Automations
Boostez votre support client avec les automations de LiveAgent ! Économisez du temps, améliorez l'efficacité et fournissez un service rapide et cohérent. Découv...
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Qu’est-ce que les règles d’automatisation ?
Les règles d’automatisation sont des actions système qui s’exécutent automatiquement si des conditions prédéfinies sont remplies. Elles sont le plus couramment utilisées pour transférer des tickets vers certains départements, ajouter des étiquettes, marquer les tickets comme spam ou résoudre les tickets. Les règles d’automatisation sont généralement disponibles dans tous les logiciels d’assistance avancés et peuvent être déclenchées par une action, déclenchées par le temps ou basées sur les SLA.
Comment fonctionnent les règles d’automatisation ?
Le logiciel de ticketing client contenant des règles d’automatisation effectue des auto-vérifications périodiques en arrière-plan. Si le système détecte que les conditions d’une certaine règle sont remplies, la règle s’exécute automatiquement.
Pourquoi les règles automatiques sont-elles importantes ?
Un centre d’assistance équipé de règles d’automatisation peut être extrêmement bénéfique pour toute entreprise ayant un volume élevé de tickets. En automatisant les tâches banales et répétitives, les agents peuvent se concentrer sur les demandes client plus complexes. De plus, l’utilisation de règles d’automatisation dans votre outil de ticketing d’assistance peut minimiser les risques d’erreur humaine et économiser du temps précieux.
Les avantages clés incluent :
- Amélioration de l’efficacité/flux de travail des agents
- Amélioration des temps de réponse
- Moins de risques d’erreur humaine
- Réduction des coûts de support et économies de temps
LiveAgent combine un excellent chat en direct, un ticketing et une automatisation qui nous permettent de fournir un support exceptionnel à nos clients.Peter Komornik, CEO de Slido
Quels types de règles d’automatisation existe-t-il dans LiveAgent ?
Règles d’action
Les règles d’action sont des règles basiques déclenchées par une action. Les utilisateurs de LiveAgent peuvent configurer un déclencheur et une action, et lorsque les conditions du déclencheur sont remplies, l’action s’exécute. Par exemple, vous pouvez configurer une règle qui assignera automatiquement tout ticket contenant les mots ’ facturation ’ ou ’ paiement ’ au département de facturation.
Règles de temps
Les règles de temps sont conditionnelles au temps et ne s’exécutent que lorsque les conditions de temps de la règle sont remplies. Par exemple, vous pouvez configurer une règle qui incitera le système à suivre automatiquement un client s’il n’a pas répondu à votre message dans un certain délai, par exemple 48 heures.
Règles SLA
Les règles SLA ne peuvent être appliquées qu’à la configuration SLA et sont liées aux niveaux SLA. Un exemple de règle SLA pourrait être de modifier le niveau SLA d’un ticket ou d’empêcher l’exécution d’autres règles.
Que pouvez-vous faire avec les règles d’automatisation dans LiveAgent ?
Les règles peuvent être appliquées lorsque :
- Un ticket est créé à partir d’un e-mail
- Un ticket est créé
- Le statut d’un ticket change
- Un ticket est transféré
- Un groupe de messages hors ligne est ajouté
- Un agent reçoit une évaluation
- Les étiquettes d’un ticket changent
Conditions qui peuvent être appliquées aux règles
- Objet
- De
- Copie carbone
- Copie carbone invisible
- À
- Corps
- Statut du ticket
- Ticket créé (date)
- Ticket modifié (date)
- Ticket supprimé
- URL du référent de démarrage du ticket
- Priorité du ticket
- Dernier message
- Statut de l’agent assigné
- Champ personnalisé
- Département du ticket
- Ticket assigné à
- Groupe de clients
- Créé à partir d’une invitation
- Étiquettes du ticket
Actions qui peuvent être exécutées par les règles
- Transférer le ticket
- Résoudre le ticket
- Supprimer le ticket
- Modifier la priorité du ticket
- Modifier le niveau SLA
- Marquer comme spam
- Marquer comme non spam
- Purger le ticket
- Envoyer une réponse
- Modifier l’objet du ticket
- Appeler l’URL
- Ajouter une étiquette
- Supprimer une étiquette
- Envoyer un e-mail à
- Arrêter les autres règles
- Requête HTTP
À quoi ressemblent les règles d’automatisation en pratique ?
Si une règle est appliquée à un ticket, la modification s’affichera dans la vue détaillée du ticket (pour assurer une responsabilité claire dans la gestion des tickets). Les administrateurs et les agents peuvent voir les modifications apportées au ticket par les règles actives.
Comment configurer les règles dans LiveAgent
- Connectez-vous à LiveAgent.
- Cliquez sur Configuration (icône d’engrenage dans la barre de menu de gauche).
- Cliquez sur Automatisation.
- Cliquez sur Règles, Règles de temps ou SLA (selon le type de règle que vous souhaitez créer). Dans ce guide de configuration, nous continuerons comme si vous aviez sélectionné Règles.
- Cliquez sur Créer.
- Cochez la case Statut Actif.
- Créez un nom pour votre règle.
- Vous pouvez laisser la section Notes vide, ou vous pouvez décrire la règle plus en détail. Ce champ est simplement pour votre commodité.
- Sélectionnez une variable.
- Cliquez sur Ajouter un groupe de conditions.
- Sélectionnez les conditions selon vos préférences.
- Sélectionnez les champs d’action à effectuer selon vos préférences.
- Cliquez sur Enregistrer.
Avantages des règles automatiques
Moins de risques d’erreur humaine
L’automatisation est précise — les humains ne le sont pas. Éliminez les erreurs qui pourraient vous coûter vos clients, vos revenus ou votre réputation en supprimant l’intervention humaine. Plus votre support est précis, plus vos clients sont satisfaits.
Amélioration de la satisfaction des clients
Les clients satisfaits sont la pierre angulaire de chaque entreprise, car ils affectent les recommandations, les avis en ligne, le bouche-à-oreille et les ventes. En tant que tel, chaque entreprise devrait s’efforcer de garder ses clients heureux avec un excellent service, des temps de réponse rapides et une approche personnalisée.
Les règles d’automatisation économisent du temps et de l’argent
Pouvez-vous imaginer devoir suivre manuellement chaque ticket sans réponse ? Non seulement ce serait une tâche extrêmement chronophage, mais ce serait aussi très coûteux et stressant. Heureusement, un logiciel d’assistance comme LiveAgent peut exécuter d’innombrables règles d’automatisation qui économiseront à vos agents beaucoup de temps. Laissez la logistique à nous, afin que vos agents puissent se concentrer sur ce qui est important — cultiver les relations avec les clients.
Ressources de la base de connaissances
Pour en savoir plus sur les règles d’automatisation, consultez nos ressources de la base de connaissances :
- En savoir plus sur les règles
- Utiliser les règles pour les notifications Slack personnalisées
- Envoyer des réponses automatiques au client après la création d’un ticket
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