Les codes de disposition d’appel sont également appelés étiquettes d’appel ou codes d’activité. Une fois qu’un agent termine l’appel, il lui est demandé d’attribuer un code de disposition correct (catégorie de disposition) qui décrit le mieux l’appel. Ces catégories peuvent varier en fonction du système logiciel utilisé. La plupart des outils de centre de contact permettent de définir des codes de disposition d’appel personnalisés ainsi que d’attacher plusieurs codes à un même appel.
Voici quelques exemples courants de catégories de disposition d’appel :
- Pas de réponse – L’appel est resté sans réponse
- Ligne occupée – La ligne était occupée
- Abandonné en file d’attente – Le client a raccroché en attendant
- Déconnecté – L’appel a été déconnecté
- Rappel demandé – Le client a demandé à être rappelé
- Message vocal laissé – Un message a été laissé sur la messagerie vocale
- Intéressé – Le client a manifesté de l’intérêt
- Non intéressé – Le client n’a montré aucun intérêt
- Démo réservée – Un rendez-vous de démonstration a été planifié
- Rendez-vous programmé – Un rendez-vous a été fixé
- Affaire conclue – La vente a été réalisée
- Nécessite un suivi – Une action de suivi est nécessaire
- Ne pas contacter – Le client a demandé à ne pas être contacté
- Numéro incorrect – Mauvais numéro composé
Comment fonctionne la disposition d’appel ?
Par exemple, un prospect manifeste de l’intérêt pour acheter ou obtenir plus d’informations sur un produit de l’entreprise lors d’un appel à froid. Un commercial le marque comme ’ intéressé ’ en choisissant la catégorie appropriée dans la liste déroulante des options disponibles.
Vous pouvez même configurer certaines actions de suivi automatisées, telles que l’envoi d’invitations à une démo, d’un email de remerciement ou de relance, ou le lancement d’une campagne automatisée. À l’inverse, si un prospect n’exprime aucun intérêt, l’agent le classe comme ’ non intéressé ‘. Le système CRM peut alors le déplacer vers une liste ’ ne pas contacter ’ pour une certaine période, jusqu’à ce qu’il soit à nouveau pertinent de le recontacter par votre équipe commerciale.
Pourquoi la disposition d’appel est-elle importante ?
Gain de temps pour les agents
Elle élimine la nécessité de saisir manuellement des notes après chaque appel et permet ainsi une gestion efficace du centre de contact. Grâce à l’utilisation de codes de disposition standardisés, les agents peuvent rapidement catégoriser les appels sans passer du temps à rédiger des notes détaillées.
Moins de place pour l’erreur humaine
Les données de disposition d’appel sont standardisées et automatisées, conduisant ainsi à une plus grande précision des données. Cela garantit un suivi et des rapports cohérents pour l’ensemble de l’équipe.
Conformité DNC
En étiquetant les appels échoués, les agents peuvent facilement identifier les numéros non productifs grâce au type de disposition et optimiser les listes d’appels. Cela aide à maintenir la conformité avec la réglementation ’ Ne pas appeler ’ et à éviter les tentatives de contact inutiles.
Analyses
En suivant les résultats des appels et en analysant les métriques de disposition, les responsables commerciaux peuvent utiliser ces informations précieuses pour optimiser leur processus de vente. Comprendre quels codes de disposition apparaissent le plus souvent permet d’identifier des tendances et des axes d’amélioration.
Satisfaction client
Les responsables de centres d’appels obtiennent une meilleure compréhension des objectifs et des comportements des clients, ce qui permet d’offrir un service client de meilleure qualité. Cette compréhension aide à créer des interactions plus ciblées et personnalisées.
Principaux avantages de la disposition d’appel
Processus de suivi simplifié – Les codes de disposition permettent d’identifier facilement quels clients nécessitent un suivi et de quel type il s’agit.
Efficacité accrue des campagnes – En analysant les données de disposition, les équipes peuvent affiner leurs stratégies d’appels et se concentrer sur les approches les plus productives.
Meilleure allocation des ressources – Comprendre les résultats des appels aide les responsables à répartir les agents et les ressources plus efficacement.
Rapports améliorés – Les données de disposition fournissent des métriques précieuses pour les rapports de performance et le suivi des indicateurs clés.
Productivité accrue – Les agents passent moins de temps sur des tâches administratives et davantage sur des interactions clients productives.