Le help desk pour les réseaux sociaux de LiveAgent s’intègre avec Facebook, Twitter, Instagram et WhatsApp, consolidant les interactions client dans une seule boîte de réception. Les fonctionnalités incluent des SLA personnalisables, des départements et des intégrations tierces, améliorant l’efficacité du service client.
Les réseaux sociaux sont des sites web et des applications qui permettent aux utilisateurs de créer du contenu unique et de le partager avec d’autres utilisateurs en ligne. Les réseaux sociaux sont interactifs et favorisent l’auto-expression sous forme de photos, vidéos, messages texte et GIF.
Le service client sur les réseaux sociaux est essentiel car c’est un canal ’ toujours actif ’ utilisé par la majorité du monde. Par conséquent, les clients s’attendent à des réponses à leurs demandes sur les réseaux sociaux beaucoup plus rapidement que sur les canaux traditionnels comme l’email. En fait, la plupart des clients s’attendent à des réponses à leurs demandes sur les réseaux sociaux dans les 60 minutes !
Depuis septembre 2020, LiveAgent dispose d’intégrations fonctionnelles avec :
Notre objectif principal en créant ces intégrations de help desk pour les réseaux sociaux était d’améliorer la productivité des agents. Nous voulions faire gagner du temps aux agents (moins de clics, d’ouverture de nouveaux onglets, de connexion et déconnexion de différentes plateformes, moins de confusion avec les notifications) en rationalisant toutes les interactions client dans une seule boîte de réception unifiée.
L’intégration de votre compte LiveAgent avec Facebook vous permettra de surveiller plusieurs pages Facebook via votre tableau de bord LiveAgent. Une fois connecté, tous les commentaires Facebook sur votre page professionnelle seront automatiquement convertis en tickets et récupérés dans votre tableau de bord LiveAgent.
À partir de là, vous pouvez facilement répondre aux commentaires, les aimer et même joindre des photos et des GIF. LiveAgent vous offre les mêmes options de réponse que vous auriez sur Facebook.
Vous voulez le voir en action ? Consultez notre vidéo .
Notre intégration Facebook Messenger récupère tous les messages directs de votre page professionnelle Facebook vers votre tableau de bord LiveAgent. À partir de là, vous pouvez répondre aux messages directs, envoyer des pièces jointes, des photos, des GIF et même aimer les messages d’autres utilisateurs. Le meilleur ? Vos clients ne verront pas la différence.
En savoir plus sur nos intégrations Facebook et Facebook Messenger .
LiveAgent propose une intégration Twitter qui peut servir de puissant outil d’écoute sociale. L’intégration permet aux utilisateurs de connecter plusieurs comptes Twitter et de surveiller les mentions de marque en temps réel.
Chaque fois que ’ LiveAgent ’ est mentionné dans un Tweet comme ’ @LiveAgent ‘, le Tweet sera automatiquement converti en ticket et envoyé vers votre tableau de bord LiveAgent. À partir de là, vous pouvez répondre au Tweet dans un commentaire, en faisant votre propre réponse Tweet ou en le retweetant.
Cependant, LiveAgent propose également une fonctionnalité qui vous permet de sélectionner des mots-clés spécifiques (et des ensembles de mots-clés) et de suivre leur utilisation sur Twitter. Qu’est-ce que cela signifie ? Imaginez que quelqu’un mentionne ’ LiveAgent ’ dans un Tweet, mais n’utilise pas explicitement la balise @. LiveAgent convertira le Tweet contenant ce mot-clé en ticket.
Pourquoi c’est formidable ? Parce que cela vous permet de suivre ce qui est tweeté à votre sujet. Saviez-vous que seulement 1 client mécontent sur 26 se plaindra directement auprès de vous ? La plupart des clients mécontents se tournent simplement vers Internet et partagent leurs expériences avec d’autres. L’outil de surveillance sociale de LiveAgent vous permet de détecter ces Tweets indirects et de les corriger avant qu’ils ne deviennent viraux et ne ternissent la réputation de votre entreprise. L’outil est également utile pour détecter les Tweets positifs et interagir avec vos clients. De plus, il peut vous aider à voir ce que la concurrence dit de vous.
Parce que LiveAgent vous notifie des nouveaux Tweets en temps réel, vous pouvez rester en avance.
Instagram est l’une des plateformes de réseaux sociaux les plus populaires, avec plus d’un milliard d’utilisateurs actifs chaque mois. Pour rendre le service client sur Instagram plus gérable, nous avons créé une intégration qui vous permet de surveiller plusieurs comptes Instagram.
