L’utilisation des agents mesure le pourcentage de temps que les agents passent en communication dans les centres de contact, impactant la productivité et la satisfaction client. Des outils comme LiveAgent améliorent l’utilisation grâce à des fonctionnalités comme le ticketing et l’IVR, prévenant l’épuisement professionnel et augmentant l’efficacité.
L'utilisation des agents décrit le temps qu'un agent passe en appels téléphoniques. Il s'agit simplement d'un ratio entre la productivité de l'agent et sa capacité horaire.
L’utilisation des agents dans un centre de contact est un élément clé des indicateurs de performance (KPI) des centres d’appels. Les autres KPI importants à surveiller en matière de productivité de votre centre de contact sont le temps moyen de traitement (AHT) et le nombre de contacts par agent par mois. Ces trois indicateurs sont les piliers les plus significatifs qui soutiennent les taux de productivité de votre centre d’appels, la performance des agents et leur engagement.
Ne confondez pas utilisation des agents et occupation des agents. L’utilisation des agents correspond au temps que votre agent passe au téléphone avec les clients, mais ne prend pas en compte les autres tâches liées aux appels. L’occupation des agents, elle, tient compte de chaque activité liée aux appels effectuée par l’agent.
Pour calculer avec précision la performance et le temps productif de vos agents, il vous faut d’abord disposer de données fiables à intégrer dans votre équation.
Une fois ces données recueillies, vous pouvez déterminer le pourcentage d’utilisation de vos agents.
La formule est la suivante :
Utilisation des agents (%) = (Temps total passé en appels / Temps total de présence) x 100
Il ne s’agit que de la formule la plus basique. Vous pouvez y ajouter d’autres variables pour obtenir des résultats plus précis.
Lors de la fixation d’un objectif d’utilisation des agents pour votre centre de contact, gardez à l’esprit que de nombreux facteurs influencent les activités quotidiennes de vos agents.
En moyenne, l’utilisation des agents pour les services desk est d’environ 48 %. Cependant, en fonction des facteurs mentionnés ci-dessus, elle peut varier de 22 % à 76 %.
Soyez prudent lors de la définition de vos objectifs d’utilisation des agents. Vous ne souhaitez pas vous retrouver en sureffectif avec de faibles taux d’utilisation, mais il faut aussi veiller à ne pas surcharger votre personnel au risque de provoquer un épuisement professionnel.
Vous pouvez utiliser des outils comme le logiciel d’assistance omnicanal LiveAgent pour améliorer les taux d’utilisation de vos agents. Il propose des fonctionnalités telles que :
Cela vous permet d’augmenter la satisfaction client tout en gardant vos agents motivés et les coûts de votre centre de contact réduits.
Améliorez la productivité de votre centre d'appels grâce au routage intelligent, à l'IVR et à l'analyse des performances de LiveAgent. Gardez vos agents engagés et efficaces.
L'optimisation de l'utilisation d'un centre d'appels peut être réalisée grâce à des stratégies telles que l'analyse des données d'appels pour gérer le personnel, la mise en place d'options en libre-service pour diminuer le volume d'appels, la formation des agents pour améliorer leur efficacité, et l'examen régulier des indicateurs de performance afin d'identifier les axes d'amélioration. Cependant, le succès de ces stratégies dépendra du contexte spécifique et des besoins du centre d'appels.
La productivité des agents fait référence à l'efficacité d'un agent de support à accomplir ses tâches et à atteindre ses objectifs. Elle mesure dans quelle mesure l'agent utilise son temps et ses ressources pour fournir des résultats de qualité en temps voulu.
L'utilisation et la productivité dans un centre d'appels concernent l'efficacité et l'efficience du personnel dans la gestion des appels clients. L'utilisation mesure le temps que les agents passent effectivement à gérer les appels ou à effectuer d'autres activités liées au travail, par rapport au temps où ils sont inactifs ou indisponibles. La productivité, quant à elle, mesure les résultats obtenus par le personnel pendant le temps où il est effectivement engagé dans ces activités.
L'utilisation des agents correspond au pourcentage de temps que les agents passent à gérer à la fois des appels entrants et sortants. Il s'agit d'un indicateur clé de performance (KPI) à surveiller lorsque vous mesurez la productivité de votre centre de contact.
La formule est : Utilisation des agents = (Temps total passé en appels / Temps total de présence) x 100. Vous pouvez ajouter d'autres variables pour obtenir des résultats plus précis.
Cela dépend du secteur d'activité, de la taille de votre centre d'appels et du nombre de canaux de communication que vous utilisez pour atteindre vos clients. Cependant, l'utilisation moyenne d'un agent au service desk est de 48 %, donc toute valeur supérieure peut être considérée comme un taux élevé.
Envisagez d'utiliser un logiciel de support fiable comme LiveAgent pour rationaliser votre flux de travail et augmenter la productivité de votre centre de contact. De plus, vous pouvez organiser régulièrement des séminaires de formation pour permettre aux agents de mieux comprendre les problèmes des clients.
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