Téléphone de centre d'appel

Quels téléphones utilisent les centres d’appels ?

Les agents de centre d’appel répondent aux questions, écoutent les réclamations et apportent du support aux clients. Pour être efficaces, ils ont besoin du bon équipement. Les systèmes téléphoniques de centre d’appel incluent à la fois du matériel et des logiciels. Chacun a ses avantages et ses inconvénients.

Voici quelques-uns des types de systèmes téléphoniques les plus courants utilisés par les centres d’appels.

Téléphones IP (VoIP)

Les téléphones IP, VoIP ou SIP sont des téléphones qui fonctionnent via Internet. Ils convertissent les signaux analogiques en numériques et les envoient comme données. Vous pouvez transformer votre smartphone en téléphone SIP via une application. Ou télécharger une application de bureau pour utiliser votre ordinateur portable.

Téléphone VoIP (Téléphone VoIP à 2 lignes)

Un téléphone VoIP à 2 lignes ou multi-lignes est similaire à un téléphone IP. Cependant, au lieu de connecter seulement deux personnes, ils permettent plusieurs lignes – plusieurs appareils peuvent être connectés à une seule ligne. Cela est très utile dans les environnements de centre d’appel.

Systèmes téléphoniques mobiles

De nombreux centres d’appels utilisent des téléphones mobiles pour leurs activités. Ils utilisent généralement une application qui connecte l’appareil au système. Cette méthode offre plus de flexibilité et permet aux employés de répondre aux appels à distance.

Téléphones avec assistant virtuel

Ces téléphones peuvent aussi être fixes ou basés sur Internet – la différence principale étant la présence d’un assistant ou d’une réceptionniste virtuel(le). Vous pouvez enregistrer des réponses, accueillir les personnes et leur permettre de choisir le service à contacter selon leur demande.

Lignes téléphoniques traditionnelles

Aussi appelées POTS (Plain Old Telephone Service) ou lignes fixes, ces lignes locales traditionnelles sont dépassées mais restent fiables et faciles à utiliser. Elles fonctionnent sur des lignes analogiques, on peut les brancher sur des téléphones classiques, mais il existe aussi des options pour les connecter à des systèmes PBX ou VoIP.

De quel équipement avez-vous besoin pour un centre d’appel ?

Gérer un centre d’appel efficace nécessite plus qu’un simple système téléphonique. Les centres d’appels modernes utilisent divers équipements et technologies pour perfectionner leur service et améliorer la rapidité opérationnelle.

Ordinateurs de bureau et portables

Ils servent pour les appels entrants et sortants comme tout autre service de téléphonie. Ils nécessitent un logiciel de centre d’appel fiable comme LiveAgent pour gérer et optimiser les appels.

Les agents de centre d’appel doivent souvent effectuer d’autres tâches en plus de parler aux clients. Ils peuvent résoudre des tickets, mettre à jour le CRM, etc. s’ils disposent d’un ordinateur.

Casques

Même si un centre d’appel peut réunir des dizaines de personnes dans une même pièce, il est essentiel de communiquer clairement avec les clients. Les anciens combinés ne suffisent plus – chaque agent doit disposer d’un casque avec micro.

Réfléchissez à l’option Bluetooth (sans fil) ou USB.

Les casques sans fil offrent plus de liberté et moins d’interruptions. Les agents peuvent se déplacer tout en parlant. Cependant, ils nécessitent d’être rechargés. À l’inverse, les casques USB n’ont pas besoin de recharge mais limitent les mouvements.

Au final, choisissez le type de casque qui convient le mieux à votre centre d’appel.

Microphone

Le prix d’un casque avec micro varie d’environ 25 € à plus de 400 €. Il est essentiel d’utiliser des casques dotés de micros antibruit, garantissant que les clients entendent toujours clairement vos agents.

Téléphones VoIP/SIP

Même s’il existe différents systèmes téléphoniques, les téléphones VoIP ou SIP sont la norme actuelle, et la majorité des centres d’appels modernes les utilisent.

Pour la gestion des appels et la configuration des lignes, la norme ouverte ‘SIP" est utilisée. Les voix sont transmises via un réseau IP vers RTP. Les téléphones VoIP offrent de nombreux avantages, notamment :

• Réduction des coûts – Comparés aux systèmes fixes, les téléphones VoIP coûtent en moyenne 30 € de moins par mois. La migration vers le VoIP est moins chère grâce au “SIP Trunking, qui permet de conserver le matériel existant tout en digitalisant la voix.
• Meilleure évolutivité – Il est facile d’étendre ces systèmes sans installer de nouveau matériel dédié ou de lignes. Il suffit d’ajouter un téléphone et de le ‘brancher” au système.
• Support softphone – Avec un système SIP cloud, vous pouvez passer ou recevoir des appels de n’importe où, à condition d’avoir une connexion Internet stable. Ces systèmes prennent en charge les softphones (téléphones mobiles). Il suffit d’installer une application dédiée sur votre smartphone.
• Qualité vocale améliorée – Les systèmes VoIP ne subissent pas de coupures d’appel et offrent une voix claire. Pour en profiter pleinement, il faut toutefois respecter les exigences de bande passante et disposer d’un réseau robuste et fiable.