L’intégration récupère tous les commentaires sur vos publications et toutes les mentions de votre page dans votre tableau de bord LiveAgent. Chaque commentaire et mention Instagram est stocké sous la forme d’un ticket et vous donne même un aperçu de ce à quoi ressemble la publication réelle afin que vous n’ayez pas à quitter l’application LiveAgent.
Vous voulez voir comment cela fonctionne en temps réel ? Consultez notre vidéo . Pour en savoir plus sur notre intégration Instagram, consultez notre page de fonctionnalités Instagram .
Notre intégration Viber permet aux utilisateurs de recevoir et de répondre aux messages Viber. Mais ce n’est pas tout ! Avec l’intégration Viber de LiveAgent, vous pourrez envoyer des messages à un maximum de 300 destinataires. Cette fonctionnalité est idéale pour ceux qui gèrent plusieurs campagnes de marketing par segmentation. Par exemple, votre clientèle VIP peut recevoir un message sur une vente éphémère et un segment d’audience différent (par exemple ceux ayant un rendez-vous pour un jour donné) peut recevoir une diffusion sur les changements de dernière minute dans les heures d’ouverture.
Avec WhatsApp , vous pouvez rester en contact avec vos clients à tout moment de la journée. Tous les messages envoyés à votre compte WhatsApp apparaîtront comme des tickets dans votre tableau de bord LiveAgent. Vous pouvez même configurer des SLA distincts pour WhatsApp afin de garantir que les temps de réponse de vos agents sont précis.
En parlant de réponses rapides, vous pouvez même créer plusieurs numéros WhatsApp pour différents départements. De cette façon, vous pouvez rester au courant de toutes les interactions et garder la communication client organisée. La facilité d’intégration de WhatsApp est un autre avantage notable. Vous pouvez connecter votre compte WhatsApp avec de nombreuses plateformes et les intégrer dans vos efforts de vente, marketing et service client.
Considérant que WhatsApp est l’application de messagerie la plus utilisée dans plus de 100 pays dans le monde, vous ne pouvez tout simplement pas l’ignorer lorsque vous discutez du service client omnicanal.
LiveAgent est une solution complète pour tout ce qui concerne le service client. Nos fonctionnalités se complètent et fonctionnent mieux ensemble. Pour offrir à vos clients le meilleur service possible, profitez de tout ce que LiveAgent a à offrir.
LiveAgent propose une boîte de réception universelle partagée et centralisée qui s’intègre avec tous les canaux de communication (chat en direct, email, réseaux sociaux, téléphone, base de connaissances, portail client).
La boîte de réception stocke tous les tickets au même endroit et peut être consultée par tous les agents de support. Elle garantit qu’aucun ticket ne reste sans réponse, n’est oublié ou perdu.
Le flux de tickets hybride de LiveAgent vous permet de suivre le parcours de contact/résolution de problème de votre client à travers différents canaux tout en restant dans le même fil de ticket. En essence, un flux de tickets hybride élimine les suppositions sur ce qui a été dit, où et quand.
Par exemple, si un client vous appelle d’abord, et que vous le suivez avec un email, et qu’il décide ensuite de discuter avec vous sur le chat en direct, chaque conversation sera enregistrée sous un fil de ticket. Vous pourrez écouter l’enregistrement complet de l’appel, lire l’échange d’emails et voir l’historique des transcriptions du chat en direct.
Un CRM intégré vous permet de stocker, consulter et modifier les informations que vous avez recueillies sur vos clients directement dans votre tableau de bord LiveAgent. Par exemple, imaginez qu’un client potentiel ouvre le chat en direct et commence à discuter avec vous en espagnol. Pendant que vous discutez avec le client, vous pouvez ouvrir votre champ de ticket CRM et ajouter une note indiquant que le client parle l’espagnol.
Cela peut vous aider dans vos efforts de marketing, de vente et de support, car vous pouvez offrir une expérience de service plus personnalisée la prochaine fois qu’ils vous contactent (en leur parlant immédiatement en espagnol).
Les étiquettes vous permettent d’avoir un aperçu rapide du contenu de chaque ticket. Cela facilite le filtrage des tickets et la recherche exacte de ce que vous cherchez. Par exemple, chaque ticket provenant d’Instagram et concernant une promotion du Black Friday peut recevoir une étiquette ’ Black Friday Promo IG ‘.
Les règles d’automatisation sont une aubaine en matière de support client. Elles accélèrent les tâches et automatisent les affectations banales et répétitives.
Les messages prédéfinis vous permettent de créer des réponses prédéfinies à vos questions les plus fréquemment posées. De plus, vous pouvez les utiliser dans les conversations de chat en direct, les emails, la base de connaissances et même les réponses sur les réseaux sociaux. Les utiliser fait gagner du temps à vos agents et prévient l’épuisement !
