Rappel automatique

Qu’est-ce qu’une fonction de rappel automatique ?

La fonctionnalité de rappel automatique est une fonction de téléphonie informatisée qui permet aux appelants de demander un rappel si la ligne est occupée, s’il n’y a pas d’agents disponibles pour répondre à leur appel, ou s’ils souhaitent simplement être rappelés ultérieurement. Cette fonctionnalité fait partie de la solution de centre d’appels de LiveAgent. De plus, le système de rappel permet aux entreprises de gérer efficacement les volumes d’appels élevés tout en maintenant la satisfaction des clients en offrant la flexibilité d’une option de rappel.

Comment ça marche ?

En tant qu’utilisateur du logiciel de centre d’appels VoIP LiveAgent, vous pouvez intégrer la fonction de rappel dans votre menu IVR. Par exemple, votre menu IVR pourrait ressembler à ceci :

’ Appuyez sur 1 pour les ventes, appuyez sur 2 pour la facturation, appuyez sur 3 pour le support technique, appuyez sur 4 pour demander un rappel. '

Une fois que l’appelant demande un rappel, l’appel sera immédiatement terminé. Cependant, LiveAgent conservera le numéro de téléphone de l’appelant dans la file d’attente et déclenchera la fonctionnalité de rappel automatique, qui composera le numéro de téléphone du client lorsqu’il atteindra le début de la file d’attente. Cela garantit que les clients ne se sentent jamais oubliés, améliorant ainsi leur expérience avec votre service de rappel automatisé.

Pourquoi devrais-vous utiliser les rappels ?

La fonctionnalité de rappel du centre d’appels offre des avantages significatifs pour les clients et les agents. En permettant aux clients de demander un rappel plutôt que d’attendre en ligne, vous réduisez la frustration et augmentez la satisfaction globale des clients. La fonctionnalité de rappel garantit également qu’aucun client n’est laissé sans assistance, en particulier pendant les périodes de forte demande.

De plus, l’intégration d’un logiciel de rappel client dans vos opérations de centre d’appels montre votre dévouement à fournir un support client exceptionnel et contribue à un processus de communication plus efficace.

Avantages de la mise en œuvre des rappels :

• Avoir une fonctionnalité de rappel montre que vous valorisez le temps de votre client
• Cela indique que la commodité du client est une priorité pour votre entreprise
• Cela montre que votre entreprise s’efforce d’améliorer l’expérience client à chaque point de contact
• Cela garantit que vos agents fournissent un service approfondi (compétent, personnalisé) à chaque fois (sans se précipiter et faire des erreurs en raison du stress des longues files d’attente)

Implémentation de la fonction de rappel automatique LiveAgent

Pour intégrer la fonction de rappel dans votre script IVR, veuillez suivre ces étapes :

1. Connectez-vous à votre compte LiveAgent
2. Accédez à Configuration
3. Cliquez sur Appel
4. Allez à Numéros
5. Cliquez sur Modifier le numéro existant
6. Sélectionnez IVR
7. Suivez les étapes décrites dans notre guide de configuration de rappel de la base de connaissances
8. Téléchargez les messages IVR pré-enregistrés à partir de la section ’ Liste des sons IVR généraux que vous pouvez utiliser ’ et téléchargez-les sur LiveAgent (ou enregistrez plutôt vos propres messages de menu IVR)
9. Cliquez sur Enregistrer

Comment tester si la fonction fonctionne

Pour vous assurer que votre script IVR s’exécute correctement, veuillez suivre ces étapes :

