Centre d’appels

Centre d’appels

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Le terme “centre d’appels” désigne un bureau centralisé utilisé pour recevoir ou passer un grand nombre d’appels. Les enterprises et les institutions l’utilisent pour les ventes, pour fournir une assistance aux clients et aux personnes en général, et pour d’autres usages. Les centres d’appels nécessitent l’utilisation d’un logiciel spécialisé pour gérer un grand nombre d’appels, l’interactivité et l’organisation de l’ensemble sur centre.

Comment fonctionne le centre d’appel de LiveAgent ?

LiveAgent dispense d’un centre d’appels intégré, de sorte que sa mise en place et son utilisation sont faciles à gérer. Après avoir créé votre compte, vous pouvez le configurer dans votre tableau de bord ou dans l’écran de démarrage. Connectez vos appareils ou autres équipements, ajoutez des numéro de téléphone et un bouton sur votre site. Cette configuration vous prendra quelques minutes maximum. La connexion des appareils est un processus simple, tout comme l’installation d’une souris d’ordinateur. Vous pouvez sauter complètement le processus et passer des appels depuis votre ordinateur avec l’aide d’un fournisseur VoIP. Enfin, un bouton d’appel sur votre site web peut faire des merveilles. Il a de multiples fonctions. Lorsqu’il est placé dans le coin d’un site web, il peut informer instantanément les clients qu’ils peuvent vous contacter immédiatement et cela peut faire beaucoup pour les clients qui n’aiment pas chercher un moyen de se connecter avec une entreprise. Il est tout simplement pratique pour un client de cliquer sur un bouton et de se connecter avec vous.

Discover more cool LiveAgent features

LiveAgent can offer you much more than just a great call center solution. Click below and find out about other benefits.

Let's go

Quels sont les coûts d’exploitation d’un centre d’appels avec LiveAgent ?

Le centre d’appels LiveAgent offre de nombreuses options en terme de fonctionnalités et de prix. Vous pouvez commencer avec un service gratuit (mais il y a quelques limitations) ou passer directement au service payant. Pour un tarif mensuel qui ne ruinera pas votre budget, vous pouvez accéder à toutes les fonctionnalités d’un centre d’appels de LiveAgent, qui comprennes les fonctions de bases et les functions avancées du centre d’appels. Les coûts peuvent varier en fonction de la taille, du nombre d’employés et de l’équipement requis. Les centres d’appels de petite tailles peuvent être installés même à domicile, de sorte qu’une start up n’a pas à payer beaucoup d’argent pour commencer à recevoir ou passer des appels. Un centre d’appels installé avec des bureaux, du matériel coûteux et d’autres dépenses peut coûter beaucoup plus cher.

We have more functionalities now for less money. Everything works fine, no outages, no delays.

Lukas Honek, Fayn

Quels sont les avantages commerciaux de l’utilisation d’un centre d’appels ?

Il y en a beaucoup. Comme mentionné précédemment, LiveAgent dispose d’un centre d’appel intégré, sans qu’il soit nécessaire de faire appel à des fournisseurs tiers. Il est assez facile à configurer, de connecter vos appareils et de configurer les numéros de vos agents. De plus, de nombreuses fonctions vont au-delà des bases d’un simple centre d’appels. L’une de ces fonctions est la possibilité de passer des appels de navigateur à navigateurs, de sorte que vous n’aurez pas besoin d’un équipement téléphonique coûteux, homers un casque. Vous pouvez ajouter des règles pour l’acheminement des appels pour trier vos appels vers des services spécifiques, des agents disponibles et pour jamais faire attendre vos clients, vous pouvez profiter de la fonction rappel. Enfin, il existe arborescences IVR personnalisés, que vous pouvez panifier, créer et aider les clients à atteindre plus facilement le bon service. Selon la taille et la mission de votre enterprise, un centre d’appels peut faire ou défaire votre entreprise. Un centre d’appels offre à vos clients un moyen rapide et pratique de se connecter à votre entreprise. En même temps, vos agents de service client disposent d’un moyen rapide et efficace de fournir une assistance à vos clients. Ses avantages vont dans les deux sens. Un centre d’appel peut rendre vos clients heureux, garder vos agents sur le qui-vive et, en même temps, rapporter plus d’argent à votre enterprise. Un client satisfait a plus de chance de revenir et d’acheter plus de produits ou de services chez vous.