Les règles de temps effectuent des vérifications en arrière-plan sur des tickets spécifiques pour déterminer s’ils peuvent exécuter certaines actions. Par exemple, vous pouvez configurer une règle de temps qui génère et envoie automatiquement un email de rétroaction 24 heures après que le client reçoive une réponse à sa demande. Les règles de temps aident vos agents à gagner du temps et leur permettent de se concentrer sur des tâches plus complexes.
Les règles SLA effectuent des vérifications en arrière-plan sur les tickets provenant d’utilisateurs avec lesquels vous avez un accord de niveau de service. S’ils soumettent un ticket, le système vous notifiera automatiquement que vous devez prioriser leur ticket par rapport aux autres.
LiveAgent vous permet de configurer différentes heures d’ouverture pour garantir le respect des normes SLA. Par exemple, vous pouvez configurer vos niveaux de SLA pour agir uniquement pendant les périodes spécifiées avec la possibilité d’exclure les jours fériés. Si votre helpdesk fonctionne pendant les heures de bureau standard de 9h à 17h, du lundi au vendredi, et que vous recevez un ticket à 16h le vendredi, le ticket n’aura que 1 heure de travail d’ancienneté à 9h le lundi.
Les départements aident à garder votre boîte de réception universelle organisée. Tous les tickets peuvent être assignés à différents départements (IT, Ventes, Marketing, Support Général) manuellement et automatiquement. En assignant les tickets à différents départements, tout le monde est sur la même page et a la responsabilité de différents tickets.
LiveAgent s’intègre avec plus de 40 applications tierces pour rendre votre support client encore plus pratique. Voici un exemple : Imaginez qu’un client vous tweete à propos de la mise à niveau de son abonnement. Pendant que vous répondez à son Tweet dans votre helpdesk, vous pouvez cliquer sur le bouton d’intégration PipeDrive et ajouter une nouvelle affaire directement depuis LiveAgent.
Un système de help desk pour les réseaux sociaux peut faire gagner beaucoup de temps à vos agents. Il y a moins de clics, moins de surveillance (comptes, appareils) et tout peut être fait à partir d’un seul tableau de bord.
LiveAgent peut garder vos données sécurisées. En faisant tout à partir d’un seul tableau de bord, vous n’aurez pas à partager vos identifiants de connexion aux réseaux sociaux avec plusieurs agents de support. Cela diminue le risque de piratage, de fuite de données ou de laisser des ordinateurs sans surveillance connectés aux comptes de réseaux sociaux de votre entreprise.
L’utilisation d’un système comme LiveAgent améliore la productivité et l’efficacité des agents. Être connecté à une seule plateforme à partir de laquelle vous pouvez tout faire diminue le risque de se laisser prendre par les fils d’actualité des réseaux sociaux.
LiveAgent est la solution de help desk la plus examinée et la mieux notée pour les petites et moyennes entreprises. Notre essai gratuit de 30 jours offre toutes les fonctionnalités et toutes les intégrations de réseaux sociaux. Essayez-le aujourd’hui. Aucune carte de crédit requise.
Les réseaux sociaux sont des sites web et des applications qui permettent aux utilisateurs de créer du contenu unique et de le partager avec d'autres utilisateurs en ligne. Les réseaux sociaux sont interactifs et favorisent l'auto-expression sous forme de photos, vidéos, messages texte et GIF.
Le service client sur les réseaux sociaux est essentiel car c'est un canal ' toujours actif ' utilisé par la majorité du monde. Les clients s'attendent à des réponses à leurs demandes sur les réseaux sociaux beaucoup plus rapidement que sur les canaux traditionnels comme l'email. En fait, la plupart des clients s'attendent à des réponses à leurs demandes sur les réseaux sociaux dans les 60 minutes.
LiveAgent propose des intégrations fonctionnelles avec Facebook, Facebook Messenger, Twitter, Instagram, Viber et WhatsApp. Ces intégrations consolident toutes les interactions client dans une seule boîte de réception unifiée, améliorant la productivité des agents et la satisfaction client.
La boîte de réception universelle de LiveAgent est un tableau de bord partagé et centralisé qui s'intègre avec tous les canaux de communication, notamment le chat en direct, l'email, les réseaux sociaux, le téléphone, la base de connaissances et le portail client. Tous les tickets sont stockés au même endroit et peuvent être consultés par tous les agents de support, garantissant qu'aucun ticket ne reste sans réponse ou oublié.
Oui, LiveAgent vous permet de configurer des SLA distincts pour différents canaux comme WhatsApp. Vous pouvez configurer les niveaux de SLA pour agir uniquement pendant les périodes spécifiées et exclure les jours fériés, garantissant que les temps de réponse de vos agents sont précis.
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