Qu’est-ce que les tickets internes ?
Les tickets internes peuvent être définis comme des demandes d’assistance soumises par vos employés. La création d’un flux de travail exigeant que vos employés soumettent des tickets internes lorsqu’ils rencontrent des problèmes vous permet de gérer les problèmes au sein de votre organisation à partir d’une boîte de réception centralisée partagée.
Les requêtes internes ne sont visibles que par vos agents et ne peuvent être vues par aucun client ou utilisateur final.
Comment utiliser les tickets internes ?
Les tickets internes sont utiles pour :
- Soumettre des demandes d’assistance interne
- Envoi de notes internes aux collègues
- Création de tâches pour un agent/groupe d’agents spécifique au sein d’un service particulier
- Création d’une note/rappel pour vous-même avec la possibilité de reporter le ticket interne
Lorsque vous créez un ticket interne, vous avez la possibilité de définir :
- Le service auquel vous voulez attribuer le ticket
- L’agent à qui vous voulez attribuer le ticket
- Le client concerné par le ticket.
- L’objet
Après avoir défini les champs ci-dessus, vous pouvez créer votre ticket en composant simplement votre message ou en utilisant des réponses prédéfinies, des messages prédéterminésou des pièces jointes.
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Comment créer des tickets internes ?
- Connectez-vous à LiveAgent.
- Cliquez sur le bouton + dans le coin supérieur droit de votre écran (à côté du bouton À résoudre et de votre photo de profil).
3. Cliquez sur Nouveau ticket interne.
- Cliquez sur le menu déroulant Service et sélectionnez le service auquel vous souhaitez attribuer le ticket.
- Cliquez sur le menu déroulant Agent et sélectionnez l’agent auquel vous souhaitez attribuer le ticket (vous pouvez également vous sélectionner).
- Facultatif: Cliquez sur le menu déroulant Client et sélectionnez le client concerné par le ticket (ne vous inquiétez pas, il ne sera pas notifié et ne verra pas le ticket).
- Cliquez sur le champ Objet et définissez un objet pour votre ticket.
- Cliquez sur la zone de texte jaune et écrivez votre message. N’hésitez pas à utiliser des pièces jointes, des réponses prédéfinies ou des messages prédéfinis.
- Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur le bouton orange Créer.
Où puis-je voir le ticket interne une fois que je l’ai créé ?
Une fois que vous avez créé le ticket interne, vous pouvez le localiser dans votre panneau LiveAgent dans la partie Tickets. Il apparaîtra comme un “Nouveau” ticket et contiendra l’objet que vous avez créé. Pour vous aider à faire la distinction entre un ticket interne et un ticket normal, tous les tickets internes sont marqués comme “tickets internes” dans la ligne d’objet.
Comment pouvez-vous bénéficier de la fonctionnalité de tickets internes ?
La fonction de ticketing interne peut être utile à toute entreprise et organisation de multiples façons :
Support interne et externe centralisé
En regroupant les demandes d’assistance en un seul endroit, qu’elles soient internes ou externes, vous vous assurez que vos agents d’assistance sont productifs à tout moment. Ils n’auront pas à perdre leur temps précieux à passer d’un appareil à l’autre et à surveiller d’autres comptes et outils.
Résolution plus rapide des problèmes
Des niveaux de productivité plus élevés garantissent une résolution plus rapide des problèmes. Vous pourriez penser que les tickets internes ne nécessitent pas une résolution immédiate des problèmes ; cependant, vous ne pourriez pas vous tromper davantage.
Par exemple, imaginez que l’un de vos agents d’assistance rencontre un problème en aidant un client. Il soumet une requête, mais personne ne s’empresse de lui répondre. L’absence de réponse peut alors prolonger le temps de résolution du ticket du client, ce qui affecte sa satisfaction vis-à-vis de votre entreprise. Dans le pire des cas, le client peut être tellement insatisfait qu’il se désabonne.
Plus de satisfaction pour tous
En regroupant tous les tickets au même endroit et en y répondant rapidement, vous vous assurez que vos clients et vos employés sont satisfaits. En outre, vous éviterez les expériences négatives des clients, l’épuisement des employés et le sentiment d’impuissance des agents face au mécontentement des clients.
Quelle est la différence entre les tickets internes et les tickets ordinaires ?
Les tickets internes sont des requêtes soumises par vos employés, tandis que les tickets ordinaires sont soumis par vos clients. En règle générale, vos clients peuvent soumettre des tickets via n’importe quel canal de communication que vous avez connecté à votre logiciel d’assistance. TCes canaux peuvent être l’e-mail, le chat en direct, les réseaux sociaux, le téléphone, votre base de connaissances, les formulaires de contact ou même un forum.
Quant aux tickets d’assistance internes, ils ne peuvent être soumis qu’en interne au sein du service d’assistance, comme indiqué dans les étapes ci-dessus.
Ressources de la base de connaissances
Si vous souhaitez en savoir plus sur les tickets internes, consultez notre base de connaissances, notre blog, notre académie, ou notre chaîne YouTube. En outre, nous avons rassemblé quelques ressources liées aux tickets internes et susceptibles de vous intéresser.
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