Résolution d'appel

L’objectif principal de chaque centre d’appels est de fournir la meilleure expérience de support client possible. Cela signifie résoudre les demandes des clients rapidement et efficacement en conformité avec les accords de niveau de service (SLA) convenus.

La résolution d’appel est-elle un KPI important ?

Oui, c’est le cas. De plus, c’est un indicateur vital de la satisfaction client. Il est utilisé pour évaluer les normes de service client de vos agents de centre de contact.

L’analyse de la disposition des appels permet aux responsables du centre d’obtenir des informations sur la façon dont leurs équipes d’assistance gèrent efficacement les appels des clients.

Une mauvaise résolution de contact peut conduire un client insatisfait à confier son activité ailleurs. Par conséquent, vous devez tenir compte de cette métrique lors de l’évaluation des performances globales du centre.

Comment mesurer la résolution d’appel ?

Pour calculer la résolution d’appel, divisez le nombre total de cas résolus par le nombre total de cas reçus au cours d’une certaine période (peut être calculé annuellement, mensuellement, hebdomadairement, etc.). Multipliez votre résultat par 100 pour obtenir un pourcentage de résolution d’appel de votre centre.

Résolution d’appel = (Cas totaux résolus / Cas totaux reçus) x 100 %

Bien sûr, cette méthode de calcul n’est pas définitive et il est important de considérer divers facteurs en ce qui concerne la mesure de la résolution d’appel. Cette formule fournit une compréhension de base de la façon dont vos agents du centre font leur travail, mais n’oubliez pas de considérer également les opinions de vos clients. Assurez-vous de demander des commentaires des clients à chaque occasion. Vous pouvez le faire par un e-mail de suivi, ou simplement leur demander pendant un appel. Adapter l’approche des centres d’appels aux besoins des clients est ce qui rend le service client excellent.

Défis de la résolution d’appel

Comme pour tous les efforts de service client, la résolution d’appel présente des défis que vous et votre équipe devez relever.

• Complexité du problème – Les clients peuvent vous contacter avec des demandes très basiques qui prennent quelques secondes à résoudre. Mais parfois, un problème très complexe peut survenir qui nécessite beaucoup d’expertise et de temps pour être résolu.
• Informations inaccessibles/insuffisantes – Même les agents les plus productifs peuvent avoir du mal à fournir un support aux clients lorsqu’ils ne peuvent pas accéder à toutes les informations dont ils ont besoin.
• Roulement élevé des agents – Les centres d’appels sont connus pour leur niveau de roulement des agents, ce qui peut empêcher la fourniture d’un service de haute qualité.
• Manque d’autorité des agents – Les agents d’assistance peuvent être incapables de résoudre rapidement et efficacement les problèmes des clients s’ils n’ont pas l’autorité d’effectuer certaines actions. Par conséquent, le problème peut inutilement s’escalader.

Améliorez votre résolution d’appel

L’amélioration continue du service client doit être au premier plan de chaque centre de support client. Tout chef de projet devrait s’efforcer de créer l’environnement le plus efficace pour son équipe ainsi que pour ses clients.

Voici quelques étapes que vous pouvez prendre pour améliorer la résolution d’appel :

• Définissez vos objectifs – Vous devez définir des objectifs clairs pour les suivre.
• Créez un plan d’amélioration – Une fois que vous savez quel est votre résultat souhaité, créez un plan qui définit comment vous y arriverez. C’est important pour rester responsable.
• Créez une base de connaissances accessible – Ayez une base de connaissances interne à laquelle vos agents peuvent se référer à tout moment. Cela aidera considérablement les taux de résolution d’appel. La meilleure façon de le faire est d’équiper vos représentants du support avec un logiciel de service client fiable comme LiveAgent.
• Fournissez une formation – Fournissez à vos employés une formation et des séminaires sur les produits et services de l’entreprise ainsi que sur la façon de traiter diverses demandes des clients. Ces sessions de formation peuvent être internes ou externes. L’important est de maintenir vos agents à jour et prêts à relever tout problème.
• Responsabilisez vos agents du service client – Permettre à votre personnel d’effectuer certaines tâches (par exemple, accorder une remise) aide énormément à la satisfaction client. Examinez les politiques et procédures de votre entreprise et identifiez les domaines où vous pouvez donner plus d’autorité aux agents.
• Utilisez l’analyse vocale – Ces analyses identifient les tendances dans l’interaction avec les clients. Elles sont capables de reconnaître les modèles et les émotions dans la voix du locuteur.
• Surveillez les performances de votre centre – Utilisez la surveillance de la qualité pour suivre les métriques du centre d’appels. Cela vous aidera à identifier où vous devez apporter d’autres modifications.

Avantages d’une résolution d’appel améliorée

L’amélioration de la résolution d’appel entraîne de meilleurs taux de rétention des clients. Meilleur est le service que vous fournissez, plus vos clients sont fidèles. La résolution d’appel améliorée est directement liée à des scores d’effort client plus élevés.

Une meilleure résolution d’appel a également un impact sur les performances des agents de votre centre. Les responsabiliser pour résoudre les problèmes eux-mêmes les maintient engagés et satisfaits de leur travail.

Avoir une résolution d’appel améliorée fait également partie de votre stratégie de différenciation. Être capable de se démarquer de vos concurrents en fournissant un service client exceptionnel est l’un des attributs les plus importants d’un centre d’appels réussi. De nos jours, vous ne voulez pas être considéré simplement comme un autre centre d’appels moyen. Utilisez tous les outils à votre disposition pour créer la meilleure expérience client possible.