1. Connectez-vous à LiveAgent
2. Appelez le numéro de téléphone connecté à votre compte LiveAgent et disposant d’un script IVR actif (incluant la fonction de rappel)
3. Écoutez le menu IVR
4. Suivez les invites données par votre menu IVR et appuyez sur le numéro de clavier demandé (Par exemple, ’ Appuyez sur 4 pour demander un rappel ‘)
5. Remarquez que l’appel se termine du point de vue de l’appelant
6. Familiarisez-vous avec la façon dont l’appel sonne à l’intérieur de LiveAgent (du point de vue de l’agent) jusqu’à ce qu’il soit répondu ou placé en file d’attente
7. Répondez à l’appel en tant qu’agent
8. Attendez que LiveAgent compose automatiquement le numéro de téléphone de l’appelant
9. Attendez un rappel automatique (en tant qu’appelant)
10. Répondez à l’appel

Si vous avez pu recréer ces étapes, il est sûr de dire que votre fonction de rappel fonctionne et est prête à être utilisée par vos clients.

Études de cas de la fonctionnalité de rappel

Augmentation de la satisfaction des clients

Comme mentionné précédemment, avoir une option de rappel peut améliorer considérablement la satisfaction de votre client. Le client moyen est disposé à attendre en ligne jusqu’à 5 minutes. Après 5 minutes, ils ont tendance à se frustrer, raccrocher et réessayer d’appeler. Cela conduit souvent à une insatisfaction client supplémentaire qui est souvent partagée avec d’autres via des canaux de médias sociaux tels que Twitter.

Les commentaires négatifs et les avis sur les longs temps d’attente et les files d’attente d’appels peuvent vraiment ternir votre réputation de service client. En tant que tel, fournir une solution alternative comme le rappel est un excellent compromis. Le client peut raccrocher l’appel, continuer sa journée et être assuré qu’il recevra un rappel de votre entreprise.

C’est une situation gagnant-gagnant.

Réduire les taux d’appels abandonnés

Certains clients n’ont tout simplement pas la patience d’appeler plusieurs fois tout au long de la journée pour vérifier si votre centre d’appels est enfin disponible pour répondre à leur appel. En conséquence, la plupart des clients appelleront, attendront en ligne, et après que leur patience s’épuise, raccrocheront et abandonneront l’idée de contacter le service client. Maintenant, pourquoi c’est mauvais ? Parce que vous manquez des tonnes d’opportunités de vente. Par exemple, imaginez que vous êtes dans l’industrie du SaaS. L’un de vos clients fidèles souhaite améliorer son abonnement mais rencontre des difficultés lors du processus de paiement. Ils décident de vous appeler mais ne peuvent pas vous joindre en raison des longs temps d’attente. Il n’y a pas d’option de rappel. Ils attendent en ligne un peu plus longtemps, mais finalement, ils abandonnent et décident qu’ils n’ont pas besoin d’améliorer leur abonnement après tout.

Augmentation de la productivité des agents

La mise en œuvre d’une fonctionnalité de rappel peut améliorer la productivité de vos agents de centre de contact. Avec la fonction de rappel activée, les agents du centre d’appels n’auront pas à composer manuellement les numéros qui ont demandé des rappels. Au lieu de cela, le logiciel du centre d’appels peut automatiquement composer les numéros de téléphone qui ont demandé un rappel et connecter les appelants avec les agents du centre de contact. Cela économisera beaucoup de temps et d’efforts à vos agents du centre d’appels à long terme.

Surveiller les statistiques d’appels

LiveAgent vous permet de suivre et de surveiller les statistiques d’appels. Les rapports d’appels peuvent être un bon indicateur de l’amélioration de votre service client depuis la mise en œuvre de l’option de rappel. Surveillez le nombre d’appels manqués, d’appels abandonnés et d’appels interrompus, ainsi que les temps d’attente moyens.

L’accès à ces statistiques peut vous aider à prendre les bonnes décisions commerciales qui amélioreront votre service client et, à son tour, augmenteront la satisfaction, la fidélité et la valeur à vie du client.

Voulez-vous en savoir plus sur la fonction de rappel ?

Consultez notre article de la base de connaissances qui décrit l’ensemble du processus d’intégration. Vous pouvez également contacter nos agents d’assistance via le chat en direct, ou nous envoyer un e-mail à support@liveagent.com .