LiveAgent en tant que centre d’appels entrants

On pourrait penser que dans un monde plein de textos, les appels téléphoniques pourraient lentement disparaître. Ce n’est pas vrai, il y a encore de nombreux clients, même parmi les jeunes générations, qui préfèrent appeler une enterprise plutôt que d’envoyer un courriel ou de lancer un chat en direct. Une entreprise prête à aider ses clients doit être prête à recevoir et à traiter des appels de manière efficace et satisfaisante. Le centre d’appels entrants de LiveAgent peut être utilisé pour traiter un grand nombre d’appels provenants de ses clients. Il est idéal pour fournir une assistance à la clientèle par téléphone. en même temps, les clients peuvent se connecter avec vous via de multiples autres canaux (Email, chat en direct, réseaux sociaux, ou même Viber). Des fonctionnalités telles que le rappel et l’arborescence du SVI peuvent vous aider à rappeler vos clients et à trier les appels vers les bons services. Nous reviendrons sur ces différentes fonctionnalités plus loin dans cet article.

LiveAgent en tant que centre d’appels sortants

un centre d’appels sortant est l’exact opposé d’un centre d’appels entrants. Les agents en poste dans un centre d’appels sortants effectuent principalement des appels au lieu de les recevoir. Les centres d’appels sortants sont principalement utilisés par l’équipe de vente pour offrir des produits à de nouveaux prospects ou à des clients existants, et sont donc utilisés à la fois pour les appels à froid et les appels à chaud. LiveAgent peut servir de centre d’appels sortants. Cela signifie que vous pouvez l’utiliser pour appeler vos prospects, vos clients potentiels et vos clients actuels. C’est très utile pour les équipes de vente, car elles peuvent faire des offres directes à de nouvelles personnes ou continuer à vendre à des clients existants. LiveAgent peut garder vos contacts organisés pour vous, avec la possibilité d’y ajouter des notes. Vous pouvez également les séparer en groupe selon certaines caractéristiques démographiques de votre choix.

Caractéristiques d’un centre d’appel

Centre d’appels

IVR (réponse vocale interactive)

Il y a de fortes chances que vous ayez déjà fait l’experience d’une fonction de réponse vocale interactive. Il s’agit d’une fonction automatisée. Lorsqu’un client appelle votre ligne d’assistance, une ligne vocale préenregistrée lui donne des options et lui demande d’appuyer sur le numéro qu’il juge pertinent pour sa demande. Sur cette base, l’appel sera acheminé vers le service compétent pour traiter sa demande après avoir appuyé sur le numéro correspondant. Il peut parfois être nécessaire de créer des arborescences IVR plus avancées, mais il est préférable d’éviter cela. Les arborescences IVR doivent être configurées de manière à faciliter le choix d’une option par le client. Un trop grand nombre d’options pourrait les frustrer, surtout lorsque les clients ne savent pas exactement quelle option est la plus pertinente pour leur demande. Dans tous les cas, les clients veulent que leurs problèmes soient résolus rapidement, efficacement et sans difficultés supplémentaires dans le processus. Le SVI peut être utilisé de différentes manières par les services de vente et d’assistance client. La créativité est la seule limite. Il est également utilise pour recueillir des données sur les clients.

Appels internes

Vous en avez assez de traverser le bureau pendant les heures de travail ou d’avoir des malentendus. sur Slack ? Profitez des appels internes et accélérez votre communication avec votre téléphone. Le centre d’appels de LiveAgent peut servir à la fois vos clients et votre équipe. Les appels internes vous permettent de communiquer avec vos collègues qui travaillent à distance ou simplement pour la commodité. les appels internes peuvent être efficacement couplés avec des transferts d’appels assistés ou lors de divers scénario de travail.

