Systèmes d'appels automatisés

Les entreprises peuvent utiliser un service d’appel automatique pour envoyer un message vocal pré-enregistré à des milliers de prospects à des fins de qualification ou de vente. Elles peuvent même envoyer un rappel d’événement ou un message d’urgence à l’ensemble de leur liste de contacts, y compris les membres de l’équipe.

De plus, les systèmes téléphoniques automatisés aident les entreprises à diffuser des messages de répondeur pertinents aux appels de support client.

Comment fonctionne un système d’appels automatisés ?

Un système d’appels automatisés fonctionne à la fois comme un système d’appels entrants et comme un système de gestion automatique des appels sortants.

Les systèmes d’appels entrants vous permettent d’enregistrer un message audio unique pour différents points de douleur des clients afin que chaque appelant puisse choisir parmi vos options de menu et résoudre un problème spécifique. Ils peuvent choisir de router les appels vers des agents disponibles si un message particulier ne résout pas le problème. De plus, certains systèmes offrent une option de rappel automatique, permettant aux clients de demander un rappel d’un agent à une heure ultérieure.

De plus, vous pouvez utiliser ces systèmes de numéroteur automatique pour envoyer un message pré-enregistré à quiconque dans votre liste de contacts sans que vos agents les appellent.

Voici comment fonctionnent les systèmes de menu téléphonique automatique :

• Ils jouent un message enregistré lorsqu’un client appelle le numéro local ou gratuit d’une entreprise.
• Le client peut choisir une option de menu appropriée en sélectionnant un numéro correspondant pour résoudre le problème ou obtenir le support d’un agent en direct.
• Certains incluent des systèmes de réponse vocale interactive qui permettent aux clients d’exprimer le problème au lieu d’appuyer sur un bouton.
• Les appels sortants fonctionnent de manière inverse. Le système de messagerie automatisée passe un appel et joue soit un message enregistré, soit connecte l’appelé à un agent une fois qu’il détecte une voix. Sinon, il utilise la fonctionnalité ‘Laisser automatiquement un message sur la messagerie vocale".

Ces systèmes de menu téléphonique personnalisés prennent en charge diverses intégrations tierces. Par exemple, vous pouvez intégrer le vôtre avec un logiciel CRM (Customer Relationship Management) pour segmenter, noter et suivre vos prospects.

Quelles sont les fonctionnalités des systèmes d’appels automatisés ?

Les fonctionnalités les plus notables des systèmes d’appels automatisés incluent :

• Identifiants d’appelant personnalisables – Après vérification d’un numéro de téléphone valide, vous pouvez personnaliser votre identifiant d’appelant afin que vos clients sachent qui les appelle.
• Message d’accueil personnalisé – Vous pouvez accueillir chaque appelant avec un message personnalisé.
• Diffusion de messages vocaux en masse – Ces systèmes de numérotation sans agent permettent aux propriétaires d’entreprise de passer des appels simultanés à une liste entière de contacts.
• Planification des appels – Les entreprises peuvent définir une date et une heure spécifiques pour chaque appel sortant.
• Détection de messagerie vocale – Si un répondeur ou un service de messagerie vocale répond à un appel, un système d’appels automatisés relira le message après le bip.
• Messagerie vocale en texte – Le système peut envoyer un texte si l’appelé n’a pas d’option de messagerie vocale.
• Services de réponse automatisés – Vous pouvez enregistrer des messages pour traiter les points de douleur courants des clients.
• Règles de routage personnalisables – Vous pouvez router vos appels en fonction des données CRM ou du centre d’assistance pour bénéficier d’une distribution automatique des prospects et fournir un support client transparent. Vous pouvez définir un routage basé sur les compétences axé sur les scores des agents ou un routage basé sur le temps lié à leurs heures de travail.
• Analyses en temps réel – Un tableau de bord en direct avec des fonctionnalités de surveillance et de rapports en temps réel peut vous donner des informations sur le temps de réponse moyen, les performances des agents, et bien plus encore.
• Fonctionnalités avancées – La plupart des systèmes offrent des fonctionnalités avancées telles que l’enregistrement d’appels, la vidéoconférence, l’enregistrement et la transcription de réunions, le rappel automatique, les transcriptions de messagerie vocale, les transferts d’appels, les sondages et les enquêtes.