Logiciel de centre d’appel

Le logiciel de centre d’appel est indispensable au fonctionnement du centre. Il aide à organiser et à gérer les interactions clients, à suivre les prospects, à générer des rapports et à gérer les appels.

Toutes les interactions sont suivies et stockées dans le CRM. Ce logiciel permet aussi de créer des profils clients pour garder sous la main les informations importantes. Vous pouvez enregistrer le numéro de téléphone, l’email, la localisation, l’historique des échanges, etc.

En plus d’optimiser les processus quotidiens du centre, il synchronise appels entrants et sortants, suit et distribue les appels vers les agents.

Avantages du logiciel de centre d’appel :

• Meilleur reporting – Les managers peuvent évaluer la productivité des agents, le temps moyen de traitement, le chiffre d’affaires des appels, les taux d’upsell et d’autres données clés.
• Résolution accrue des demandes – De nombreux centres servent de hubs support client. L’IVR redirige les appels selon les services, produits, la localisation ou la langue pour trouver l’agent le plus adapté.
• Efficacité accrue – Lorsque les agents utilisent un logiciel de centre d’appel, leur temps de réponse s’améliore, que ce soit en émission ou en réception d’appels. Cela simplifie aussi leurs tâches quotidiennes, leur permettant de se concentrer sur la relation client.

Logiciel de support (Help Desk)

Dans les organisations centrées client comme les centres d’appels, il est primordial d’offrir le meilleur service possible. En utilisant un logiciel de support fiable, les centres d’appels peuvent encore améliorer leurs services.

Le help desk est un logiciel tout-en-un qui permet aux agents de gérer de nombreuses requêtes clients : réclamations, demandes d’informations, de services, incidents, etc. Le logiciel recense les différents contacts, dont les appels, sous forme de tickets.

Principaux avantages du help desk :

• Résolution rapide des problèmes clients – pour chaque nouveau problème, un ticket est créé et attribué à un agent
• Productivité accrue – les agents peuvent efficacement assister, analyser, enregistrer et gérer les tickets
• Disponibilité et données – ils permettent aux clients de résoudre leurs demandes en libre-service ou via un conseiller support

Comment choisir le bon système téléphonique pour centre d’appel ?

Un système téléphonique de centre d’appel est un réseau d’outils matériels et logiciels. Voici quelques fonctionnalités à rechercher dans votre système.

Fonctionnalités avancées

Plus votre système téléphonique est avancé, mieux c’est. Cependant, privilégiez celles les plus importantes pour votre activité.

• Appels en conférence
• Supervision d’appel
• Push to talk
• Gestion de file d’attente
• Intrusion d’appel
• Chat interne
• Transfert d’appel
• Enregistrement d’appel
• Rejet d’appel anonyme
• Réceptionniste numérique
• IVR
• ACD (Distribution automatique des appels)
• Intégration avec smartphones
• Intégration softphone
• Intégration CRM
• IP PBX

Temps de traitement

Le traitement d’appel comprend toutes les étapes de gestion des appels entrants. Il s’agit du temps écoulé entre la sonnerie initiale et la connexion à un agent. C’est un indicateur clé qui influe sur l’efficacité globale du centre d’appel.

Norme de sécurité

Même si les systèmes VoIP offrent de nombreux avantages, ils nécessitent une sécurité appropriée. Lors de l’examen d’une offre, veillez à rechercher les normes SOC 1, SOC 2 ou SOC 3. Elles vous garantiront une meilleure sécurité. Pensez aussi à choisir un service VoIP chiffré pour renforcer encore la protection.

Paiements

Pour la plupart des centres d’appels, la meilleure option est une solution cloud. Dans ce cas, vous payez les services mensuellement via un abonnement. Vérifiez à l’avance les options et politiques de paiement du fournisseur.

Options de routage

Recherchez un système capable de basculer entre plusieurs options afin de l’adapter à vos besoins actuels :

• Routage prédictif basé sur le comportement
• Routage en rotation (round-robin)
• Routage par moins occupé
• Routage basé sur les compétences
• Routage par priorité

Options en libre-service

De nombreux clients préfèrent résoudre leurs problèmes eux-mêmes. Il est important de choisir un système téléphonique qui propose des fonctions automatisées orientant les clients vers une base de connaissances où trouver les informations recherchées.

Option de tarification

Les fournisseurs de systèmes téléphoniques proposent différentes formules tarifaires. La plupart des solutions SaaS fonctionnent par abonnement, mais il existe aussi des offres à la minute.

Centres de contact cloud

Le logiciel de centre de contact cloud regroupe différents outils et applications hébergées dans le cloud permettant de travailler sur plusieurs canaux. Ces outils offrent les avantages du télémarketing et de la vente par téléphone. Si vous souhaitez élargir vos services au-delà du téléphone et de l’email, vers le chat en temps réel, etc., recherchez une solution de centre de contact cloud.