Transferts d’appels

LiveAgent propose actuellement des transferts assistés. Les transferts assistés signifient que vous pouvez mettre un client en attente, mettre votre collègue au Courant en même temps et lui faire savoir qu’il sera transféré à quelqu’un qui pourra l’aider. C’est beaucoup plus pratique pour un client que les transferts à froids ordinaires. Les transferts à froid réguliers consistent simplement à transferer rapidement l’appel d’un agent à un autre. Cela se produit dans les cas où un agent ne peut pas aider personnellement un client pour des raisons telle que le manque de connaissances ou de compétences lors de la prise en charge d’un client. Un client est transféré à un agent qui n’a aucune idée de sa demande, de sorte que le client doit d’expliquer à nouveau. Bien que cette procédure soit rapide, elle peut ne pas être aussi efficace, et des transferts assistés peuvent résoudre ce problème.

Acheminement des appels

LiveAgent achemine les appels soit par priorité, soit en assignant de manière aléatoire. il les répartit toujours de manière égale entre les agents. Cela permet aux clients d’éviter les temps d’attente inutiles lorsque des agents sont disponibles pour répondre à leur appel. Dans le même temps, il évite aux agent d’être submergé par un grand nombre d’appels. Un agent qui est déjà en ligne pour parler à un client n’aura pas d’autre client en attente lorsqu’il y a un agent libre et disponible prêt à recevoir les appels.

Rappels

Le rappel est une fonction qui vous permet de savoir qui a essayé de joindre vos lignes téléphoniques lorsqu’elles étaient trop occupées ou lorsque vos agents étaient hors ligne en raison d’un appel en dehors des heures de bureau. Un client peut demander un rappel via SVI. Lorsqu’il le fait, LiveAgent crée un ticket pour vous, en guise de rappel. Vos agents peuvent répondre à ce ticket dès qu’ils sont à nouveau disponible pendant les heures de bureau. Lorsque vous vous occupez de ce tickets, il peut être marqué comme résolu.

Dispositif d’appel pris en charge

Tous les centres d’appels ne fonctionnent pas de la même manière et tous n’utilisent pas le même mode de communication. Vous pouvez choisir parmi plusieurs options. Vous pouvez choisir votre appareil pour gérer vos appels. Qu’il s’agisse d’un téléphone portable, d’un navigateur ou même d’une application mobile. Il n’y a pas de limites à cela, il suffit d’utiliser ce que vous aimer pour traiter les appels de manière pratique depuis votre bureau ou votre domicile. Nous en reparlerons plus tard.

Enregistrements d’appels illimité

Tous vos appels sont enregistrés et stockés en sécurité sans aucune limitation de taille. Vous pouvez les avoir et les consulter tous quand vous en avez besoin. Cela est très utile à diverses fins. L’enregistrement peut peter utilisé pour former de nouveaux agents, où vous pouvez leur faire entendre comment des agents plus expérimentés ont traité des demandes difficiles. Vous pouvez garder une trace des demandes antérieures des clients qui sont pertinentes pour votre situation et utiliser ces connaissances pour résoudre un problème. Il n’y a pas de limites à l’utilisation des enregistrement d’appels.

Fournisseur de services VoIP sur mesure

Les fournisseurs VoIP fournissent simplement,t des services de téléphonie sur Internet. Vous obtiendrez un numéro personnalisé auprès d’un fournisseur et vous pourrez ensuite passer des appels sur internet. LiveAgent dispose d’un certain nombre de fournisseurs de VoIP en fonction de votre emplacement, de votre niche, de vos prix ou de votre taille. Voici une liste de tous les fournisseurs pris en charge..

Composants communs des centres d’appels

Equipement de l’agent

L’équipement d’un agent est un élément essentiel de tout center d’appels. Il n’est pas nécessaire que l’équipement soit une technologie de pointe de l’ère spatiale pour les normes actuelles, mais il est nécessaire de fournir une assistance. L’équipement d’un agent doit comprendre des éléments de base tels que des ordinateurs et des casques d’écoute, ainsi que des outils plus avancées pour l’aider à fournir une meilleure assistance d’une manière plus pratique pour lui.