Qu’éviter lors de l’utilisation de systèmes d’appels automatisés ?

Un mauvais menu est l’une des pires choses qu’un système d’appels automatisés pourrait avoir. Cela peut transformer chaque appelant en client en colère et le faire vouloir passer à un autre service.

Votre menu doit être concis et offrir des options qui correspondent à diverses situations. Évitez les messages d’accueil longs, les mauvaises options et trop de choix qui pourraient confondre les clients.

La musique étouffée et une interface utilisateur maladroite peuvent également ruiner l’expérience utilisateur. Vos appelants ne devraient pas avoir à sauter des obstacles pour obtenir le support nécessaire, ni écouter la même chanson en boucle en attente. Si vous décidez de jouer de la musique, laissez les appelants choisir leurs chansons préférées pour améliorer leur satisfaction.

Quels sont les avantages de l’utilisation de systèmes d’appels automatisés ?

Si vous utilisez un système d’appels automatisés, vous bénéficierez de ces avantages :

• Efficacité temporelle – Les appels téléphoniques automatisés à une longue liste de numéros de téléphone peuvent économiser un temps précieux, améliorant l’efficacité et la productivité de vos agents.
• Économies de coûts – Grâce aux appels illimités et aux prix abordables, vous pouvez économiser de l’argent sur les appels sortants tout en servant les clients du monde entier. La réponse automatisée réduit le temps d’appel de vos agents, réduisant davantage vos coûts.
• Temps de réponse réduit – Un message pré-enregistré pertinent peut répondre rapidement aux questions des clients.
• Satisfaction client – Tout client peut transférer l’appel à un agent en direct pour résoudre les problèmes complexes.
• Nurturing des prospects – Le téléphone ACD vous permet de suivre les prospects de manière transparente et d’augmenter les taux de conversion et les ventes. Vous pouvez générer un rapport détaillé sur chaque appel et intégrer le système avec des applications tierces comme un logiciel CRM ou d’assistance.
• Meilleure communication et collaboration d’équipe – De nombreux systèmes offrent des fonctionnalités de messagerie d’équipe et d’appels internes pour une communication et une collaboration rationalisées. La plupart offrent un stockage illimité pour les enregistrements d’appels, les messages et les documents partagés.

Combien coûtent les systèmes d’appels automatisés ?

Les systèmes d’appels automatisés sont des solutions rentables qui ne nécessitent pas d’installation de matériel ou de logiciel.

Selon le fournisseur, vous pouvez obtenir un forfait de base à partir d’environ 20 $ par utilisateur par mois, mais il pourrait avoir des capacités limitées. Certains fournisseurs facturent près de 200 $ par utilisateur/mois pour un forfait avancé. Certains facturent des frais mensuels par minute, tandis que d’autres offrent des minutes et des SMS illimités.

Si vous obtenez un forfait tarifaire annuel, vous pourriez obtenir une réduction tarifaire annuelle. Une réduction de volume est également possible pour de nombreux comptes utilisateur supplémentaires.

LiveAgent pourrait être l’option la plus abordable. À partir de 49 $/agent/mois et offrant 180+ fonctionnalités, c’est le forfait le plus abordable du marché.

C’est un forfait premium tout compris que vous payez à l’usage, il n’y a donc pas d’options de forfait annuel. Il ne nécessite aucun contrat ou frais de configuration, et vous pouvez mettre à niveau ou annuler à tout moment et obtenir un essai gratuit de 30 jours (aucune carte de crédit requise) pour explorer les fonctionnalités.