Étiquette d'appel

L’étiquetage de vos appels est l’une des pratiques commerciales les plus bénéfiques. L’ajout d’étiquettes ou d’étiquettes d’appel aux appels entrants et sortants vous permet de rester maître de la situation, quelle que soit la charge de travail. Rester organisé est la clé pour exploiter un centre d’appels réussi.

L’étiquetage des appels est l’une des fonctionnalités avancées du centre d’appels qui vous aide à fournir un excellent service client, quel que soit le type d’entreprise que vous exploitez. L’identification des appels de clients en colère, le suivi des conversions d’appels téléphoniques et les taux d’appels abandonnés peuvent vous aider à ajuster vos méthodes commerciales pour améliorer votre taux de conversion.

Le logiciel de helpdesk LiveAgent offre de nombreuses capacités exceptionnelles de centre d’appels, notamment l’étiquetage de vos appels, ce qui vous permet d’organiser et d’analyser les interactions avec les clients plus efficacement.

Pourquoi l’utilisation d’étiquettes d’appel est-elle importante ?

Tout bon gestionnaire ou propriétaire d’entreprise sait que l’expérience client positive est le pain et le beurre d’une entreprise réussie.

L’étiquetage de vos appels téléphoniques peut réduire le nombre d’appels abandonnés car il permet aux agents de naviguer plus efficacement dans les interactions téléphoniques. Il est beaucoup plus facile pour eux de décrocher le téléphone et de résoudre rapidement les problèmes des clients lorsqu’ils peuvent voir de quoi il s’agit, les détails du client ou toute autre information nécessaire dès le départ.

Avantages clés de l’étiquetage des appels

Organisation améliorée : Lorsque les interactions avec les clients sont clairement catégorisées, vous pouvez facilement les analyser et identifier les tendances ou les points communs qui pourraient survenir. De cette façon, vous pouvez évaluer la qualité des prospects que vos campagnes marketing produisent ainsi que surveiller la productivité de votre centre d’appels.

Résolution plus rapide des problèmes : Le fait d’avoir chaque problème ou plainte de service client étiqueté et catégorisé vous permet d’identifier plus rapidement les défis commerciaux ou de support. De cette façon, vous pouvez développer vos campagnes (campagnes par e-mail, Google Ads, etc.), personnaliser votre approche (par exemple, un message d’accueil personnalisé) et augmenter vos ventes.

Assurance qualité : Les étiquettes d’appel vous permettent de suivre et de surveiller la qualité des interactions avec les clients, vous aidant à identifier les domaines à améliorer et à reconnaître les agents les plus performants.

Informations basées sur les données : En analysant les appels étiquetés, vous pouvez identifier les modèles de comportement, les préférences et les points faibles des clients, ce qui vous permet de prendre des décisions commerciales éclairées.

Expérience client améliorée : Lorsque les agents ont un contexte sur le type d’appel dès le départ, ils peuvent fournir un service plus personnalisé et efficace, ce qui entraîne une satisfaction client plus élevée.

Enregistrement et analyse des appels

Un autre outil important pour étudier davantage les interactions avec les clients est l’enregistrement des appels. N’oubliez pas que vous pouvez également étiqueter vos enregistrements d’appels, afin de pouvoir les utiliser pour une analyse ultérieure, des examens ou même pour former vos nouveaux membres de l’équipe de support client.

Les enregistrements d’appels combinés aux étiquettes d’appel créent un système puissant pour :

• L’assurance qualité et la formation des agents
• La conformité et la protection juridique
• L’évaluation des performances
• L’identification des meilleures pratiques
• La résolution des litiges avec les clients

Exemples d’étiquettes d’appel

Certaines des étiquettes les plus courantes incluent :

• Client VIP - Clients de grande valeur ou prioritaires
• Support technique - Appels nécessitant une assistance technique
• Réclamations - Plaintes ou problèmes des clients
• Retours de commandes - Demandes de retour ou de remboursement
• Référence de l’appelant - Numéros de référence ou identifiants
• Informations de contact supplémentaires - Appels pour mettre à jour les informations client
• Département - Ventes, marketing, support, facturation, etc.
• Rappel requis - Appels nécessitant un suivi
• Escalade - Appels nécessitant l’intervention d’un gestionnaire
• Conversion - Appels liés aux ventes
• Demande de renseignements - Demandes d’informations générales
• Problème de facturation - Problèmes de paiement ou de facturation

Étiquettes d’appel personnalisées

En plus de la liste des étiquettes par défaut, LiveAgent vous permet d’attribuer des étiquettes d’appel personnalisées à vos interactions de centre de contact. Vous pouvez même créer de nouvelles étiquettes personnalisées qui conviendront le mieux à votre entreprise.

De plus, vous pouvez ajouter l’étiquetage obligatoire des appels à vos pratiques commerciales. Cela signifie que vos agents doivent attribuer certaines étiquettes à chaque appel après sa fin. Certaines de ces étiquettes obligatoires pourraient être le nom ou un identifiant de l’agent qui traite l’appel, le département, le numéro de téléphone, etc.

Conclusion

Les étiquettes d’appel sont un outil essentiel pour les centres d’appels modernes qui cherchent à améliorer l’efficacité, à améliorer le service client et à stimuler la croissance commerciale. En implémentant un système d’étiquetage des appels bien structuré dans LiveAgent, vous pouvez :

• Organiser et catégoriser efficacement les interactions avec les clients
• Identifier les tendances et les modèles de comportement des clients
• Améliorer la productivité et les performances des agents
• Améliorer la satisfaction et la fidélité des clients
• Prendre des décisions commerciales basées sur les données
• Optimiser vos campagnes de marketing et de ventes

Que vous gériez une petite équipe de support ou un grand centre de contact, les étiquettes d’appel vous aident à maintenir l’organisation, à améliorer la qualité du service et, en fin de compte, à obtenir de meilleurs résultats commerciaux. Commencez à implémenter des étiquettes d’appel dans votre système LiveAgent dès aujourd’hui et découvrez la différence que les interactions client organisées et catégorisées peuvent faire pour votre entreprise.