Les rapports de service client offrent des informations sur les performances, les domaines d’amélioration et les départements les plus performants. Les examens réguliers garantissent la satisfaction et la fidélité des clients. LiveAgent fournit des fonctionnalités de rapports complètes pour améliorer la qualité du service.
Les rapports de service client fournissent un aperçu de toutes les demandes de service client et des activités connexes. Ils fournissent des informations sur la performance d’une équipe de support client, ce qui peut être amélioré et quels départements excellent.
Les rapports de service client peuvent inclure, sans s’y limiter :
L’examen régulier des rapports est indispensable lorsque vous travaillez avec un logiciel de service client en ligne. Cela peut vous aider à améliorer vos pratiques commerciales, vos produits et les services que vous fournissez, tout en répondant aux besoins et aux attentes de vos clients.
Considérez le scénario suivant. Vous pensez que votre équipe de support client fait un travail extraordinaire en traitant les tickets car votre temps moyen de résolution des tickets est inférieur à 8 minutes. Cependant, lorsque vous regardez de plus près et examinez les avis sur les agents, vous remarquez que vos agents reçoivent régulièrement des avis négatifs. Cela pourrait indiquer qu’ils se dépêchent de répondre à chaque ticket et sacrifient la qualité du service pour la vitesse. Parce que des scénarios comme celui-ci sont très courants, vérifier vos rapports de service client est indispensable et doit être fait régulièrement.
LiveAgent propose 11 fonctionnalités de rapports de service client. Consultez-les en détail ci-dessous.
L’aperçu analytique vous donne un aperçu complet de vos efforts de service client. Il vous permet de voir les statistiques d’utilisation, les rapports de performance et les évaluations de la satisfaction des clients. En essence, il vous donne un aperçu de chaque rapport (rapport de balises, rapport de canaux, classement des agents) disponible dans LiveAgent.
Les rapports de performance peuvent vous donner une bonne idée de la façon dont vos agents passent leur temps. Les rapports montrent combien de tickets chaque agent a traités sur différents canaux et combien de temps il a fallu pour les traiter. Outre l’indication de la productivité des agents, les rapports de performance peuvent également afficher les évaluations des agents. Ils vous permettent de voir et de comparer les performances des agents en termes d’utilité, de connaissance et de rapidité.
L’aperçu du classement des agents est un rapport complet de tous les avis positifs et négatifs des agents. Le rapport est complet avec les commentaires des clients, la date à laquelle l’avis a été reçu, et vous donne même la possibilité de naviguer vers le ticket que l’agent résolvait lorsqu’il a reçu l’avis.
Les rapports de balises vous donnent un aperçu des balises les plus courantes dans vos tickets de service client. L’accès à un rapport organisé comme celui-ci peut montrer quel type de problèmes votre équipe traite le plus souvent, et peut donc fournir des informations exploitables et vous aider à améliorer votre produit/service.
Consultez tous les SLA respectés et manqués d’une plage de temps spécifique pour combler l’écart entre le service que vous êtes censé fournir et le service que vous fournissez actuellement. Les rapports de conformité SLA vous permettent de trier tous les SLA par date, département et agent afin que vous puissiez voir qui excelle dans le respect des SLA et qui doit s’améliorer.
Les rapports de journal SLA fournissent une vue plus détaillée de tous les SLA manqués et respectés d’une période spécifique. Les journaux SLA affichent le demandeur du ticket (client), l’ID du ticket, l’heure de début du SLA, le département auquel le ticket a été assigné, l’agent auquel le ticket a été assigné, la date d’échéance, la date de fermeture et tout temps SLA restant/en retard.
Tous les journaux peuvent être exportés dans un fichier CSV.
Le rapport de disponibilité des agents vous permet de surveiller la disponibilité de vos agents de support. Voyez quand chaque agent était en ligne pour répondre aux tickets, aux chats et aux appels, et pendant combien de temps. Pour faciliter le partage, tous les journaux de disponibilité des agents peuvent être exportés dans un fichier CSV.
