Tickets Internes

Qu’est-ce que les tickets internes ?

Les tickets internes peuvent être définis comme des demandes d’assistance soumises par vos employés. La création d’un flux de travail exigeant que vos employés soumettent des tickets internes lorsqu’ils rencontrent des problèmes vous permet de gérer les problèmes au sein de votre organisation à partir d’une boîte de réception centralisée partagée.

Les requêtes internes ne sont visibles que par vos agents et ne peuvent être vues par aucun client ou utilisateur final.

Comment utiliser les tickets internes ?

Les tickets internes sont utiles pour :

Soumettre des demandes d’assistance interne
Envoi de notes internes aux collègues
Création de tâches pour un agent/groupe d’agents spécifique au sein d’un service particulier
Création d’une note/rappel pour vous-même avec la possibilité de reporter le ticket interne

Lorsque vous créez un ticket interne, vous avez la possibilité de définir :

Le service auquel vous voulez attribuer le ticket
L’agent à qui vous voulez attribuer le ticket
Le client concerné par le ticket.
L’objet

Après avoir défini les champs ci-dessus, vous pouvez créer votre ticket en composant simplement votre message ou en utilisant des réponses prédéfinies, des messages prédéterminésou des pièces jointes.

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Comment créer des tickets internes ?

Connectez-vous à LiveAgent.
Cliquez sur le bouton + dans le coin supérieur droit de votre écran (à côté du bouton À résoudre et de votre photo de profil).

3. Cliquez sur Nouveau ticket interne.

Cliquez sur le menu déroulant Service et sélectionnez le service auquel vous souhaitez attribuer le ticket.
Cliquez sur le menu déroulant Agent et sélectionnez l’agent auquel vous souhaitez attribuer le ticket (vous pouvez également vous sélectionner).
Facultatif: Cliquez sur le menu déroulant Client et sélectionnez le client concerné par le ticket (ne vous inquiétez pas, il ne sera pas notifié et ne verra pas le ticket).
Cliquez sur le champ Objet et définissez un objet pour votre ticket.
Cliquez sur la zone de texte jaune et écrivez votre message. N’hésitez pas à utiliser des pièces jointes, des réponses prédéfinies ou des messages prédéfinis.
Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur le bouton orange Créer.

Où puis-je voir le ticket interne une fois que je l’ai créé ?

Une fois que vous avez créé le ticket interne, vous pouvez le localiser dans votre panneau LiveAgent dans la partie Tickets. Il apparaîtra comme un “Nouveau” ticket et contiendra l’objet que vous avez créé. Pour vous aider à faire la distinction entre un ticket interne et un ticket normal, tous les tickets internes sont marqués comme “tickets internes” dans la ligne d’objet.

Comment pouvez-vous bénéficier de la fonctionnalité de tickets internes ?

La fonction de ticketing interne peut être utile à toute entreprise et organisation de multiples façons :

Support interne et externe centralisé

En regroupant les demandes d’assistance en un seul endroit, qu’elles soient internes ou externes, vous vous assurez que vos agents d’assistance sont productifs à tout moment. Ils n’auront pas à perdre leur temps précieux à passer d’un appareil à l’autre et à surveiller d’autres comptes et outils.

Résolution plus rapide des problèmes

Des niveaux de productivité plus élevés garantissent une résolution plus rapide des problèmes. Vous pourriez penser que les tickets internes ne nécessitent pas une résolution immédiate des problèmes ; cependant, vous ne pourriez pas vous tromper davantage.

Par exemple, imaginez que l’un de vos agents d’assistance rencontre un problème en aidant un client. Il soumet une requête, mais personne ne s’empresse de lui répondre. L’absence de réponse peut alors prolonger le temps de résolution du ticket du client, ce qui affecte sa satisfaction vis-à-vis de votre entreprise. Dans le pire des cas, le client peut être tellement insatisfait qu’il se désabonne.

Rapport de performance dans le logiciel de support client - LiveAgent

Plus de satisfaction pour tous

En regroupant tous les tickets au même endroit et en y répondant rapidement, vous vous assurez que vos clients et vos employés sont satisfaits. En outre, vous éviterez les expériences négatives des clients, l’épuisement des employés et le sentiment d’impuissance des agents face au mécontentement des clients.

