La technologie des centres d’appels comprend des outils pour les appels entrants et sortants, avec des tendances telles que les solutions cloud, la communication omnicanale, l’auto-service et l’IA. Elle améliore la satisfaction des clients, les ventes et l’efficacité en intégrant divers canaux de communication.
La possibilité pour les clients de contacter votre entreprise facilement est l'un des facteurs les plus importants en matière de support client. Les solutions de centres d'appels sont l'une des options les plus recherchées pour offrir exactement cela.
Et nous ne pouvons pas parler d’un centre de contacts moderne sans discuter de la technologie des centres d’appels. Elle peut être définie comme un ensemble d’outils que les centres d’appels utilisent pour effectuer des appels entrants et sortants. Elle fait référence à la fois aux logiciels et au matériel utilisés.
Les développements technologiques ont modifié plusieurs aspects des pratiques des centres d’appels entrants et sortants. Examinons certaines des tendances émergentes en matière de technologie des centres d’appels qui continueront à façonner l’industrie du support client.
La technologie cloud a évolué en fournissant uniquement une capacité de stockage aux entreprises. En plus de fournir des ressources informatiques, elle peut également exécuter des solutions logicielles complexes dans le cloud. Cela nous amène aux solutions de centres de contacts basées sur le cloud.
Le meilleur, c’est que les entreprises n’ont pas à dépenser d’argent pour les mises à jour logicielles ou la maintenance. Elles peuvent bénéficier de toutes les fonctionnalités dès qu’elles implémentent un centre d’appels basé sur le cloud.
De plus en plus d’entreprises cherchent des moyens de rationaliser la communication avec les clients et de la rendre plus accessible et conviviale. L’accès facile aux demandes des clients via plusieurs canaux est devenu une nécessité.
Le support client omnicanal consiste en une communication entre les clients et les fournisseurs de services via plusieurs canaux. LiveAgent est un excellent exemple de support client omnicanal rationalisé. Il intègre les interactions des clients à partir des e-mails, du chat, des appels, des réseaux sociaux, des canaux de rétroaction et bien d’autres. Le meilleur, c’est que tout cela est disponible pour vos représentants du service client dans une boîte de réception universelle unique.
Les clients avertis en technologie chercheront le plus souvent un moyen de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes avant de contacter un centre d’appels. La réponse de l’industrie du logiciel de centre d’appels est une nouvelle tendance technologique des centres d’appels – le service d’aide en libre-service. Cette option augmente considérablement l’expérience client.
Les solutions modernes de centres de contacts peuvent suivre, enregistrer et stocker les communications. Ces enregistrements peuvent être soigneusement modifiés et publiés via une base de connaissances externe disponible pour tous les clients. De plus, les clients peuvent être actifs sur les forums et s’entraider pour résoudre les problèmes mineurs.
Les solutions de logiciel de centre d’appels permettent aux entreprises de tirer le meilleur parti de leur système téléphonique PBX actuel. Cependant, le logiciel de centre d’appels offre des avantages supplémentaires que les entreprises peuvent utiliser pour améliorer et rationaliser leurs communications avec les clients.
LiveAgent offre le trunking SIP à ceux qui ne sont pas prêts à mettre à niveau leur système téléphonique PBX. Le trunking SIP signifie trunking du protocole d’initiation de session qui peut connecter le PBX à un service VoIP. Il permet aux entreprises de bénéficier d’appels multicanaux via Internet sans passer officiellement à la VoIP.
Pour les entreprises cherchant à réduire les coûts d’exploitation d’un centre d’appels, LiveAgent offre des services VoIP. Il permet à l’équipe du centre de service et de support d’installer une application informatique ou mobile ou d’utiliser un téléphone de bureau pour recevoir et passer des appels.
La plupart de la technologie des centres d’appels fonctionne via un cloud privé. Cela signifie que votre entreprise a accès 24 heures sur 24 au logiciel de centre d’appels ainsi qu’à un espace de stockage et une puissance de traitement alloués. Une fois que vos agents de service ou de centre de contacts se connectent, ils peuvent immédiatement commencer à utiliser les fonctionnalités du centre d’appels. En ce qui concerne les appels, la technologie moderne des centres d’appels utilise souvent le protocole voix sur Internet.