Le rapport d’agent vous donne une vue holistique de toutes les activités des agents, du temps de travail, des ventes, des avis et d’autres métriques telles que le temps de chat moyen ou le temps de prise en charge de chat moyen. Segmentez les rapports d’agents par date, département, canal et agent pour obtenir une représentation précise de la performance de vos équipes.
Les rapports de canaux vous donnent une bonne idée des canaux de support les plus utilisés par vos clients. Les rapports de canaux fournissent des informations détaillées sur tous les e-mails entrants, les appels, les chats en direct, les soumissions de formulaires de contact, les formulaires de commentaires, les messages Facebook, les tweets, etc.
Les rapports de canaux, comme la plupart des rapports dans LiveAgent, peuvent être visualisés dans un graphique en aires, un graphique linéaire, un graphique en barres et un graphique circulaire.
Les rapports de départements vous donnent un aperçu du nombre de tickets de support que chaque département a reçus et résolus sur différents canaux de communication. Le rapport peut également fournir un aperçu de la performance de chaque département en termes de commentaires et d’avis des clients.
Les rapports de temps vous donnent un aperçu détaillé du nombre total d’heures et de minutes consacrées à la résolution de chaque ticket. Dans le rapport, les utilisateurs peuvent voir l’ID du ticket et même naviguer vers le ticket lui-même, l’agent assigné au ticket, le client demandeur, la date, le temps que l’agent a consacré à la résolution du ticket, le temps facturé et toute note supplémentaire.
Le rapport vous donne la possibilité d’utiliser des filtres et de rechercher des tickets de clients ou d’agents spécifiques.
LiveAgent propose plus de 180 fonctionnalités avancées de help desk qui peuvent vous aider à surveiller le service que reçoivent vos clients. Nous avons décrit certaines de ces fonctionnalités ci-dessous.
Bien que LiveAgent fasse un bon travail en vous notifiant chaque fois qu’un nouveau ticket arrive, certaines personnes préfèrent être notifiées par e-mail. Configurez les notifications par e-mail pour être notifié chaque fois que :
Les notifications par e-mail ne suffisent pas ? Configurez les notifications Slack. Chaque fois qu’un nouveau ticket est ouvert, résolu ou auquel on a répondu, vous serez notifié sur Slack. Slack peut également vous notifier si des règles d’automatisation LiveAgent ont été modifiées pendant que vous étiez absent de votre tableau de bord.
Comme mentionné précédemment, les rapports LiveAgent peuvent être exportés dans des fichiers CSV. En plus de cela, LiveAgent vous donne la possibilité d’exporter des tickets individuels. Les exportations de tickets contiennent le statut du ticket, le nom du client, l’e-mail, l’ID du ticket, le nom et l’ID du département, le nom et l’ID de l’agent, les balises, l’objet, l’aperçu de l’e-mail, la date de création, les ID de conversation, et plus encore.
En déplacement sans moyen de vous connecter à LiveAgent, mais vous devez vérifier la progression d’un ticket spécifique ? Demandez à vos agents de vous envoyer une URL d’historique de ticket en ligne. Sans l’authentification activée, vous pouvez lire l’historique du ticket en ligne en cliquant simplement sur le lien qui vous a été envoyé.
L’URL d’historique de ticket en ligne est un favori des responsables du succès client. C’est l’outil parfait pour surveiller les tickets importants des clients VIP en vacances aux tropiques.
LiveAgent fournit un espace de stockage pour les enregistrements d’appels illimités. Si vous devez surveiller la qualité des réponses de vos agents, vous pouvez le faire en écoutant une lecture de chaque appel.
Vous voulez voir comment vos agents gèrent les tickets en temps réel ? Utilisez l’aperçu des chats pour observer vos agents aider les clients sur le chat en direct.
LiveAgent peut servir de double outil d’écoute sociale. Notre intégration Twitter vous permet de suivre et de surveiller des mots-clés spécifiques. Par exemple, si vous choisissez de suivre le mot LiveAgent, chaque fois que quelqu’un l’utilise dans un Tweet (qu’il soit mentionné/tagué avec un @ ou #), le Tweet sera automatiquement converti en ticket et récupéré dans votre tableau de bord. Cela vous donne une chance de surveiller ce que vos clients disent indirectement sur votre entreprise. Avoir ce type d’informations vous donnera une chance d’améliorer votre produit et votre service.
