Rôle de l'agent
Définissez les rôles des agents dans LiveAgent pour augmenter la productivité et optimiser le service. Explorez les rôles d'agent, d'administrateur et de propri...
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Qu’est-ce que la fonctionnalité de responsabilité ?
La fonctionnalité de responsabilité de LiveAgent est un gestionnaire de tâches d’assistance qui suit quel département et quel agent est responsable de la résolution de chaque ticket d’assistance. Dans les situations où un ticket doit être transféré d’un agent à un autre, l’outil de ticketing d’assistance transfère automatiquement la responsabilité avec le ticket. Ce processus de transfert automatisé facilite les transitions en douceur et garantit une expérience d’assistance ininterrompue pour le client, améliorant la satisfaction des clients et la productivité des agents.
Comment fonctionne la fonctionnalité de responsabilité ?
Si vous êtes un travailleur indépendant et que vous êtes le seul administrateur et agent de votre compte, tous les tickets vous seront automatiquement attribués.
Si vous avez plusieurs agents d’assistance dans votre système de ticketing client, tous les tickets seront non attribués par défaut. Si vous souhaitez attribuer automatiquement les tickets entrants à un agent spécifique, vous pouvez créer une règle automatique. Si vous souhaitez attribuer les tickets manuellement, vous pouvez cliquer sur le bouton de transfert.
Modification des responsabilités des tickets
La propriété/responsabilité du ticket peut être modifiée par :
- Transférer le ticket à un autre département
- Attribuer le ticket à un autre agent
N’oubliez pas que si un ticket est transféré à un département différent, il ne sera pas automatiquement attribué à un agent de ce département. Le ticket sera uniquement transféré à leur département, et l’un des agents de ce département doit assumer la responsabilité en y répondant ou en l’attribuant à un autre agent.
Serai-je notifié lorsqu’une responsabilité de ticket m’est attribuée ?
Notifications par e-mail
Si vous souhaitez notifier vos agents de leurs nouvelles responsabilités de tickets, vous pouvez configurer des notifications par e-mail automatiques. Ils recevront une notification par e-mail chaque fois que :
- Un ticket leur est attribué
- Chaque fois qu’un client répond au ticket qui leur est attribué
- Chaque fois qu’un nouveau ticket est créé dans leur département
Notifications dans l’application
Vous pouvez recevoir des notifications dans l’application chaque fois qu’un nouveau ticket vous est attribué si vous configurez votre bouton À résoudre en conséquence. Simplement :
- Connectez-vous à LiveAgent.
- Cliquez sur Configuration.
- Cliquez sur Système.
- Cliquez sur Général.
- Faites défiler jusqu’à la section Acheminer les tickets ’ qui m’ont été attribués ‘.
- Cochez la case.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Rechargez l’application.
Notifications mobiles (iOS/Android)
Fournir un service client en déplacement ? Vous pouvez toujours recevoir des notifications push mobiles chaque fois que :
- Un nouveau ticket est créé dans votre département
- Un ticket est rouvert dans votre département
- Un ticket vous est attribué
- Un ticket qui vous est attribué est rouvert
- Vous avez un nouveau chat qui sonne
- Vous recevez un nouveau message dans une conversation de chat en direct
- Vous avez manqué un chat
Notifications Slack
Si vous avez déjà intégré Slack avec LiveAgent, vous pouvez également recevoir des notifications Slack concernant les nouvelles responsabilités de tickets. Vos agents peuvent recevoir de nouvelles notifications Slack chaque fois que :
- Un ticket leur est attribué
- Chaque fois qu’un client répond au ticket qui leur est attribué
- Chaque fois qu’un nouveau ticket est créé dans leur département
Pourquoi la fonctionnalité de responsabilité est-elle importante pour les équipes d’assistance client ?
Avoir une fonctionnalité de responsabilité en place est important car elle vous aide à identifier quel agent/département est responsable de la résolution de chaque ticket. En plus de cela, elle :
- Fournit de la transparence
- Élimine la confusion
- Réduit le nombre de tickets sans réponse
- Améliore l’efficacité et le flux de travail des agents
- Économise du temps et de l’argent
- Améliore les temps de réponse
- Augmente la satisfaction des clients
- Donne à chaque agent un sentiment de propriété
Avec une fonctionnalité de responsabilité en place, vous n’entendrez plus jamais l’excuse classique ’ Je ne savais pas que c’était ma responsabilité ‘.
