Transfert Assisté
Découvrez les transferts assistés : rationalisez les appels, augmentez la satisfaction client et améliorez la productivité des agents avec les fonctionnalités i...
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Qu’est-ce que les transferts d’appels supervisés ?
Les transferts d’appels supervisés attendent de terminer l’appel jusqu’à ce qu’il soit décroché, rejeté ou non répondu par un autre agent. Il transfère simplement (bascule) un appel d’un agent à un autre. Cela signifie que vos agents n’ont pas à faire attendre vos clients un temps inutilement long pour un collègue.
Les transferts supervisés gèrent cela d’une manière beaucoup plus courtoise que les transferts froids, où vous et le client ne savez pas si l’autre personne décrocher.
Une fois qu’un client appelle et est sur le point d’être transféré par un agent, l’appel est mis en attente. Entre-temps, un autre appel est initié pour s’assurer que la destination finale peut répondre. Si l’appel n’est pas décroché, il est renvoyé à l’agent initial.
Qui bénéficie des transferts d’appels supervisés ?
Les sociétés multinationales, les grandes entreprises et les entreprises multinationales avec plusieurs départements et des centaines d’agents doivent tous transférer des appels quotidiennement. De nombreux appels pourraient finir dans le mauvais département ou être gérés par le mauvais agent. C’est là que les transferts d’appels supervisés entrent en jeu.
Avantages des transferts d’appels supervisés
Contact avec les clients impatients
Les clients impatients à la recherche de réponses instantanées peuvent maintenant être servis en quelques secondes, même s’ils appellent le mauvais département ou agent. Avec les transferts d’appels supervisés, vous vous assurez que les clients sont rapidement connectés à la bonne personne sans attente inutile.
Les agents ont le temps de se préparer
Pendant que l’appel entrant est transféré à un autre agent, le client peut obtenir des informations supplémentaires de l’agent qui a décroché l’appel en premier. Ce temps de préparation permet à l’agent destinataire d’être prêt avec le contexte et les informations pertinents, ce qui conduit à une résolution plus efficace.
Augmentez le bonheur des clients
Les clients heureux sont l’un des actifs les plus précieux que toute entreprise puisse avoir. Améliorer leur bonheur avec une approche personnalisée comme les transferts d’appels supervisés en vaut la peine. En garantissant des transferts d’appels fluides et professionnels, vous démontrez que vous valorisez leur temps et que vous vous engagez à résoudre leurs problèmes rapidement.
Autres fonctionnalités de centre d’appels bénéfiques
IVR
Utilisez la technologie robuste de Réponse Vocale Interactive (IVR) pour diriger vos appelants vers un département ou un agent spécifique. Créez des arbres IVR uniques, qui peuvent être prêts en quelques minutes. En définissant l’ensemble particulier d’options que vos clients choisiront, en téléchargeant un message de bienvenue ou un court extrait de musique, vous pourrez fournir une approche client beaucoup plus personnalisée.
Routage intelligent des appels
Une partie essentielle du logiciel de centre d’appels est le routage des appels, également connu sous le nom de Distribution Automatique des Appels (DAA), qui est une fonctionnalité qui distribue automatiquement les appels aux agents en fonction des exigences présélectionnées. LiveAgent prend en charge le routage des appels basé sur l’affectation aléatoire ou l’affectation par priorité. En déployant l’affectation aléatoire, tous les appels entrants seront distribués aux agents dans un ordre aléatoire. L’affectation par priorité maximise la disponibilité de vos agents et minimise le temps d’inactivité.