Les benchmarks et les classements vous donnent une idée de la performance de vos agents de support client par rapport les uns aux autres. Il vous permet de voir combien de temps vos agents ont été en ligne, combien de messages ils ont traités et qui a reçu le plus d’avis positifs en une journée.
Les données peuvent être visualisées pour :
Les commentaires et suggestions vous permettent de collecter de nouvelles idées et des commentaires pour le développement futur. Permettez à vos clients de discuter de leurs idées dans votre forum communautaire et découvrez ce qu’ils trouvent vraiment important.
LiveAgent s’intègre à plus de 40 applications tierces, y compris les logiciels de satisfaction client. Un excellent exemple de ce logiciel est Nicereply, qui vous permet de collecter les commentaires des clients via des sondages NPS, CES et CSAT.
Intégrez-les au chat en direct de LiveAgent et placez les liens de sondage dans votre e-mail pour vous assurer que vos clients évaluent toujours les réponses de vos agents.
Le principal avantage d’examiner les rapports et analyses de service client sur une base hebdomadaire ou mensuelle est que vous pouvez voir ce qui se passe bien et ce qui doit être amélioré. Par exemple, vous pouvez remarquer que vous recevez plus de chats en direct que d’appels téléphoniques, et par conséquent, vous devez réallouer vos ressources (agents) mieux pour correspondre aux volumes de tickets entrants pour chaque canal de communication.
En plus de cela, l’examen de ces rapports peut également fournir un aperçu des agents qui ont besoin d’une formation supplémentaire. Si vous remarquez que certains agents reçoivent régulièrement des commentaires négatifs des clients, tandis que d’autres agents excellent, cela pourrait indiquer qu’ils n’ont pas reçu suffisamment de formation ou qu’ils n’utilisent pas les meilleures pratiques lorsqu’ils parlent aux clients.
L’examen des rapports de service client peut vous aider à combler l’écart entre ce qui est attendu et ce qui est fourni. Une fois que vous identifiez ces lacunes et que vous vous améliorez, vos clients sont sûrs de le remarquer. À mesure que le service s’améliore, la satisfaction des clients augmente également, et avec elle viennent de nombreux avantages.
Les clients existants achètent plus fréquemment, dépensent plus d’argent et sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres, à la fois en ligne et en personne par le bouche-à-oreille.
Meilleur est le service, plus heureux sont vos clients existants. Plus ils sont heureux, plus ils sont susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres, ce qui signifie plus de clients et plus d’achats. En essence, c’est un cycle sans fin. En tant que tel, vous devriez vous efforcer de vous améliorer continuellement, ce que vous pouvez faire en examinant toutes les statistiques d’utilisation directement dans votre tableau de bord LiveAgent.
Les rapports de service client fournissent un aperçu de toutes les demandes de service client et des activités connexes. Ils fournissent des informations sur la performance d'une équipe de support client, ce qui peut être amélioré et quels départements excellent.
L'examen régulier des rapports vous aide à améliorer vos pratiques commerciales, vos produits et les services que vous fournissez, tout en répondant aux besoins et aux attentes de vos clients. Les rapports peuvent révéler des informations importantes, comme le fait que les agents sacrifient la qualité pour la vitesse.
LiveAgent propose 11 fonctionnalités de rapports de service client, notamment un aperçu analytique, des rapports de performance, des classements d'agents, des rapports de balises, des rapports de conformité SLA, des rapports de journal SLA, la disponibilité des agents, des rapports d'agents, des rapports de canaux, des rapports de départements et des rapports de temps.
Les avantages incluent l'amélioration de la qualité du service, l'augmentation de la satisfaction des clients, l'identification des besoins de formation, l'optimisation de l'allocation des ressources et, en fin de compte, l'augmentation des ventes grâce à de meilleures expériences client.
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