À quoi ressemblent les responsabilités en pratique ?
Si la propriété d’un ticket change, le changement s’affichera dans la vue détaillée du ticket (pour assurer une responsabilité claire du traitement du ticket). Les administrateurs et les agents peuvent voir ces changements, qu’ils se produisent automatiquement ou manuellement.
Comment configurer les responsabilités dans LiveAgent
- Connectez-vous à LiveAgent.
- Cliquez sur Configuration (icône d’engrenage dans la barre de menu de gauche).
- Cliquez sur Automatisation.
- Cliquez sur Règles.
- Cliquez sur Créer.
- Cochez la case Statut Actif.
- Créez un nom pour votre règle, tel que ’ Routage des tickets Sona ‘.
- Vous pouvez laisser la section Notes vide, ou vous pouvez décrire la règle plus en détail. Ce champ est simplement pour votre commodité. Un exemple de note pourrait être ’ Cette règle achemine tous les tickets des réseaux sociaux vers Sona du département marketing ‘.
- Sélectionnez une variable, comme Appliquer lorsqu’un ticket est créé.
- Cliquez sur Ajouter un groupe de conditions.
- Sélectionnez les conditions selon vos préférences, comme SI la source du ticket (et sélectionnez les sources que vous souhaitez. Elles pourraient être Facebook, Twitter, Instagram ou Viber par exemple).
- Sélectionnez les champs d’action à effectuer selon vos préférences, comme Transférer le ticket au département marketing et l’attribuer à Sona.
- Cliquez sur Enregistrer.
Comment configurer les notifications de responsabilité dans LiveAgent
- Connectez-vous à LiveAgent.
- Cliquez sur votre photo de profil.
- Cliquez sur Modifier le profil.
- Cliquez sur Notifications.
- Cochez les cases applicables sous Notifications par e-mail et Notifications Slack.
Avantages des responsabilités
Plus de transparence, moins de confusion et moins de tickets oubliés/sans réponse
Avoir des responsabilités de tickets claires élimine la confusion, les suppositions et les hypothèses. Lorsque chaque agent sait quels tickets sont sa responsabilité, il y a peu de place pour les erreurs. Avoir des responsabilités en place garantit qu’il n’y aura pas de tickets oubliés ou sans réponse que tout le monde suppose ’ avoir été traités ‘.
Flux de travail des agents améliorés qui économisent du temps et de l’argent
Lorsque chaque agent sait exactement quels tickets il doit traiter, il peut vraiment se concentrer sur son travail, ce qui améliore son efficacité et ses flux de travail. Au lieu de devoir déterminer quel ticket doit être traité ou priorisé, ils peuvent s’en tenir aux tickets dont ils sont responsables et laisser le reste de côté.
Temps de réponse plus rapides et satisfaction client accrue
Parce que chaque agent sait exactement quel ticket il doit traiter, il ne perd pas de temps à chercher du travail. Ainsi, les temps de réponse aux tickets s’améliorent et impactent directement la satisfaction des clients. À son tour, les clients plus heureux affectent les ventes et le bouche-à-oreille positif.
Un sentiment de propriété
Lorsque chaque agent sait exactement ce qu’il doit faire, il acquiert un sentiment de propriété et de responsabilité pour chaque ticket. Cela leur permet de s’investir et de s’ impliquer émotionnellement ’ dans la résolution de chaque ticket. Cela les responsabilise davantage et les pousse à fournir le meilleur service possible de manière organique.
Ressources de la base de connaissances
Besoin d’aide supplémentaire avec cette fonctionnalité ? Consultez ces guides détaillés :
- Configuration des agents et des utilisateurs
- Configuration des notifications par e-mail
- Configuration des départements
- Notifications push dans l’application iOS/Android
- Intégration Slack
- Notifications Slack personnalisées via les règles
Prêt à attribuer des responsabilités ?
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