Fusionner les tickets

Qu’est-ce que la fusion de tickets ?

La fusion de tickets signifie combiner deux ou plusieurs tickets en un seul. La fusion de tickets est généralement utilisée lorsque vous recevez deux demandes de support help desk du même utilisateur final sur le même problème. Dans de nombreux cas, les tickets en double sont fusionnés pour éviter la confusion et assurer l’efficacité de l’agent.

Que se passe-t-il lorsque vous fusionnez deux tickets en un seul ?

En fusionnant deux tickets, vous combinez tout leur contenu, y compris les notes privées et les étiquettes associées à chaque ticket. De plus, un ticket fusionné conserve l’ID du ticket dans lequel il a été fusionné, tandis que le ticket original est supprimé. Cela empêche votre système de tickets de support client de devenir encombré.

Comment puis-je fusionner les tickets dans LiveAgent ?

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Cliquez sur Tickets.
3. Sélectionnez un ticket.
4. Cliquez sur Plus (icône trois points) dans le coin inférieur droit.
5. Cliquez sur Fusionner dans.

6. Cliquez sur la recherche et sélectionnez le ticket avec lequel vous souhaitez le fusionner ou entrez alternativement l’ID du ticket que vous souhaitez fusionner.
7. Cliquez sur Sélectionner.

Facultatif : Cochez la case de fusion des étiquettes et des destinataires.

8. Cliquez sur Fusionner dans.

Puis-je annuler une fusion ?

La fusion de tickets est irréversible, assurez-vous donc de ne fusionner les tickets que lorsque c’est nécessaire. Techniquement, si vous aviez besoin de diviser un ticket fusionné en deux, vous pourriez utiliser la fonctionnalité de division de tickets. Cependant, cela ne donne pas le résultat souhaité, car cela ne ramène pas les tickets à leur état d’origine. Par conséquent, les ID des tickets changeraient et les tickets ne seraient pas divisés de la même manière qu’avant la fusion.

Puis-je fusionner n’importe quels tickets ?

Le logiciel help desk LiveAgent vous permet de fusionner les tickets provenant des sources suivantes :

• Email
• Formulaire de contact
• Chat en direct
• Appel

Cependant, vous ne pouvez pas fusionner les tickets provenant de la base de connaissances ou des réseaux sociaux. Il n’y a pas d’autres restrictions pour la fusion de tickets. La fusion de tickets provenant d’utilisateurs finaux différents est également possible.

Puis-je fusionner un ticket ouvert avec un ticket fermé ?

Oui, vous pouvez fusionner les tickets marqués comme ouverts, répondus, reportés et fermés. Les seuls tickets qui ne peuvent pas être fusionnés sont ceux qui ont été supprimés.

Quelles propriétés de ticket et quelles valeurs de ticket sont fusionnées ?

Lorsque vous fusionnez deux ou plusieurs tickets en un seul, tout le contenu des tickets est combiné. Cela implique l’ensemble du fil de discussion des tickets et les notes des tickets. Vous pouvez également combiner tous les destinataires de tickets et les étiquettes associées aux deux tickets.

À quoi ressemble la fusion de tickets en pratique ?

Une fois que vous cliquez sur le bouton ’ Fusionner dans ‘, le système de gestion des tickets LiveAgent fusionne les tickets sélectionnés. Le ticket original est supprimé, mais le statut du ticket nouvellement fusionné reste le même qu’avant la fusion. Vous remarquerez que le système crée un message qui vous indique que les tickets ont été fusionnés avec succès. Le système vous fournit également un ID de ticket cliquable du ticket original (maintenant supprimé).

Vous pouvez consulter le ticket original à tout moment en cliquant sur son ID, même s’il est supprimé. Cependant, le ticket est bloqué de toute action et ne peut pas être ’ restauré ’ ou supprimé du système (même pas avec la fonction ’ supprimer les tickets supprimés après x jours ‘). Le ticket original ne sera supprimé que si vous supprimez le ticket nouvellement fusionné.

Comment puis-je bénéficier de la fusion de tickets ?

La fusion de deux ou plusieurs tickets avec un contenu similaire en un seul peut être très bénéfique pour les clients et les agents.

Éliminer les tâches en double

Supposons qu’un client soumet deux tickets identiques mais par des sources différentes. Par exemple, il envoie un email mais ne reçoit pas de réponse rapide, il démarre donc un chat en direct. La combinaison des deux tickets garantira qu’aucun agent ne perdra son temps à résoudre le ticket email une fois que le ticket de chat en direct est résolu.

Dans ce cas, la fusion de tickets éliminera les tâches en double, réduira la charge de travail de l’agent et économisera du temps précieux.

Moins de confusion et plus de transparence

La fusion de tickets portant sur le même problème peut réduire la confusion pour les agents et les clients. Par exemple, imaginez que vous recevez à nouveau deux tickets sur le même problème. Supposons que personne ne remarque le ticket en double et qu’ils ne soient donc pas fusionnés. Vous répondez à un ticket et le client est satisfait. Cependant, quelques jours plus tard, un collègue répond au deuxième ticket, ce qui confond le client. Pour aggraver les choses, il annule involontairement votre travail.

Comme vous pouvez le voir, cela peut causer des malentendus et de la frustration chez le client.

Temps de résolution plus rapides

Notre dernier exemple de fusion de tickets montre comment la fonctionnalité peut réduire le temps d’attente des clients et améliorer les temps de résolution. Supposons qu’un seul utilisateur soumet trois tickets qui sont tous liés à un problème. En fusionnant les trois tickets en un seul, il sera plus facile pour tous les agents de résoudre le problème. Au lieu de basculer entre les différents tickets, toutes les informations et le contenu pertinents seront disponibles dans un seul fil de discussion de ticket. Par conséquent, une fusion de tickets facilitera la résolution des tickets beaucoup plus rapidement.

Ressources de la base de connaissances

Pour en savoir plus sur la fusion de tickets et d’autres fonctionnalités similaires, consultez nos articles de la base de connaissances, les articles de blog pertinents, les articles de l’académie, les glossaires et bien d’autres.

• Action Fusionner le ticket
• Exporter les tickets
• Action en masse
• Bouton À résoudre

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