Fonctionnalités des étiquettes
Les étiquettes dans LiveAgent aident à organiser les tickets du help desk, améliorant l'efficacité des agents et les temps de réponse, ce qui conduit à une meil...
6 min de lecture
Tags
Ticket Management
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Que sont les Rapports de Tags ?
Les tags sont simplement des mots ou des phrases que vous pouvez utiliser pour ajouter plus de contexte et d’informations aux tickets. Les tags vous offrent une flexibilité illimitée pour gérer et personnaliser votre flux de travail de support. Que vous organisiez des demandes de vente, des problèmes urgents ou des catégories de produits spécifiques, les tags vous aident à maintenir votre système de support organisé et efficace.
Pourquoi les Rapports de Tags sont-ils Précieux ?
Les rapports de tags sont essentiels pour les équipes de support client modernes car ils :
- Organisent les tickets efficacement - Catégorisez les tickets par type, priorité, département ou tout critère personnalisé
- Créent des flux de travail personnalisés - Utilisez les tags dans les règles métier pour automatiser la gestion et le routage des tickets
- Génèrent des informations exploitables - Créez des rapports détaillés pour analyser les performances du support par tag
- Améliorent la productivité de l’équipe - Filtrez et concentrez-vous sur des catégories de tickets spécifiques
- Suivez les métriques de performance - Surveillez les temps de réponse, les taux de résolution et d’autres KPI par tag
- Permettent des décisions basées sur les données - Exportez les rapports au format CSV pour une analyse plus approfondie
- Maintiennent la flexibilité - Ajoutez des tags illimités avec des couleurs et des conventions de nommage personnalisées
- Rationalisez la communication - Assurez une catégorisation cohérente des tickets dans toute votre équipe
Comment Fonctionnent les Tags
Ajouter des Tags aux Tickets
Vous pouvez ajouter des tags aux tickets de plusieurs façons :
- Manuellement - Ajoutez des tags directement aux tickets individuels selon les besoins
- Automatiquement - Utilisez les règles métier pour appliquer automatiquement les tags en fonction des critères des tickets
- Plusieurs tags - Ajoutez plusieurs tags à un seul ticket pour une catégorisation complète
Par exemple, vous pourriez baliser toutes les demandes de vente avec les tags ’ vente ’ ou ’ pré-vente ‘, ou marquer les problèmes urgents avec un tag ’ urgent ‘.
Filtrer les Tickets par Tags
Une fois que vous avez balisé vos tickets, vous pouvez facilement les filtrer pour afficher des groupes spécifiques. Cela vous permet de vous concentrer sur des types ou des priorités de tickets particuliers. Par exemple, vous pourriez filtrer pour afficher toutes les demandes pré-vente urgentes afin de vous assurer qu’elles reçoivent une attention prioritaire.
Personnaliser Vos Tags
Lors de la création d’un tag, vous avez un contrôle total sur son apparence et ses propriétés :
- Nom - Choisissez un nom qui a du sens pour votre flux de travail
- Couleur du texte - Personnalisez la couleur du texte pour une meilleure visibilité
- Couleur de fond - Définissez une couleur de fond pour que les tags se démarquent
Fonctionnalités des Rapports de Tags
LiveAgent offre des capacités de rapports de tags complètes pour vous aider à analyser les performances de votre support :
Types de Graphiques
Les rapports de tags peuvent afficher vos données dans plusieurs formats de visualisation :
- Graphiques en Aires - Affichent les tendances au fil du temps avec des zones remplies
- Graphiques Linéaires - Affichent les tendances avec des points de données connectés
- Graphiques en Barres - Comparez les valeurs entre les catégories
- Graphiques Circulaires - Affichent la distribution proportionnelle
Personnalisation des Rapports
Vous pouvez personnaliser vos rapports de tags en :
- Plage de temps - Sélectionnez des périodes spécifiques pour l’analyse
- Département - Filtrez les rapports par département
- Canal - Affichage des données par canal de communication
- Agent - Analysez les performances des agents individuels
- Exporter - Téléchargez les rapports au format CSV pour une analyse plus approfondie
Métriques de Rapport Disponibles
Les rapports de tags peuvent afficher une gamme complète de métriques :
- Tag
- Réponses
- Temps moyen de nouvelle réponse
- Temps moyen de réponse ouverte
- Appels
- Appels manqués
- Minutes d’appel
- Messages de chat
- Chats
- Chats manqués
- Temps moyen de prise en charge du chat
- Temps moyen du chat
- Non classé
- Pourcentage non classé
- Récompenses
- Pourcentage de récompenses
- Réprimandes
- Pourcentage de réprimandes
- Messages entrants
- Appels entrants
- Appels terminés
- Chats entrants
- Chats terminés
- Notes
- Tickets créés
- Tickets résolus
Utiliser les Tags dans Votre Flux de Travail
Options pour Utiliser les Tags
Voici quelques façons puissantes de tirer parti des tags dans LiveAgent :
- Ajouter des tags manuellement ou automatiquement - Appliquez des tags aux tickets à leur arrivée ou manuellement selon les besoins
- Créer des flux de travail personnalisés - Utilisez les tags dans les règles métier, les règles SLA et les règles de temps pour automatiser la gestion des tickets
- Parcourir par tag - Trouvez et affichez rapidement tous les tickets avec des tags spécifiques
- Générer des rapports - Créez des rapports détaillés pour analyser les performances par tag
- Créer des vues - Créez des vues de tickets personnalisées filtrées par des tags spécifiques
Intégration avec les Règles Métier
Les tags fonctionnent de manière transparente avec les fonctionnalités d’automatisation de LiveAgent :
- Règles - Appliquez automatiquement les tags en fonction des critères des tickets
- Règles SLA - Définissez différentes cibles SLA pour différentes catégories de tags
- Règles de Temps - Déclenchez des actions automatisées en fonction des tags et des conditions de temps
Fonctionnalités Avancées
Intégration API
Vous pouvez tirer parti de l’API REST de LiveAgent pour accéder par programmation aux données des rapports de tags. Cela vous permet de :
- Extraire les données des rapports de tags dans des systèmes externes
- Créer des tableaux de bord et des analyses personnalisés
- Automatiser la génération et la distribution des rapports
- Intégrer les données de tags avec vos outils de business intelligence
Pour la documentation détaillée de l’API, visitez la Référence API complète .
Générer des Rapports de Conformité SLA
Créez des rapports de conformité SLA pour obtenir un aperçu du nombre de SLA qui ont été respectés au cours d’une période spécifique. Surveillez les performances de votre équipe et identifiez les domaines à améliorer avec des rapports détaillés basés sur les tags.
Ressources de la Base de Connaissances
Besoin d’aide supplémentaire avec les rapports de tags ? Consultez ces guides détaillés :
Prêt à Organiser Votre Flux de Travail de Support ?
Commencez à utiliser les rapports de tags pour catégoriser les tickets, créer des flux de travail personnalisés et générer des rapports perspicaces dès aujourd’hui. Améliorez l’efficacité de votre support client et la productivité de votre équipe avec les puissantes fonctionnalités de balisage et de rapports de LiveAgent.
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