LiveAgent fonctionne de manière transparente, vous permettant de suivre les demandes de vos clients sur plusieurs canaux. Il vous aidera à minimiser les temps de résolution et d’attente grâce au routage des clients. Les capacités de routage intelligent de LiveAgent vous aideront à assigner chaque client au bon agent et à améliorer la satisfaction des clients.
Bien qu’il existe de nombreux composants de la technologie des centres d’appels, les suivants sont considérés comme essentiels.
Avec le softphone VoIP, vous permettrez à vos employés de prendre des appels de n’importe où tant qu’ils ont une connexion Internet. Les softphones VoIP peuvent être installés sur des smartphones, des ordinateurs portables et des ordinateurs de bureau.
L’IVR réduit le besoin d’agents de service client supplémentaires. L’IVR introduit la reconnaissance vocale et permet à vos appelants d’interagir directement avec votre système téléphonique de centre d’appels.
Le composant de message vocale peut s’avérer très utile lorsque votre centre d’appels est inondé d’appels. Il permet aux clients qui ne peuvent pas attendre dans la file d’attente de laisser un message à vos agents.
La plupart des demandes des clients peuvent être répondues avec une seule réponse. Les messages pré-enregistrés peuvent vous aider à économiser le temps de vos agents en répétant la même réponse encore et encore.
Les notifications instantanées, les informations sur la file d’attente et la capacité à contrôler complètement les interactions avec les consommateurs via un seul écran vous aideront à engager votre main-d’œuvre et à les motiver à fournir un meilleur service.
Avec un logiciel de centre d’appels moderne tel que LiveAgent, vous aurez une vue complète de la performance de votre centre d’appels. L’une des choses que vous pouvez voir est la file d’attente du centre d’appels. Surveillez le nombre de personnes dans la file d’attente et arrêtez automatiquement de prendre plus de demandes lorsque la longueur maximale de la file d’attente prédéfinie est atteinte.
Exploitez la VoIP basée sur le cloud, l'IVR et le routage omnicanal avec la plateforme avancée de technologie de centre d'appels de LiveAgent.
Les centres d'appels peuvent tirer parti de l'IA pour automatiser les tâches répétitives, telles que le routage des appels, fournir des options d'auto-service pour les demandes simples et analyser les données des clients pour améliorer la qualité du service. De plus, les technologies d'IA, telles que le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique, permettent aux centres d'appels de mettre en œuvre des assistants virtuels qui peuvent interagir avec les clients en langage naturel, comprendre leurs demandes et fournir des informations pertinentes.
La technologie des centres d'appels est un ensemble d'outils spécifiquement développés pour les centres d'appels. Elle fait référence à la fois aux solutions matérielles et logicielles. Les technologies de centres de contacts sont conçues pour permettre aux centres d'appels d'améliorer leur service, leur productivité et leur efficacité.
Le paysage de la technologie des centres d'appels est assez dynamique. Les tendances émergentes du service client incluent les solutions basées sur le cloud, l'approche omnicanale, les options d'auto-service, l'intelligence artificielle, ainsi que l'automatisation des tâches quotidiennes.
Le logiciel de centre d'appels est un ensemble de différentes solutions allant du trunking SIP au service VoIP. Étant donné que la plupart des solutions modernes de centres d'appels sont basées sur le cloud, elles sont souvent appelées centres d'appels virtuels.
La technologie des centres d'appels fonctionne en permettant le routage des clients. Elle dispose d'un routage intelligent des clients pour faire correspondre les clients aux bons départements et agents. Pour ce faire, le centre d'appels le fait via le cloud privé et le protocole voix sur Internet.
Parmi les composants les plus importants de la technologie des centres d'appels, on trouve le softphone VoIP, l'IVR, les messages vocaux, les réponses pré-enregistrées et les options de gestion de la file d'attente du centre d'appels.
Le logiciel de centre d'appels est essentiel pour améliorer l'efficacité du service client. Il rationalise les interactions avec les clients, augmentant la productivité des agents. En fournissant des données clés et des analyses, il aide à identifier les domaines à améliorer. Des fonctionnalités telles que le routage des appels et la réponse vocale interactive guident efficacement les clients, améliorant leur expérience. En essence, il joue un rôle vital dans l'amélioration de la qualité des opérations de service client.
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