Les règles de temps dans LiveAgent sont des outils d’automatisation basés sur le temps pour des tâches telles que le nettoyage du help desk et les rappels par email. Elles améliorent l’efficacité en automatisant les tâches répétitives, en réduisant les erreurs humaines et en améliorant les temps de réponse, ce qui permet d’économiser du temps et des coûts.
Les règles de temps sont des règles d’automatisation qui ne sont pas déclenchées par une action, mais plutôt conditionnées par le temps pour les volumes de tickets élevés. Elles sont le plus couramment utilisées pour les tâches de nettoyage du help desk, les rappels par email ou les relances, la résolution des tickets qui n’ont pas eu d’activité depuis un certain temps ou l’ajout de tags. Les possibilités sont infinies.
En tant qu’utilisateur de LiveAgent, vous pouvez configurer une règle de temps qui enverra automatiquement un email de suivi 24 heures après votre dernière interaction avec un client.
Vous pouvez également configurer une règle de temps qui marquera automatiquement tous les tickets auxquels il n’a pas été répondu depuis 10 jours comme résolus.
LiveAgent supprimera automatiquement les tickets marqués comme SPAM qui sont plus anciens que 90 jours.
Une fois qu’une règle de temps est configurée, le système exécutera automatiquement des vérifications périodiques en arrière-plan à des intervalles courts (généralement une minute) et vérifiera si les conditions de la règle de temps sont remplies. Si c’est le cas, la règle est automatiquement exécutée.
Les règles de temps peuvent être extrêmement bénéfiques pour toute entreprise ayant des volumes de tickets élevés, car elles peuvent soulager le stress des agents et exécuter des tâches banales et répétitives en peu de temps. Les principaux avantages des règles de temps sont :
LiveAgent combine un excellent chat en direct, une gestion des tickets et une automatisation qui nous permettent de fournir un support exceptionnel à nos clients.Peter Komornik, PDG de Slido
Outre les règles de temps, les utilisateurs de LiveAgent peuvent profiter des règles d’automatisation basées sur les déclencheurs et des règles SLA (accord de niveau de service). Vous pouvez préconfigurer ces règles pour qu’elles correspondent au mieux à votre entreprise et rendre votre logiciel de gestion des tickets de support efficace.
Les règles d’action sont des règles de base déclenchées par une action. Les utilisateurs de LiveAgent peuvent configurer un déclencheur et une action, et lorsque les conditions du déclencheur sont remplies, l’action est exécutée. Par exemple, vous pouvez configurer une règle qui assignera automatiquement tout ticket contenant les mots ’ facturation ’ ou ’ paiement ’ au département de facturation.
Les règles SLA ne peuvent être appliquées qu’à la configuration SLA et sont liées aux niveaux SLA. Un exemple de règle SLA pourrait être de modifier le niveau SLA d’un ticket ou d’arrêter l’exécution d’autres règles.
Les règles de temps peuvent être appliquées lorsque :
Si une règle est appliquée à un ticket, la modification s’affichera dans la vue détaillée du ticket (pour assurer une responsabilité claire dans la gestion des tickets). Les administrateurs et les agents peuvent voir les modifications apportées au ticket avec les règles de temps actives.
L’automatisation est précise – les humains ne le sont pas. Pouvez-vous imaginer si vos agents devaient mémoriser les tickets auxquels ils n’ont pas reçu de réponse et devraient faire un suivi ? Bien sûr, ce serait impossible, ce qui pourrait créer des situations maladroites qui pourraient être préjudiciables à votre entreprise. De plus, devoir se souvenir du moment opportun pour faire un suivi sur chaque demande de client peut entraîner un épuisement professionnel rapide des agents. Avoir des règles d’automatisation en place qui s’occupent de ces tâches administratives libérera le temps et l’esprit de vos agents, leur permettant de se concentrer sur des tâches plus urgentes. Cela garantira également qu’ils ne sont pas stressés et peuvent être productifs pendant de plus longues périodes.
Les clients satisfaits sont la pierre angulaire de chaque entreprise, car ils affectent les recommandations, les avis en ligne, le bouche-à-oreille et les ventes. En tant que tel, chaque entreprise devrait s’efforcer de garder ses clients heureux avec un excellent service, des temps de réponse rapides et une approche personnalisée.
Garder vos clients satisfaits avec les règles de temps est facile, laissez le système faire un suivi sur chaque demande, et vos clients se sentiront valorisés et appréciés. C’est aussi simple que cela !
Pouvez-vous imaginer devoir faire un suivi manuel sur chaque ticket sans réponse ? Non seulement ce serait une tâche extrêmement chronophage, mais ce serait aussi très coûteux. Heureusement, un logiciel de help desk comme LiveAgent peut exécuter d’innombrables règles de temps qui économiseront à vos agents énormément de temps à long terme. Laissez la logistique à nous, afin que vos agents puissent se concentrer sur ce qui est important — cultiver les relations avec les clients.
Pour en savoir plus sur les règles de temps, consultez nos ressources de la base de connaissances :
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Les règles de temps sont des règles d'automatisation qui ne sont pas déclenchées par une action, mais plutôt conditionnées par le temps. Elles sont le plus couramment utilisées pour les tâches de nettoyage du help desk, les rappels par email ou les relances, la résolution des tickets qui n'ont pas eu d'activité depuis un certain temps ou l'ajout de tags.
Une fois qu'une règle de temps est configurée, le système exécutera automatiquement des vérifications périodiques en arrière-plan à des intervalles courts (généralement une minute) et vérifiera si les conditions de la règle de temps sont remplies. Si c'est le cas, la règle est automatiquement exécutée.
Les règles de temps vous permettent d'organiser les tâches des agents individuels, d'envoyer des rappels par email, par exemple pour indiquer qu'un ticket spécifique doit être traité, elles soutiennent également la résolution des demandes qui n'ont pas été actives depuis un certain temps, et elles vous permettent également d'ajouter des tags.
Un bon exemple de règle de temps est une règle qui supprime automatiquement les tickets marqués comme SPAM qui sont plus anciens que 90 jours.
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