Rapport de conformité SLA

Qu’est-ce qu’un rapport de conformité SLA ?

Un accord de niveau de service (SLA) est un arrangement pour atteindre les objectifs de réponse aux tickets par vos agents (représentants du support) pour fournir de l’aide à vos clients. Un rapport de conformité SLA suit si votre équipe a atteint ces objectifs convenus.

Fournir de l’aide basée sur les niveaux de service garantit que vous livrez un service quantifié et mesurable. Cela fournit également une vue plus claire lorsque des problèmes apparaissent, vous aidant à identifier les lacunes de performance et les domaines à améliorer.

Comprendre les niveaux SLA

Les niveaux SLA définissent les délais de réponse SLA que vos agents d’assistance doivent respecter. Lorsque vous créez des niveaux SLA dans LiveAgent, vous pouvez définir vos heures d’ouverture pour exclure les jours fériés ou les week-ends, en veillant à ce que les objectifs de délai de réponse soient réalistes et réalisables.

Types de réponses pour les niveaux SLA :

• Première réponse (pour les nouveaux tickets)
• Deuxième réponse (pour la deuxième réponse et toutes les réponses suivantes)
• Réponse par chat
• Réponse par appel

Règles SLA pour l’automatisation

Les règles SLA sont des règles d’automatisation qui sont exécutées lorsque certaines conditions sont remplies. Ces règles peuvent rationaliser le flux de travail des agents et remplacer d’autres règles existantes si nécessaire, vous permettant d’attribuer automatiquement les niveaux SLA appropriés aux tickets en fonction de critères spécifiques.

Liste des conditions pour les règles SLA :

• Source du ticket
• Statut du ticket
• Ticket créé (date)
• Ticket modifié (date)
• Ticket supprimé
• URL de référence de démarrage du ticket
• Priorité du ticket
• Dernier message
• Statut de l’agent assigné
• Champs personnalisés
• Département du ticket
• Ticket assigné à
• Groupe de clients
• Créé à partir d’une invitation
• Étiquettes du ticket

Liste des actions des règles SLA :

• Modifier le niveau SLA
• Arrêter les autres règles

Les règles SLA peuvent également être combinées avec les règles d’automatisation pour escalader les tickets qui ne sont pas marqués comme nouveaux, offrant une flexibilité supplémentaire dans la gestion de votre flux de travail d’assistance.

Rapport de conformité SLA

Le logiciel de help desk de LiveAgent offre un rapport complet des SLA respectés et manqués sur une plage de temps et un département spécifiques. Les entrées individuelles peuvent être triées par département, agent et date. Vous pouvez exporter le rapport vers un fichier CSV pour une analyse plus approfondie et un partage avec votre équipe.

Options d’affichage du rapport de conformité SLA (colonnes) :

• Date
• Respectés
• Temps moyen – Respectés
• Temps maximum – Respectés
• Temps minimum – Respectés
• Manqués
• Temps moyen – Manqués
• Temps maximum – Manqués
• Temps minimum – Manqués

Utiliser le rapport de conformité SLA avec l’API

Utilisez l’API REST de LiveAgent pour appeler les valeurs des rapports de conformité SLA. Cela vous permet d’intégrer les données de conformité dans vos propres applications et tableaux de bord pour des analyses avancées et des solutions de rapports personnalisés.

Rapport du journal SLA

LiveAgent conserve également des journaux détaillés de tous les SLA respectés et manqués. Les journaux peuvent être filtrés par départements et par une plage de temps spécifique. Les entrées individuelles peuvent être triées par demandeur, ID de ticket, heure de début du SLA, département, agent, date d’échéance, date de fermeture et temps restant/dépassement du SLA. Tous les journaux SLA peuvent également être exportés vers un fichier CSV.

Options d’affichage du rapport du journal SLA (colonnes) :

• Demandeur
• Ticket
• Département
• Agent
• Niveau
• SLA commencé
• Date d’échéance
• Fermé
• SLA

Utiliser le rapport du journal SLA avec l’API

Utilisez l’API REST de LiveAgent pour appeler les valeurs des rapports du journal SLA. Cela vous permet d’accéder par programmation aux données détaillées de performance SLA pour l’intégration avec vos plateformes de business intelligence et d’analyse.

Ressources de la base de connaissances

Pour plus d’informations détaillées sur la gestion et la configuration des SLA, consultez ces ressources :

• Aperçu de la fonctionnalité SLA Service-level Agreement
• Comment configurer SLA dans LiveAgent
• Référence API complète