets par heure. Avec les réponses prédéfinies, ils devraient répondre à encore plus de demandes puisque la quantité de texte qu’ils doivent taper est considérablement réduite.
Répondre aux questions des clients individuellement est toujours apprécié, mais pas très efficace. Écrire la même réponse à plusieurs reprises n’est pas seulement fastidieux, mais peut aussi causer de la fatigue chez l’agent.
La plupart des agents du support client veulent sentir que leurs emplois sont importants et qu’ils font une différence. En tapant la même réponse encore et encore, ils peuvent devenir ennuyés, frustrés et faire moins attention aux détails.
Cependant, en implémentant des réponses prédéfinies, ils peuvent rapidement résoudre les FAQ (questions fréquemment posées) et passer à d’autres demandes plus complexes nécessitant une réflexion critique. Ainsi, l’utilisation de messages prédéfinis est le meilleur moyen de prévenir l’épuisement professionnel des agents et de s’assurer que vos agents restent engagés et satisfaits de leurs emplois.
Découvrez comment les messages prédéfinis peuvent améliorer votre jeu d’assistance. Apprenez-en plus en consultant nos articles de la base de connaissances, nos articles de blog, notre académie et nos pages de glossaire.
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Les messages prédéfinis, également connus sous le nom de macros, sont des réponses textuelles prédéterminées. Elles sont rédigées à l'avance et peuvent être déployées en un seul clic ou appui sur une touche. Elles sont généralement utilisées pour répondre aux questions fréquemment posées.
Les réponses prédéfinies diffèrent des messages prédéfinis de deux façons : les messages prédéfinis ne peuvent stocker qu'une courte séquence de texte et lors de la création d'une réponse prédéfinie, vous pouvez définir le sujet d'un e-mail.
Les messages prédéfinis sont généralement utilisés par les agents du service client et les représentants du support technique. Les vendeurs et les spécialistes du marketing les utilisent également. Cependant, toute personne qui communique fréquemment en ligne et cherche un moyen plus rapide de répondre aux questions peut bénéficier de leur intégration dans son flux de travail.
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