Centre d’appels

Téléphone SIP

SIP (protocole d’ouverture de session) s’occupe de la communication multimédia, comme la voix, et la vidéo. Pour commencer à utiliser le SIp, vous avez besoin d’un téléphone SIP. Un téléphone SIP ressemble à un téléphone de bureau ordinaire, mais sa puissance révise dans la fonctionnalité qui permet de mieux gérer les appels téléphoniques par rapport aux téléphones ordinaires. Il offre des fonctionnalités telles que le renvoi d’appel avancé, la mise en attente avec musique (en option), la conférence téléphonique, l’enregistrement des appels, les appels téléphoniques en haute définition, l’apparence personnalisé de l’appelant, l’intégration d’applications, ou de logiciel et plus.

Casque d’écoute

Tout le monde sait ce qu’est un casque. Dans une pièce où beaucoup de personnes passent des appels en même temps, une personne doit pouvoir entendre et communiquer clairement avec un client. Les ordinateurs portables avec micro intégré ne peuvent souvent pas couvrir les bruits extérieurs. Les casques sont l’un des éléments indispensables pour un agent de service client, un représentant commercial ou tout simplement une personne travaillant dans un centre d’appels. Le bon casque d’écoute pour un agent de support peut être acheté assez facilement, même en grande quantité. Ils doivent être confortables pendant les longues heures de travail, durable et fournir un son de qualité. La suppression du bruit est une autre option populaire dans les centres d’appels particulièrement occupés.

Microphone

Un microphone est une nécessité pour la communication, point final. Vous pouvez toujours les acheter séparément, mais cela peut être moins pratique pour votre travail. Heureusement, il est souvent accompagné de l’achat d’un casque correct. La plupart des casques destinés au travail sont déjà équipés d’un microphone, vous n’avez donc pas besoin de les acheter séparément. Avec un microphone sur vos casques d’écoutes, vous pouvez facilement continuer à travailler sur votre ordinateur tout en aidant les clients.

Ordinateur/Ordinateur portable

Un ordinateur ou un ordinateur portable équipé de logiciels pour vous aider à gérer vos appels est une chose nécessaire dans un centre d’appels moderne. Avec les progrès technologiques actuels, presque tous les ordinateurs ou ordinateurs portables peuvent gérer ces processus à votre place. Avec le bon logiciel, vous pouvez commencer à passer et à recevoir des appels immédiatement.

Bureau/Espace

De nombreuses entreprises louent ou possèdent un espace où le centre d’appels est établi et où les appels sont effectués à partir d’un seul endroit. Cela permet une plus grande commodité pour les employés. Toutefois, la tendance est de plus en plus à la séparation des agents travaillant dans leur environnement domestique. Dans les deux cas, un bureau ou un espace pour les agents du centre d’appels est indispensable.

Technologie

Numéros VoIP

VoIp est un groupe de technologies qui transfèrent des informations audio et vidéo sur le web. Un numéro VoIP est un numéro de téléphone qui est attribué a un utilisateur mais pas à une ligne téléphonique spécifique. C’est un numéro virtuel qui utilise internet pour passer des appels.

Centre d’appels virtuel

Les centres d’appels virtuel peuvent être des groupes de petits bureaux dispersés dans divers lieux géographiques ou même plusieurs agents qui travaillent depuis leur domicile. Les centres d’appels virtuels présentent de multiples avantages, qu’ils soient liés aux fuseaux horaires, aux codes vestimentaires, aux horaires de travail flexibles, etc.

Les indicateurs de performance des centres d’appels

Les indicateurs de performance sont importants. Ils vous indiquent les domaines du centre d’appel qui peuvent être amélioré et ceux qui fonctionnent bien. Il existe de nombreux indicateurs qui peuvent être suivis. Il s’agit notamment du temps de réponse, du taux d’abandon, du temps de traitement des appels, de la résolution du premier appel, etc.

Les widgets d’appel

Les widgets d’appel sont simples à mettre en place et ils peuvent améliorer considérablement l’interaction avec les clients. Un bouton “clique pour appeler” placé sur votre site web peut rapprocher vos clients de vous lorsqu’ils ont une demande de renseignements. En même temps, il a été prouvé que les widgets d’appel augmentent les ventes.

