Fonctionnalités de rapport de temps
L'outil de suivi du temps de LiveAgent améliore la productivité de l'équipe en surveillant le temps de résolution des tickets et en fournissant des informations...
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Qu’est-ce que le suivi du temps ?
Un outil de suivi du temps enregistre le temps que vous consacrez à l’exécution de tâches ou de projets. Les outils de suivi du temps sont utilisés dans tous les secteurs, mais ils sont principalement utilisés par les personnes rémunérées à l’heure (comme les agents d’assistance).
Pourquoi devriez-vous suivre le temps de travail ?
Le suivi du temps de travail est important car il vous donne un aperçu de vous-même et de votre équipe :
- Performance
- Productivité globale
- Efficacité
- Volume de tâches
Avec les outils de suivi du temps, il est facile de déterminer si vous et votre équipe vous concentrez sur la résolution des bons problèmes. Souvent, les outils de suivi du temps peuvent montrer que de nombreuses tâches qui prennent beaucoup de temps peuvent être simplifiées ou automatisées.
Par exemple, si vous constatez que vos agents d’assistance consacrent beaucoup de temps à répondre aux mêmes types de questions, il pourrait être utile de créer des modèles de réponse prédéfinis ou des réponses pré-écrites.
De plus, si vous constatez que certains agents prennent beaucoup trop de temps pour accomplir des tâches basiques, cela pourrait indiquer qu’ils sont improductifs et qu’ils traînent pour accumuler plus d’heures. Cela est bien sûr évitable en connaissant le temps de traitement moyen de votre équipe.
Comment utiliser l’outil de suivi du temps dans LiveAgent ?
L’outil de suivi du temps intégré de LiveAgent suit le temps que vos agents d’assistance consacrent à la résolution des tickets provenant de formulaires de contact, d’e-mails, de médias sociaux, de soumissions de portail client, de chats en direct et d’appels.
Comment fonctionne l’outil de suivi du temps de LiveAgent ?
Lorsque la fonctionnalité est activée, elle suit automatiquement le temps que chaque agent a consacré à la résolution de tickets individuels. Veuillez noter que le système ne suit le temps que lorsqu’un agent travaille activement sur un ticket. Cela signifie que le ticket doit être :
- Ouvert par un agent
- Consulté par un agent
- Travaillé par un agent (l’agent doit écrire, cliquer ou au moins bouger sa souris)
Si l’agent est inactif pendant plus de 30 secondes, le suivi du temps s’arrête. De plus, si l’agent bascule vers un autre ticket ou vers un autre onglet de navigateur ou une autre application, le suivi s’arrête également. Si vos agents travaillent souvent dans différents onglets/applications, il pourrait être préférable de forcer une saisie manuelle de la part de vos agents. Si c’est le cas, vous pouvez activer un paramètre qui obligera vos agents à soumettre manuellement le temps qu’ils ont consacré à la résolution de chaque ticket.
Comment configurer le suivi du temps dans LiveAgent
- Connectez-vous à LiveAgent.
- Cliquez sur Configuration (icône d’engrenage dans la barre de menu de gauche).
- Cliquez sur Système.
- Cliquez sur Plugins.
- Trouvez le plugin de suivi du temps et cliquez sur le bouton Activer.
- Le système vous demandera une confirmation. Cliquez sur Oui.
- Le système vous demandera une autre confirmation pour recharger l’application LiveAgent. Cliquez sur Oui.
- Une fois que vous voyez que le plugin est vert (comme indiqué ci-dessous), il a été activé avec succès.
- Cliquez à nouveau sur Configuration.
- Cliquez sur Système.
- Cliquez sur Suivi du temps.
- Si vous souhaitez forcer vos agents à saisir manuellement leur temps de travail pour chaque ticket (comme indiqué ci-dessous), cochez la case et cliquez sur Enregistrer.
Suivi du temps et rapports
Être capable de générer et d’étudier des rapports à partir de votre système de tickets d’assistance à la clientèle est crucial pour chaque entreprise axée sur le client. Si vous souhaitez afficher tous les rapports de temps que le système de tickets d’assistance a suivis et que vos agents ont soumis, vous pouvez cliquer sur Rapports (dans la barre de menu de gauche) et sélectionner Rapport de temps.
Vous pouvez filtrer votre rapport selon une plage de temps spécifique, selon l’agent, le ticket, le client, l’entreprise, la date du rapport, la date de facturation et le type d’entrée (manuel, automatique). Vous pouvez également exporter tous les rapports de temps dans un fichier CSV pour faciliter le partage avec la direction.
Si vous ou vos agents n’avez pas marqué votre temps de travail comme facturé en utilisant une saisie manuelle, vous pouvez le faire ici en cliquant sur Modifier. Ceci est particulièrement utile si vous facturez vos clients pour l’assistance que vous fournissez.
Avantages du suivi du temps
Productivité et efficacité améliorées
Le suivi du temps est un excellent outil pour améliorer la productivité et l’efficacité des agents. La collecte de données de cette manière peut vous aider à créer des informations exploitables pour améliorer les processus d’assistance par le biais de règles d’automatisation ou d’intégrations. Cela peut également vous aider à identifier les agents qui ont besoin de plus de formation. L’amélioration de l’efficacité et de la productivité des agents est importante car plus vos employés sont productifs, plus vous économisez de temps et d’argent. La productivité des employés affecte également la satisfaction des clients et le taux de désabonnement.
Si vos agents peuvent traiter les tickets à un rythme relativement rapide, vos clients seront satisfaits de votre service (car personne n’aime attendre les réponses ou la résolution des problèmes).
LiveAgent combine un excellent chat en direct, une gestion des tickets et une automatisation qui nous permettent de fournir une assistance exceptionnelle à nos clients.Peter Komornik, CEO at Slido
Responsabilité en matière de performance
Tenir vos employés responsables est important, et les outils de suivi du temps peuvent vous y aider. Si certains agents prennent un temps ridicule pour répondre à des questions/tickets faciles, vous savez que vous devez les interroger sur leur performance. Alternativement, si vous constatez que certains de vos agents répondent aux tickets très rapidement, mais reçoivent des tonnes d’évaluations négatives et de commentaires des clients, cela peut indiquer qu’ils ne se concentrent pas sur la réponse approfondie aux tickets et qu’ils veulent simplement ’ en finir ‘. Ainsi, les outils de suivi du temps peuvent vous donner des informations sur la performance de vos employés.
Une charge de travail équilibrée pour vos agents
Enfin et surtout, les outils de suivi du temps peuvent vous aider à créer un flux de travail équilibré pour vos agents. Comme chaque agent a un rythme de travail différent, vous pouvez étudier leurs rapports de performance au fil du temps et ajuster le nombre d’appels/chats entrants qu’ils seront prioritaires pour recevoir.
Certains agents s’épanouissent dans un environnement rapide avec une charge de tickets élevée tandis que d’autres se stressent et s’effondrent. Il est important de connaître les styles de travail de vos agents et d’ajuster en conséquence.
Ressources de la base de connaissances
Si vous souhaitez en savoir plus sur le suivi du temps et les sujets connexes, consultez nos ressources de la base de connaissances :
- Comment configurer le suivi du temps
- Intégration de Clockify (outil de suivi du temps externe)
- En savoir plus sur les rapports de performance
- En savoir plus sur les rapports d’agents
- En savoir plus sur les rapports de disponibilité
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