Fonctionnalités des agents
Les agents du help desk fournissent un support client par email, chat, téléphone et bien d'autres moyens, résolvant des problèmes tels que la facturation et le ...
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Agents
Help desk
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Qu’est-ce que les départements du help desk ?
Un département du help desk est une partie d’une organisation composée de personnes spécifiques dédiées à la résolution de problèmes spécifiques. Généralement, les agents de chaque département ont différents niveaux de connaissances des produits/services et des responsabilités différentes.
Par exemple, les agents qui font partie du département des ventes sont généralement responsables de répondre aux questions de vente, tandis que les agents du département technique sont responsables de la résolution des problèmes des clients avec les produits/services.
À quoi servent les départements du help desk ?
Généralement, les départements du help desk sont créés pour maintenir les centres d’assistance organisés. Ils peuvent être comparés aux étiquettes de boîte de réception que vous trouvez dans Gmail. Tout comme ces étiquettes Gmail, les départements du help desk vous permettent de trouver facilement les demandes des clients.
Les départements sont également excellents pour spécifier les flux de travail pour différents ensembles d’agents.
Que pouvez-vous faire d’autre avec les départements ?
- Restreindre l’accès aux tickets (seuls les agents du département pourront voir les tickets de leur département).
- Personnaliser vos modèles de communication par e-mail.
- Configurer la disponibilité des services de chat, téléphone et messagerie.
- Définir des filtres et des règles d’automatisation (règles de routage des tickets).
- Spécifier différentes signatures e-mail, règles de réponse téléphonique et chat.
- Afficher le nombre de tickets nouveaux, ouverts et résolus dans chaque département.
- Spécifier différents processus de support.
- Configurer les adresses e-mail de support.
- Définir les accords de niveau de service et les heures d’ouverture.
Exemples de départements du help desk
- Départements commerciaux/organisationnels responsables de la résolution de demandes dans différents domaines tels que les ressources humaines, l’informatique, la comptabilité, les ventes, le marketing ou le juridique.
- Départements responsables de répondre aux demandes concernant différents produits/services tels que les logiciels de help desk, les logiciels de marketing d’affiliation ou les logiciels de gestion de la relation client.
- Départements responsables de la gestion de différents types de clients tels que les revendeurs, les affiliés, les VIP ou les partenaires.
- Départements responsables de servir les clients dans différentes zones géographiques telles que l’Amérique du Nord, l’Europe ou l’Asie.
Comment pouvez-vous bénéficier de la configuration des départements du help desk ?
La création de départements au sein de votre logiciel de ticketing de service client peut être très bénéfique pour plusieurs raisons :
- Ils regroupent des équipes de spécialistes.
- Les départements du help desk améliorent l’efficacité et la qualité du traitement des tickets.
- Ils réduisent le temps de réponse et de résolution des tickets.
- Les départements du help desk maintiennent votre boîte de réception universelle organisée.
- Les départements montrent une propriété claire des tickets.
- Ils garantissent que les agents ne répondent qu’aux tickets pour lesquels ils sont les mieux équipés.
- Les départements du help desk réduisent les niveaux de stress.
- Les départements facilitent la recherche des tickets passés.
- Ils améliorent l’efficacité et les flux de travail des agents.
Comment créer des départements dans LiveAgent
- Connectez-vous à LiveAgent.
- Cliquez sur Configuration (icône d’engrenage dans la barre de menu de gauche).
- Cliquez sur Départements.
- Cliquez sur Créer un département.
- Nommez votre département.
- Facultatif : Cochez la case ‘à résoudre activé".
- Cliquez sur Enregistrer.
Comment ajouter des agents aux départements
- Connectez-vous à LiveAgent.
- Cliquez sur Configuration (icône d’engrenage dans la barre de menu de gauche).
- Cliquez sur Départements.
- Sélectionnez le département auquel vous souhaitez ajouter des agents et cliquez sur Modifier.
- Cliquez sur Agents.
- Sélectionnez les agents que vous souhaitez ajouter en cliquant sur le commutateur. Quand il devient vert, votre agent a été ajouté. Répétez cette étape jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents souhaités. Si vous souhaitez sélectionner tous les agents, cliquez simplement sur AJOUTER TOUS.
- Cliquez sur Enregistrer.
Comment router les tickets vers des départements spécifiques
- Connectez-vous à LiveAgent.