Ressources humaines

Centre d’appels

Public cible

Connaître son public cible est essentiel pour fournir un bon soutien ou vendre des produits. Les gens peuvent être divisé en segments en fonction de leur localisation, de leur âge, de leurs intérêts, de leurs relations et bien plus encore. Faire attention à ces facteurs et déterminer votre public cible s’avèrera être un bon choix à long terme.

Agents des centres d’appels

Les agents des centres d’appels sont des personnes, des employés qui traitent tous les appels entrants ou sortants. Les agents doivent avoir une formulation formelle et/ou des compétences en communication pour pouvoir traiter correctement les clients et les prospects.

Processus des centres d’appels

De nombreux processus se déroulent dans n’importe quel centre d’appel. Le principal, est le processus d’appel, qui peut être divisé en plusieurs parties. Ils peuvent varier enter les centres d’appels du service client et les centres d’appels de vente. La première partie consiste généralement en un appel d’un client à un centre, ou en demande de rappel. La deuxième consiste en un agent qui répond à la demande d’un client, l’aide à résoudre ses problèmes ou lui propose tout simplement une vente. La troisième partie consiste en un suivi. ce Suivi peut comprendre un deuxième!me cycle de résolution de la demande, de la présentation d’un service, de la collecte de données pour analyse, ou autre. Un autre processus peut inclure le traitement des données, la création d’une analyse détaillée, etc.

Qualité des appels

La qualité des appels dépend de multiple facteurs, tant humains que techniques. Un center d’appel doit disposer d’un équipement de qualité pour éviter les problèmes techniques, une mauvaise qualité sonore ou des problèmes de communication en général. De nos jours, la technologie a évolué, de sorte qu’un équipement de qualité ne doit pas nécessairement être coûteux. Il faut donc y investir. Le deuxième facteur est l’emploi d’agents qualifiés. Il n’est pas facile de travailler au service client ou dans un service de vente. Les agents doivent donc être débrouillards, créatifs, volontaires et avoir la peau dure pour s’occuper des clients les plus difficiles. Cela peut être réalisé grâce à un talent naturel ou à une formation. La qualité des appels peut être mesurée grâce à un système d’évaluation. Ces informations peuvent déterminer le bonheur global du client et la qualité de tout un centre d’appel.

SLA

Les SLA (Accord de niveau de service) fonctionnent comme un arrangement pour atteindre des objectifs dans un centre d’appels ou un service client. Ils peuvent être déterminés par un logiciel de centre d’assistance comme LiveAgent. Les accords de niveau de service peuvent être personnalisés pour n’importe quel centre d’appels, ils peuvent être créés et personnalisés à des fins spécifiques de n’importe quel service client. Les niveaux de SLA peuvent vous aider à définir les temps de réponse en fonction de la priorité, ou même à les contrôler en fonction des heures d’ouverture.

Prêt à essayer ?

Essayer LiveAgent et voyez comment la fonction de centre d’appel fonctionne en pratique. C’est gratuit pendant 14 jours aucune information sur la carte de crédit n’est requise et aucune condition n’est requise. Et pendant que vous y êtes, n’oubliez pas d’essayer nos autres fonctions intéressantes, comme notre système de tickets de premier ordre, le chat en direct le plus rapide, les intégrations utiles avec d’autres logiciels ou même l’assistance via les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter ou même instagram.

Alors, êtes vous prêt à commencer avec un meilleur logiciel de centre d’assistance ? Inscrivez vous ci-dessous et découvrez les avantages.

Essayez LiveAgent aujourd’hui

Nous offrons des services de migration de conciergerie à partir de la plupart des solution de centre d’assistance les plus populaires.

Plus de 3,000 revues Trustpilot Obtenir l'Application G2 Crowd

Notre site web utilise des cookies. En continuant, nous supposons que vous nous autorisez à utiliser des cookies, comme indiqué dans notre politique de confidentialité et de cookies.

.