Découvrez le temps de traitement des appels (AHT), une métrique clé du centre d’appels pour mesurer la performance des agents et la satisfaction des clients. Calculez l’AHT en additionnant les temps de conversation, d’attente et de suivi, puis en divisant par le nombre total d’appels. Améliorez l’AHT avec les fonctionnalités de LiveAgent.
Le temps de traitement des appels – généralement appelé temps moyen de traitement des appels ou temps moyen de traitement (AHT) – est une métrique clé du centre d'appels utilisée pour mesurer la productivité du centre d'appels, l'efficacité opérationnelle et la performance des agents. Il indique la durée moyenne de l'interaction client dans un centre d'appels, du moment où l'appel est initié jusqu'à sa fin.
Pour calculer le temps moyen de traitement des appels, additionnez le temps total de conversation, le temps total d’attente, le temps total de suivi des appels et divisez le résultat par le nombre total d’appels traités.
Les composantes de l’AHT incluent :
La formule AHT ressemble à ceci :
AHT = (temps total de conversation + temps total d’attente + temps total de suivi) / nombre total d’appels traités
Le temps de suivi (également connu sous le nom de temps de suivi ou temps de travail après appel) peut être difficile à évaluer car les tâches après appel peuvent varier selon ce que le centre d’appels traite généralement. Cela peut inclure la saisie de données, la planification de suivi, l’envoi de formulaires de rétroaction, etc.
Le calcul de l’AHT aide à déterminer l’utilisation des agents afin que vous puissiez mieux allouer vos ressources, récompenser les agents ou fournir une formation supplémentaire.
Renforcez vos efforts de support client avec les fonctionnalités de centre d’appels de LiveAgent.
Réduisez le temps moyen de traitement avec les outils d'analyse du centre d'appels de LiveAgent, l'accès à la base de connaissances et les outils de suivi de la performance des agents.
Le temps de traitement des appels, généralement connu sous le nom de temps moyen de traitement (AHT), est l'une des métriques clés de performance du centre d'appels suivies dans les centres de contact pour mesurer l'efficacité des agents. Il indique la durée moyenne des interactions client, du temps de conversation, du temps d'attente, des transferts d'appels et du temps de suivi après l'appel.
Le temps moyen de traitement est la somme du temps total de conversation, du temps total d'attente et du temps de suivi divisée par le nombre total d'appels traités.
Fournir aux agents les bons outils de centre d'appels et permettre un accès facile aux ressources de connaissances peut aider à réduire le temps de traitement des appels. Premièrement, avec une base de connaissances complète, les clients peuvent trouver des réponses aux questions client les plus courantes par eux-mêmes. Deuxièmement, une base de connaissances interne est un élément essentiel de la formation des agents et une ressource précieuse qui peut aider les agents à résoudre les problèmes plus rapidement et ainsi réduire l'AHT et améliorer l'expérience client.
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