IVR (Interactive Voice Response)

Qu’est-ce qu’un IVR ?

IVR est l’abréviation de Interactive Voice Response. Interactive Voice Response est un système téléphonique automatisé qui interagit avec les appelants. Le système IVR recueille des informations lors de l’interaction et répond en exécutant une action appropriée, comme router l’appelant vers le bon agent/département ou émettre un rappel. La mise en œuvre de solutions de rappel ou de routage d’appels IVR au sein du système IVR peut améliorer la satisfaction client en minimisant les temps d’attente et en garantissant que leurs problèmes sont traités rapidement.

Comment fonctionne Interactive Voice Response ?

Interactive Voice Response vous permet de router les appels vers les bons départements ou agents. Lorsqu’un client souhaite contacter votre équipe d’assistance, il rencontre des messages vocaux pré-enregistrés. Tout ce qu’il a à faire est d’entrer quelques commandes vocales ou clavier, et il est immédiatement redirigé vers le bon département de votre équipe d’assistance.

Par exemple, un arbre IVR typique dirigerait le client vers le département attendu, comme le département de facturation, après que le client appuie sur un numéro spécifique de son téléphone.

L’IVR permet à vos agents de travailler plus efficacement et de tirer pleinement parti de votre logiciel de centre d’appels téléphoniques.

Comment cela fonctionne-t-il dans LiveAgent ?

LiveAgent dispose d’un outil de conception IVR en ligne complet où n’importe qui peut concevoir ses arbres IVR, même sans expérience technique. Consultez la vidéo ci-dessous pour obtenir plus d’informations.

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Notre conseil : Enregistrez tous les fichiers audio Interactive Voice Response directement dans l’outil de conception IVR de LiveAgent. L’outil vous permet de concevoir/écrire votre arbre Interactive Voice Response à partir de zéro, y compris l’enregistrement ou le téléchargement de vos fichiers audio dans l’arbre.

Quelles fonctions l’IVR de LiveAgent possède-t-il ?

• Fonction de rappel - Permettre aux clients de demander un rappel au lieu d’attendre
• Enregistrez vos propres messages Interactive Voice Response - Créez des invites audio personnalisées
• Téléchargez des messages pré-enregistrés - Utilisez des fichiers audio existants
• Priorisation des appels - Router les appels urgents de manière appropriée
• Routage vers les bons départements/agents - Diriger les appels vers la bonne équipe

Pourquoi devriez-vous utiliser l’IVR ?

L’IVR est une fonctionnalité de support client bien connue qui peut faire des merveilles pour votre centre d’assistance. Si vos agents sont submergés, les clients ne peuvent pas se connecter par téléphone, ou simplement si vous voulez mieux organiser les choses, les arbres IVR peuvent faire l’affaire. Vous pouvez les configurer, les personnaliser et déterminer ce qui fonctionne le mieux pour vous immédiatement dans LiveAgent.

Quels sont les avantages de l’IVR ?

• Transferts automatiques + choix illimités - Router automatiquement les appels avec des options de menu flexibles
• Augmente la résolution au premier contact - Les clients atteignent le bon département immédiatement
• Augmente la satisfaction client - Temps d’attente réduits et résolution plus rapide des problèmes
• Économise du temps et de l’argent pour les agents - Automatisez les demandes de routine et réduisez la charge de travail des agents

Exemple de réponse vocale interactive – Transferts de département

Voir un arbre IVR avec deux choix de département disponibles ci-dessous. Les clients peuvent choisir le département des ventes ou le département technique.

Bonjour, vous avez atteint [Nom de l’entreprise]. Veuillez choisir parmi les options de menu suivantes :

• Pour parler à un représentant des ventes, appuyez sur 1.
• Pour le support technique, appuyez sur 2.

Cela économise le temps du client et du représentant de l’entreprise. Aucun transfert supplémentaire n’est nécessaire lorsqu’un client atteint le bon département immédiatement.

De plus, vous pouvez enregistrer un son personnalisé pour chaque transfert de département automatique (play). Ajoutez de la musique qui est jouée avant qu’un représentant ne réponde à l’appel (online/play). S’il n’y a pas d’agent disponible, un client peut également laisser un message vocal (offline/voicemail).

start:
  - choice:
      1:
        name: Département des ventes
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Département technique
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

Créer un message Interactive Voice Response professionnel peut sembler être une tâche intimidante au premier abord. Ne vous inquiétez pas ; nous avons créé des scripts IVR gratuits et personnalisables pour démarrer votre entreprise immédiatement.

Ressources de la base de connaissances

Besoin d’aide supplémentaire avec cette fonctionnalité ? Consultez ces guides détaillés :

• Configurer un rappel automatique
• Modifier l’IVR automatiquement
• Transférer un appel vers un numéro externe via Interactive Voice Response