Fonctionnalités des Rapports de Tags
Les Rapports de Tags de LiveAgent améliorent les flux de travail du support en utilisant des tags pour catégoriser les tickets et créer des rapports personnalis...
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Tag Reports
Reporting
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Qu’est-ce que les étiquettes ?
Les étiquettes peuvent être définies comme des labels attachés aux tickets du help desk. Elles sont principalement utilisées dans l’outil de ticketing pour organiser et catégoriser les tickets, mais peuvent également offrir un aperçu du contenu du ticket en un coup d’œil. Généralement, les étiquettes sont considérées comme l’une des fonctionnalités clés de l’outil de ticketing help desk car elles peuvent vous aider à différencier rapidement et facilement les différents segments de clients et les sujets de support.
Exemples d’étiquettes
Exemple #1
Vous pouvez configurer une règle d’automatisation qui attribuera automatiquement l’étiquette ‘ventes" ou “pré-ventes” à tout ticket contenant les mots “facturation” ou “tarification”.
Exemple #2
Vous pouvez attribuer une étiquette “Twitter” à chaque ticket provenant de Twitter pour le rendre plus facile à trouver dans votre help desk. Vous pouvez également créer une étiquette “urgent” pour vous aider à filtrer les tickets urgents de Twitter.
Exemple #3
Le système peut attribuer automatiquement une étiquette de département dédiée telle que “marketing” ou “support informatique” en fonction du département auquel le ticket est assigné. L’attribution d’étiquettes de cette manière peut clairement montrer qui est responsable de la résolution de chaque ticket.
Comment pouvez-vous utiliser les étiquettes ?
En tant qu’utilisateur de LiveAgent, vous pouvez :
- Ajouter des étiquettes manuellement ou automatiquement, et les utiliser pour créer des flux de travail personnalisés
- Filtrer les tickets par étiquettes
- Organiser vos tickets du help desk
- Utiliser les étiquettes dans vos règles d’automatisation (Règles, Règles SLA, Règles de temps)
- Créer des rapports d’étiquettes pour mieux comprendre les types de problèmes que vos agents résolvent quotidiennement
- Ajouter plusieurs étiquettes à un seul ticket
Comment pouvez-vous bénéficier de l’utilisation des étiquettes ?
Les étiquettes peuvent apporter de l’organisation et de la clarté à votre outil de ticketing. En implémentant des étiquettes de tickets, vous apportez un élément d’organisation et de clarté à votre outil de ticketing informatique. Ces étiquettes permettent aux agents de support de catégoriser et de prioriser facilement les tickets, améliorant ainsi l’efficacité et les temps de réponse. Un help desk organisé peut vous bénéficier de plusieurs façons, principalement en améliorant l’efficacité des agents, ce qui améliore également les temps de réponse, la qualité de votre service client, la satisfaction des clients, et finalement les ventes et le MRR (revenu mensuel récurrent).
Efficacité et productivité améliorées des agents
L’ajout d’étiquettes aux tickets garantit que vos agents peuvent les trouver rapidement. Cela améliore l’efficacité et la productivité des agents et leur permet de se concentrer sur la résolution des tickets au lieu de perdre du temps à les chercher.
Temps de réponse et service client améliorés
Moins les agents doivent passer de temps à déterminer quels tickets résoudre et où les trouver, plus vite ils peuvent répondre aux tickets en attente. Cela améliore bien sûr les temps de réponse et la qualité de votre service client, ce qui impacte ensuite la satisfaction et la rétention des clients.
Satisfaction des clients, rétention et ventes améliorées
Meilleur est le service que vous fournissez, plus heureux sont vos clients. Si vous fournissez continuellement un service exceptionnel, ils n’auront aucune raison de partir. Ils continueront à revenir et deviendront des clients fidèles à votre entreprise. Cela, à son tour, améliorera vos ventes et votre MRR à mesure que la valeur de vie du client augmente aux côtés de la fidélité des clients.