- Cliquez sur Configuration (icône d’engrenage dans la barre de menu de gauche).
- Cliquez sur Automatisation.
- Cliquez sur Règles.
- Cliquez sur Créer.
- Cochez la case Statut Actif.
- Créez un nom pour votre règle, par exemple ‘Routage des tickets Marketing".
- Vous pouvez laisser la section Notes vide, ou vous pouvez décrire la règle plus en détail. Ce champ est simplement pour votre commodité. Un exemple de note pourrait être “Cette règle route tous les tickets des réseaux sociaux vers le département marketing.”
- Sélectionnez une variable, par exemple Appliquer quand le ticket est créé.
- Cliquez sur Ajouter un groupe de conditions.
- Sélectionnez les conditions selon vos préférences, par exemple SI source du ticket (et sélectionnez les sources que vous souhaitez. Elles pourraient être Facebook, Twitter, Instagram, Viber, par exemple).
- Sélectionnez les champs d’action à effectuer selon vos préférences, par exemple Transférer le ticket au département marketing et assigner à non assigné.
- Cliquez sur Enregistrer.
Surveiller les performances de votre département avec les rapports de département
LiveAgent offre des fonctionnalités robustes de rapports et d’analyses. Les utilisateurs de LiveAgent peuvent afficher et créer des rapports de département qui montrent les performances de chaque département en fonction du nombre de tickets répondus, de chats, d’appels, de classements d’agents, et plus encore. Chaque rapport peut être segmenté par jour, semaine, mois, année ou une plage de temps spécifique. Les entrées individuelles peuvent être triées par plage de temps, département, canal et agent. Enfin et surtout, tous les rapports de département peuvent être exportés en fichiers CSV.
Options d’affichage des rapports de département (colonnes) :
- Étiquette
- Réponse
- Temps moyen de nouvelle réponse
- Temps moyen de réponse ouverte
- Appels
- Appels manqués
- Minutes d’appel
- Messages de chat
- Chats
- Chats manqués
- Temps moyen de prise en charge du chat
- Temps moyen du chat
- Non classé
- Non classé %
- Évaluations positives
- Pourcentage d’évaluations positives
- Évaluations négatives
- Pourcentage d’évaluations négatives
- Messages entrants
- Appels entrants
- Appels terminés
- Chats entrants
- Chats terminés
- Tickets créés
- Tickets résolus
Choisir comment afficher les données
Les rapports de département LiveAgent peuvent être affichés sous forme de :
- Graphiques en aires
- Graphiques linéaires
- Graphiques en barres
- Graphiques circulaires
Utilisation des rapports de département avec l’API
Utilisez l’API REST de LiveAgent pour appeler les valeurs des rapports de département.
Avantages des départements du help desk
Des réponses plus compétentes et des clients plus satisfaits
Quand les tickets sont routés vers le bon agent du bon département, cela fait toute la différence. Les agents qui sont compétents et capables de fournir un service de haute qualité peuvent améliorer l’expérience de support et la satisfaction de votre client. À son tour, cela conduit à plus de ventes, plus de clients fidèles et du bouche-à-oreille positif.
Temps de réponse plus rapides
Quand le bon agent du bon département reçoit un ticket du help desk, il ne perdra pas de temps à y répondre. Au lieu de chercher des réponses ou de consulter des collègues, il saura immédiatement quoi dire et résoudra le problème. Cela améliore les temps de résolution et de réponse, ce qui à son tour améliore la satisfaction client.
Responsabilités claires et flux de travail plus efficaces
Quand les tickets sont assignés à des départements spécifiques, chaque ticket est comptabilisé. Aucun ticket ne reste sans réponse ou n’est oublié. De plus, quand chaque ticket est assigné à un département, aucun agent n’a besoin de parcourir une boîte de réception de tickets pour en trouver un auquel il peut répondre. Les départements créent des responsabilités claires des tickets et améliorent les flux de travail et l’efficacité des agents. De plus, l’utilisation d’un créateur de base de connaissances permet aux entreprises d’organiser et de présenter des informations utiles, les rendant facilement accessibles pour les clients et les agents de support.
Ressources de la base de connaissances
- Configuration des départements
- Comment créer des départements (tutoriel vidéo)
- Configuration des agents et utilisateurs
- Permettre aux utilisateurs du live chat de choisir le département qu’ils souhaitent contacter
- Configuration des règles d’automatisation
Prêt à bénéficier des départements ?
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