Pause

Qu’est-ce qu’une pause ?

Faire une pause signifie s’accorder un temps d’arrêt temporaire dans une activité. Dans le contexte du help desk et du service client, cela signifie faire une pause dans la résolution des tickets, des chats et des appels. En général, les agents du help desk utilisent la fonction mode pause lorsqu’ils prennent leur pause déjeuner, un café ou une pause toilette. Lorsque ce mode est activé, aucun appel ou chat ne sera attribué à l’agent afin qu’il puisse profiter de sa pause en toute tranquillité.

À quoi sert le mode pause ?

Lorsque vous cliquez sur le bouton pause, votre compte devient inactif. Ainsi, il n’est pas nécessaire de se connecter ou se déconnecter du système pour faire une pause. De plus, avec le mode pause activé, le système de help desk LiveAgent s’assure qu’aucun nouvel appel, chat ou ticket à haute priorité ne vous soit attribué.

Que faire si je veux reprendre le travail après une pause ?

À votre retour de pause, il vous suffit de cliquer sur le bouton reprendre pour redevenir un agent actif. Dès que vous êtes à nouveau actif, vous recommencerez à recevoir les chats et appels entrants.

Le temps passé en pause est-il comptabilisé dans mes heures de travail ?

LiveAgent ne comptabilise pas les pauses des agents comme temps de travail et ne les inclut pas dans les rapports d’activité des agents. Cependant, les logiciels de gestion des tickets pour le support IT ou le service client permettent aux agents de prendre une pause pour une durée prédéfinie.

Où puis-je trouver le bouton pause ?

Suivez ces étapes simples pour localiser et utiliser le bouton pause :

1. Connectez-vous à LiveAgent
2. Cliquez sur votre avatar/photo de profil

3. Cliquez sur Pause
4. Lorsque vous êtes prêt à reprendre le travail, cliquez sur Reprendre

Pourquoi est-il nécessaire de faire une pause ?

Prendre des pauses tout au long de la journée est essentiel pour éviter l’épuisement et l’agitation. Prendre quelques secondes ou minutes pour s’étirer, respirer ou boire un verre d’eau a un impact positif sur votre travail. En règle générale, les agents qui font des pauses pendant leurs heures de travail sont plus productifs et mieux notés par les clients que ceux qui n’en font pas.

Prendre plusieurs courtes pauses au cours de la journée :

• Nous évite de nous ennuyer
• Nous aide à retenir les informations et à créer des connexions neuronales
• Nous aide à rester concentrés
• Nous permet de nous recentrer sur nos objectifs (Posez-vous la question : est-ce que je sers mes clients du mieux que je peux ?)

Ainsi, prendre de courtes pauses tout au long de la journée est indispensable.

Pourquoi est-il essentiel d’activer le mode pause lorsque vous faites une pause ?

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles il est important d’appuyer sur le bouton pause lorsque vous vous éloignez de l’ordinateur.

Chats ou appels manqués

Supposons que vous vous éloignez de l’ordinateur quelques minutes, peut-être pour préparer un café ou aller aux toilettes. Si vous n’appuyez pas sur le bouton pause, vous risquez de manquer plusieurs appels téléphoniques ou chats en direct, ce qui entraînerait l’insatisfaction ou la perte de clients.

Bien entendu, cela nuirait à l’entreprise pour laquelle vous travaillez et pourrait même mettre en péril votre position au sein de celle-ci. Cet exemple est extrême, mais il peut se produire.

SLAs non respectés sur des tickets à haute priorité

Pour aller plus loin dans ce scénario, pensez aux accords de niveau de service (SLA) que vous avez avec vos clients les plus importants. Par exemple, imaginez qu’un ticket vous soit attribué avec un SLA relativement court, disons 30 minutes.

Or, vous venez de sortir en pause déjeuner sans avoir activé le mode pause. Résultat : le délai du SLA est écoulé et il n’a pas été respecté. Suite à cet incident, votre entreprise a été pénalisée financièrement par le client, ce qui met à mal la relation commerciale.

Dans les cas les plus extrêmes, et selon les conséquences du non-respect du SLA, cela pourrait vous coûter votre emploi.

Communications internes manquées

Enfin, imaginons que vous soyez un expert technique. L’un de vos collègues travaille sur un ticket très spécialisé et a besoin de votre assistance. Le client est agacé, si bien que votre collègue lui demande de patienter pendant qu’il vous consulte pour trouver la bonne solution.

Si vous partez en pause sans appuyer sur le bouton pause, votre collègue pourrait attendre anxieusement une réponse sans savoir que vous êtes absent. À cause de cette attente prolongée, le client pourrait s’agacer davantage et la relation client pourrait en souffrir. Le client pourrait partir, et votre collègue être injustement sanctionné pour avoir pensé que vous étiez en ligne et disponible alors que vous étiez en pause.

Ces scénarios pourraient-ils se produire même si j’active le mode pause ?

Vous pourriez penser que ces situations peuvent survenir même si vous activez le mode pause. Pourtant, ce n’est pas le cas. Lorsque vous appuyez sur le bouton pause, tous les tickets, appels et chats entrants sont redirigés vers d’autres agents disponibles.

Ainsi, aucun appel ne sera manqué, les SLA seront respectés, et vos collègues sauront vers qui se tourner pour obtenir de l’aide en cas de besoin. Appuyer sur le bouton pause est une marque de courtoisie qui rend service à vos collègues, et indirectement à vos clients.

Cela évite les malentendus, les situations délicates, la perte de clients et la frustration. Cela garantit également le respect des attentes au travail. Il n’y a aucune honte à faire des pauses dans la journée, au contraire, c’est encouragé. Cependant, il est important de prendre ses pauses de façon responsable à l’aide du bouton pause pour que votre système de help desk puisse attribuer et répartir les tickets, appels et chats en conséquence.

Ressources de la base de connaissances

Envie d’en découvrir davantage sur LiveAgent et toutes ses possibilités ? Consultez nos articles de la base de connaissances, nos billets de blog ou parcourez notre chaîne YouTube.

• Fonctionnalité Pause
• Pause automatique
• Ticket Ouvert (Explication)
• Appels internes
• Bouton À résoudre

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