Comment créer des étiquettes dans LiveAgent
- Connectez-vous à LiveAgent
- Cliquez sur Configuration (icône d’engrenage dans la barre de navigation)
- Cliquez sur Automatisation
- Cliquez sur Étiquettes
- Cliquez sur le bouton orange Créer
- Nommez votre étiquette
- Sélectionnez la couleur du texte et de l’arrière-plan
- Choisissez si vous voulez que l’étiquette soit publique ou privée
- Cliquez sur Créer
- Cliquez sur Tickets dans la barre de navigation de gauche
- Sélectionnez un ticket de votre choix
- Cliquez sur le bouton insérer une étiquette
- Sélectionnez l’étiquette que vous voulez ajouter
- Pour supprimer une étiquette, cliquez simplement sur le petit X dans le coin supérieur droit de l’étiquette
Comment créer une règle d’automatisation qui ajoute automatiquement des étiquettes aux tickets
- Connectez-vous à LiveAgent
- Cliquez sur Configuration (icône d’engrenage dans la barre de navigation)
- Cliquez sur Automatisation
- Cliquez sur Règles
- Cliquez sur le bouton orange Créer
- Cochez la case Statut Actif
- Nommez votre règle
- Vous pouvez laisser la section notes vide, ou décrire plus en détail ce que fait la règle
- Sélectionnez appliquer quand le ticket est créé
- Cliquez sur Ajouter un groupe de conditions
- Sélectionnez Si la source du ticket est Instagram, Twitter et Facebook
- Sélectionnez effectuer l’action ajouter une étiquette
- Sélectionnez l’étiquette des réseaux sociaux
- Cliquez sur Enregistrer
Création de rapports d’étiquettes
Si vous voulez obtenir des informations sur les types de tickets sur lesquels vos agents passent le plus de temps à travailler, vous pouvez examiner de plus près notre fonctionnalité de rapports d’étiquettes. Vous pouvez générer des rapports d’étiquettes par jour, semaine, mois, année, ou à partir d’une plage de temps spécifique. Les entrées individuelles peuvent être triées par plage de temps, département, canal et agent. Tous les rapports d’étiquettes peuvent être exportés dans un fichier CSV, ce qui facilite le partage avec la direction.
Quels types de rapports d’étiquettes pouvez-vous créer dans LiveAgent ?
Vous pouvez générer des rapports d’étiquettes dans plusieurs formats, notamment :
- Graphiques en aires
- Graphiques linéaires
- Graphiques en barres
- Graphiques circulaires
Options d’affichage des rapports d’étiquettes (colonnes) :
- Étiquette
- Réponse
- Temps moyen de nouvelle réponse
- Temps moyen de réponse ouverte
- Appels
- Appels manqués
- Minutes d’appel
- Messages de chat
- Chats
- Chats manqués
- Temps moyen de prise en charge du chat
- Temps moyen du chat
- Non classé
- Non classé %
- Récompenses
- Récompenses %
- Réprimandes
- Réprimandes %
- Messages entrants
- Appels entrants
- Appels terminés
- Chats entrants
- Chats terminés
- Notes
- Tickets créés
- Tickets résolus
Utilisation des rapports d’étiquettes avec l’API
Consultez le lien suivant pour en savoir plus sur l’API REST de LiveAgent et les valeurs d’appel des rapports d’étiquettes.
Personnalisation des étiquettes
Lors de la création d’une étiquette, vous pouvez modifier :
- Le nom
- La couleur du texte
- La couleur de l’arrière-plan
Ces modifications peuvent être apportées à tout moment, donc si vous voulez modifier le nom ou la couleur d’une étiquette, vous pouvez le faire.
Comment modifier les étiquettes
- Connectez-vous à LiveAgent
- Cliquez sur Configuration (icône d’engrenage dans la barre de navigation)
- Cliquez sur Automatisation
- Cliquez sur Étiquettes
- Sélectionnez une étiquette et cliquez sur Modifier
- Modifiez la couleur de l’arrière-plan, le nom ou la couleur du texte selon vos préférences
- Cliquez sur Enregistrer
Ressources de la base de connaissances
Pour en savoir plus sur les étiquettes, consultez nos articles et guides de la base de connaissances :
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