Panneau Agent
La technologie des centres d'appels comprend des outils pour les appels entrants et sortants, présentant des tendances telles que les solutions cloud, la commun...
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Qu'est-ce que l'utilisation des agents ?
L'utilisation des agents décrit le temps qu'un agent passe en appels téléphoniques. Il s'agit simplement d'un ratio entre la productivité de l'agent et sa capacité horaire.
L’utilisation des agents dans un centre de contact est un élément clé des indicateurs de performance (KPI) des centres d’appels. Les autres KPI importants à surveiller en matière de productivité de votre centre de contact sont le temps moyen de traitement (AHT) et le nombre de contacts par agent par mois. Ces trois indicateurs sont les piliers les plus significatifs qui soutiennent les taux de productivité de votre centre d’appels, la performance des agents et leur engagement.
Ne confondez pas utilisation des agents et occupation des agents. L’utilisation des agents correspond au temps que votre agent passe au téléphone avec les clients, mais ne prend pas en compte les autres tâches liées aux appels. L’occupation des agents, elle, tient compte de chaque activité liée aux appels effectuée par l’agent.
Comment calculer les taux d’utilisation des agents ?
Pour calculer avec précision la performance et le temps productif de vos agents, il vous faut d’abord disposer de données fiables à intégrer dans votre équation.
- Temps total passé par l’agent en appels clients sur une période donnée. Vous obtenez ce chiffre en additionnant le nombre total d’appels pendant cette période et le temps moyen passé sur chacun des appels (minutes par contact).
- Heures d’opération sur la même période utilisée ci-dessus.
Une fois ces données recueillies, vous pouvez déterminer le pourcentage d’utilisation de vos agents.
La formule est la suivante :
Utilisation des agents (%) = (Temps total passé en appels / Temps total de présence) x 100
Il ne s’agit que de la formule la plus basique. Vous pouvez y ajouter d’autres variables pour obtenir des résultats plus précis.
Facteurs influençant l’utilisation des agents
Lors de la fixation d’un objectif d’utilisation des agents pour votre centre de contact, gardez à l’esprit que de nombreux facteurs influencent les activités quotidiennes de vos agents.
- Taille du centre d’appels – les petits centres présentent généralement des taux d’utilisation plus faibles en raison d’un volume de contacts réduit.
- Type d’entreprise – par exemple, les agents d’un centre d’appels pour une société technologique peuvent avoir des pauses plus longues entre les appels afin de trouver des solutions ou de discuter des problèmes techniques des clients.
- Types d’appels – le temps moyen passé en communication diffère selon qu’il s’agit d’interactions entrantes ou sortantes.
- Poste – les équipes de nuit ont généralement des volumes d’interactions plus faibles.
- Mix de canaux – disposer de plusieurs canaux de communication dans un centre de contact est devenu un modèle largement répandu.
En moyenne, l’utilisation des agents pour les services desk est d’environ 48 %. Cependant, en fonction des facteurs mentionnés ci-dessus, elle peut varier de 22 % à 76 %.
Soyez prudent lors de la définition de vos objectifs d’utilisation des agents. Vous ne souhaitez pas vous retrouver en sureffectif avec de faibles taux d’utilisation, mais il faut aussi veiller à ne pas surcharger votre personnel au risque de provoquer un épuisement professionnel.
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