Découvrez les avantages des notes de help desk avec LiveAgent ! Explorez les différents types, apprenez à les utiliser efficacement et améliorez l’efficacité de votre équipe de support client. Inscrivez-vous pour un essai gratuit dès aujourd’hui et transformez votre communication interne.
Les notes internes dans LiveAgent permettent aux agents de stocker des informations privées qui ne sont visibles que pour les autres agents de support, pas pour les clients. Les notes internes peuvent être ajoutées aux tickets existants ou utilisées pour créer un nouveau ticket, ce qui était auparavant appelé un ’ ticket interne ‘.
Pour mieux s’aligner avec leur fonctionnalité, nous avons mis à jour le terme en ’ notes internes ‘. Ces notes sont cruciales pour maintenir les communications et les tâches internes organisées sans les exposer au client.
LiveAgent offre plusieurs types de notes que les agents peuvent utiliser à diverses fins. Celles-ci peuvent être largement catégorisées en trois sections :
Les notes de ticket en ligne permettent aux agents de résumer les problèmes des clients dans le ticket, afin que les autres agents de support n’aient pas besoin de lire tout l’historique de communication. Par exemple, si un client explique un problème dans plusieurs e-mails, l’agent peut ajouter une note en ligne pour résumer le problème. Lors du transfert du ticket à un autre agent, comme un développeur, la note en ligne fournit un résumé rapide du problème et de ce qui doit être fait.
De plus, un agent ou un administrateur peut créer un nouveau ticket en utilisant une note interne pour suivre une tâche interne qui nécessite de l’attention. Cette note interne fonctionnerait comme n’importe quel autre ticket mais est utilisée pour gérer les processus internes plutôt que les problèmes orientés client.
Les notes client offrent aux agents la possibilité de stocker des informations sur un client qui sont pertinentes dans plusieurs tickets. Ces notes sont utiles pour documenter tout type d’information spécifique au client qui n’a pas besoin d’être capturée comme champ de contact.
Par exemple, si un client a une configuration personnalisée ou une solution de contournement temporaire dont les agents doivent être conscients lors du dépannage, une note client garantirait que tout agent traitant les futurs tickets connaît ces détails et peut gérer les attentes en conséquence.
Les notes de ticket sont conçues pour stocker des informations contextuelles importantes sur un ticket spécifique. Bien que les notes internes soient ajoutées en ligne dans le fil de communication du ticket, les notes de ticket s’affichent comme un champ de texte libre dans la barre latérale, garantissant que les informations ne sont pas enfouies dans l’historique du ticket.
Les notes de ticket sont particulièrement utiles pour partager des détails importants ou des commentaires internes qui s’appliquent à l’ensemble du ticket, et non seulement à une partie spécifique. Par exemple, si un agent identifie un problème récurrent dans un ticket, il peut documenter un processus de dépannage spécialisé dans une note de ticket. Cela permet à quiconque traite le ticket de suivre la même procédure sans confusion, même s’il intervient en cours de route.
Alternativement, vous pouvez ajouter une note client dans la vue du ticket.
Les notes de help desk sont utiles pour tous les agents qui souhaitent fournir un support personnalisé, compétent et rapide. Elles sont une excellente source d’information et peuvent accélérer le transfert de tickets entre agents de différents départements. Non seulement elles sont excellentes pour enregistrer des informations détaillées, mais elles peuvent également servir de rappels et de listes de tâches.
Les notes privées ne sont visibles que pour les agents du help desk. Les clients, les destinataires d’e-mails ou les utilisateurs de chat en direct ne pourront pas les voir à aucun moment.
Dans le système de tickets de support client de LiveAgent, les notes se distinguent des fils de discussion des tickets par leur design unique qui ressemble à une note adhésive jaune traditionnelle.
Lorsque vous transférez un ticket contenant des notes privées, toutes les notes sont conservées intactes et déplacées avec le ticket. Ainsi, le nouvel agent responsable de la résolution du ticket pourra consulter toutes les notes, ajouter de nouvelles notes et modifier les notes existantes (à l’exception des notes en ligne).
Actuellement, il n’existe aucun moyen de supprimer, modifier ou éditer les notes en ligne. C’est parce que nous jugeons important de préserver l’intégrité du ticket. Qu’entendons-nous par là ? Regardons un exemple. Imaginez créer une note en ligne contenant des informations sur ce qui devrait être fait à l’étape suivante pour résoudre le problème. Ensuite, vous transférez le ticket à un autre agent ou département. Malheureusement, ils ne lisent pas correctement la note de ticket en ligne, ce qui cause une certaine insatisfaction du client. Si l’agent de support voulait se couvrir, il pourrait modifier la note en ligne et la faire ressembler à ce que vous aviez fourni des informations incorrectes. En rendant les notes en ligne non modifiables et non supprimables, tous les agents sont forcés d’avoir de l’intégrité et de prendre la responsabilité de leurs actions.
Toutes les autres notes peuvent être supprimées, modifiées et éditées afin que tous les agents de support puissent collaborativement collecter de nouvelles informations sur vos clients et leurs problèmes. C’est extrêmement important pour atteindre une meilleure satisfaction des clients et fournir de meilleures expériences de service.
Créez des notes privées et utilisez-les pour stocker des informations supplémentaires sur vos clients. Alternativement, utilisez les notes comme rappels pour vous-même ou vos collègues. Essayez la fonctionnalité de note privée dès aujourd’hui avec notre essai gratuit de 30 jours tout compris. Aucune carte de crédit n’est requise.
Les notes de help desk sont des notes internes et privées qui ne sont visibles que pour les agents du help desk. Elles sont généralement ajoutées aux fils de discussion des tickets pour transmettre des informations supplémentaires sur un ticket ou un client. Alternativement, les agents de support client peuvent les utiliser comme rappels ou listes de tâches.
Le logiciel de help desk LiveAgent offre quatre types différents de notes privées. Les utilisateurs peuvent les ajouter aux tickets, aux contacts ou aux entreprises.
Les avantages de l'utilisation de notes sont, avant tout, la possibilité de partage interne de l'accès à un ticket donné, cela vous permet d'enregistrer les mises à jour qui peuvent être utilisées à l'avenir. Les notes sont également utiles lorsque vous transférez le ticket à un autre agent, et lorsque le message de l'utilisateur est très long et que vous devez extraire les informations les plus importantes.
LiveAgent offre la possibilité d'ajouter des notes privées à votre ticket. Elles ne sont visibles que pour les agents. Les notes sont extrêmement utiles dans le travail de l'équipe de support client, il vaut donc la peine de les créer.
Oui ! Le logiciel de help desk LiveAgent supporte les pièces jointes de notes de ticket en ligne.
Découvrez les puissantes fonctionnalités de LiveAgent qui rationalisent la communication, augmentent l'efficacité et renforcent la satisfaction des clients.
Améliorez la collaboration d'équipe avec les appels internes de LiveAgent. Passez des appels vocaux gratuits avec vos collègues directement depuis l'interface. ...
Renforcez la collaboration d'équipe avec le chat interne de LiveAgent ! Partagez des messages instantanés, des pièces jointes et des liens de tickets, sans appl...
Augmentez l'efficacité de votre équipe avec la Base de Connaissances Interne de LiveAgent ! Organisez les informations, guides et actualités de l'entreprise. Es...
Rejoignez notre communauté de clients satisfaits et offrez un excellent support avec LiveAgent.