Fonction de classement des agents dans le logiciel de service à la clientèle - LiveAgent

Quelle est la différence entre les tickets internes et les tickets ordinaires ?

Les tickets internes sont des requêtes soumises par vos employés, tandis que les tickets ordinaires sont soumis par vos clients. En règle générale, vos clients peuvent soumettre des tickets via n’importe quel canal de communication que vous avez connecté à votre logiciel d’assistance. TCes canaux peuvent être l’e-mail, le chat en direct, les réseaux sociaux, le téléphone, votre base de connaissances, les formulaires de contact ou même un forum.

Quant aux tickets d’assistance internes, ils ne peuvent être soumis qu’en interne au sein du service d’assistance, comme indiqué dans les étapes ci-dessus.

Ressources de la base de connaissances

Si vous souhaitez en savoir plus sur les tickets internes, consultez notre base de connaissances, notre blog, notre académie, ou notre chaîne YouTube. En outre, nous avons rassemblé quelques ressources liées aux tickets internes et susceptibles de vous intéresser.

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Qu'est-ce que les tickets internes ?

Les tickets internes peuvent ecirctre definis comme des demandes d’assistance soumises par vos employes. La creation d’un flux de travail exigeant que vos employes soumettent des tickets internes lorsqu’ils rencontrent des problegravemes vous permet de gerer les problegravemes au sein de votre organisation agrave partir d’une boicircte de reception centralisee partagee.

Qui peut consulter les tickets internes ?

Les requecirctes internes ne sont visibles que par vos agents et ne peuvent ecirctre vues par aucun client ou utilisateur final.

Quelle est la difference entre les tickets internes et les tickets ordinaires ?

Les tickets internes sont des tickets soumis par vos employes tandis que les tickets ordinaires sont soumis par vos clients. En general, vos clients peuvent soumettre des tickets via n’importe quel canal de communication que vous avez connecteagrave votre logiciel d’assistance. Ces canaux peuvent ecirctre l’e-mail, le chat en direct, les reseaux sociaux, votre base de connaissances ou un forum.

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Un ticket assigné est une communication entre un agent et des clients, qui doit être attribué au bon représentant client ou service pour résoudre les problèmes et les requêtes. Dans LiveAgent, vous pouvez configurer une attribution automatique de tickets à un représentant client après réponse et personnaliser vos propres critères. L'attribution des tickets peut également être automatisée. De plus, LiveAgent permet d'attribuer des tickets à l'agent approprié et de modifier le propriétaire d'une notification donnée.

Ticket non assigné : un ticket peut être désassigné de son gestionnaire manuellement par un autre agent, ou en utilisant des règles automatisées.

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Un ticket non attribué est un ticket qui n'a pas été assigné à un agent, soit manuellement soit par une règle automatisée. Il est recommandé de l'assigner dès que possible, mais dans certains cas, il peut être préférable de le laisser non assigné tout en appartenant à un service spécifique et en étant étiqueté. Les agents peuvent désassigner un ticket en utilisant la fonction de transfert. Dans LiveAgent, l'accès à tous les tickets non attribués se trouve dans la section Tickets du panneau de l'agent.

Après avoir cliqué sur l'identifiant du ticket dans le fil de discussion, les détails du ticket s'affichent. Les détails du ticket fournissent des informations supplémentaires sur le ticket.

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Les détails d'un ticket sont disponibles en cliquant sur l'ID du ticket dans le fil de discussion des tickets. Les informations fournies incluent le sujet, les champs personnalisés, les destinataires, les notes, le rapport de temps et les pièces jointes. Les FAqs répondent aux questions sur l'accès et les informations contenues dans les détails d'un ticket. Des ressources liées, telles que le glossaire, un compte gratuit et des informations sur les différents types de tickets, sont également proposées. LiveAgent offre des démonstrations, des tarifs, des fonctionnalités et des intégrations pour les logiciels de service client, les systèmes de téléphonie VoIP, les logiciels de self-service et les logiciels de centre d'appels entrants.

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