La durée d’appel mesure le temps qu’un appelant passe avec un agent du centre d’appels, y compris le temps de conversation et d’attente. Elle est cruciale pour évaluer la productivité des agents et les besoins en personnel. Calculée comme la durée totale d’appel divisée par les appels traités, elle aide à améliorer l’efficacité.
La durée d'appel (ou durée de conversation) est une métrique des centres d'appels qui représente le temps qu'un appelant passe sur un appel individuel avec un agent du centre d'appels. La durée d'appel comprend le temps de conversation et le temps d'attente initié par un agent. Elle n'inclut pas le temps de suivi d'appel (le temps que les agents consacrent aux tâches administratives de suivi nécessaires).
L’examen des durées d’appel des agents individuels du centre d’appels peut aider à identifier les valeurs aberrantes. Par exemple, si un agent a des durées d’appel inhabituellement longues ou courtes, cela pourrait nécessiter une enquête plus approfondie et peut indiquer que l’agent a besoin d’une formation supplémentaire. Vous pouvez également déterminer si quelqu’un joue un jeu prolongé de téléphone arabe ou appelle souvent des numéros injoignables.
La durée d’appel est plus utile lorsqu’elle est présentée sous forme de moyenne. La durée moyenne d’appel (durée moyenne de conversation) est calculée en additionnant le temps total que les agents consacrent aux appels téléphoniques au cours d’une période donnée (y compris la durée moyenne de conversation et la durée moyenne d’attente) et en le divisant par le nombre total d’appels traités au cours de cette période.
Formule :
Durée moyenne d'appel = Temps total sur les appels / Nombre total d'appels traités
Cette métrique peut s’appliquer à un seul agent ou à un groupe d’agents. La norme mondiale pour la durée moyenne de conversation est de 4 minutes par appel, cependant, cela peut varier selon le secteur. Lors de la mesure de la durée moyenne d’appel, les responsables de l’entreprise doivent également tenir compte du fait que les personnes qui sont encore nouvelles dans le produit ou le système peuvent initialement avoir des appels plus longs.
Les centres de contact accordent généralement une plus grande attention à la durée moyenne de traitement (AHT) étroitement liée. La mesure de la durée moyenne d’appel avec d’autres métriques clés des centres d’appels donne aux responsables une meilleure compréhension de la productivité de leur centre d’appels et de la performance globale de leur équipe de service client.
La durée moyenne d’appel est généralement mesurée dans les départements de support client pour les appels entrants. Cependant, elle peut également être utile dans les départements de vente pour suivre le temps que les agents consacrent aux appels sortants. Associée à la durée moyenne de traitement, la durée moyenne d’appel joue également un rôle important en aidant les responsables des centres d’appels à déterminer les besoins futurs en personnel ainsi qu’à calculer le coût par appel.
La durée moyenne d’appel est souvent appelée durée moyenne de traitement, et la calculatrice AHT est utilisée pour la mesurer. Cependant, ce sont deux métriques de centre d’appels légèrement différentes. Elles peuvent toutes deux être utilisées pour mesurer le temps que les agents consacrent aux appels clients, mais la durée moyenne de traitement est une métrique plus large.
Tandis que la durée moyenne d’appel inclut le temps de conversation réel et le temps d’attente, la durée moyenne de traitement inclut également le temps nécessaire pour transférer un appel, ainsi que le temps de suivi d’appel. Par conséquent, le calcul de l’AHT fournit une vue plus complète du temps que les agents consacrent aux interactions avec les clients.
Bien que les appels plus courts ne signifient pas toujours une meilleure expérience client, les centres d’appels visent généralement à réduire les durées moyennes d’appels et les durées moyennes de traitement. Cela se fait afin d’améliorer la performance globale du centre d’appels et de réduire les coûts de support.
Cela peut généralement être fait en s’assurant de ce qui suit :
Un logiciel de centre d’appels comme LiveAgent vous permet d’intégrer votre CRM et d’autres outils métier qui fournissent une vue plus approfondie de vos données client. Les agents ayant un accès en temps réel à des informations client complètes sans avoir à rechercher dans plusieurs systèmes peuvent réduire considérablement les durées d’appels et offrir de meilleures expériences client.
Les agents peuvent économiser un temps considérable en ce qui concerne les problèmes complexes liés à la technologie en ayant accès à une base de connaissances pendant les appels. En conséquence, les clients obtiennent des résolutions plus efficaces et le temps de travail improductif est réduit.
Assurez-vous que tous les agents (en particulier les nouveaux) sont formés pour gérer efficacement les tâches des représentants des centres d’appels. La connaissance du produit ou du service qu’ils soutiennent, l’utilisation efficace du logiciel de centre d’appels, l’utilisation appropriée des scripts d’appel, etc. Les appels peuvent être traités plus rapidement et efficacement par des agents bien formés. De plus, il y a un besoin réduit de travail supplémentaire pour atteindre vos objectifs.
Suivez les métriques d'appels, réduisez les durées moyennes d'appels et améliorez l'efficacité des agents avec les puissantes analyses de centre d'appels et les intégrations CRM de LiveAgent.
La durée d'appel (également connue sous le nom de durée de conversation) est l'une des métriques clés des centres d'appels liées à la mesure du temps que les agents consacrent aux appels clients. Le temps que les agents consacrent aux appels est généralement calculé en prenant le temps qu'ils passent sur les appels au cours d'une période donnée et en le divisant par le nombre d'appels répondus au cours de cette période. La durée moyenne d'appel comprend le temps de conversation et le temps d'attente initié par l'agent, mais exclut le temps de suivi post-appel.
Surveiller la durée moyenne d'appel peut aider les responsables de l'entreprise à mesurer la performance et la productivité des agents en révélant le temps que les agents consacrent aux appels. Des durées moyennes d'appels élevées peuvent indiquer que les agents ont besoin d'une formation supplémentaire. Cela peut également aider à planifier les besoins futurs en personnel en fonction des volumes d'appels prévus.
La durée moyenne d'appel et la durée moyenne de traitement (AHT) sont les deux métriques auxquelles les responsables des centres d'appels prêtent attention lors de l'évaluation de la performance et de l'efficacité des agents. Bien que les deux représentent le temps que les agents consacrent aux interactions avec les clients, l'AHT est une métrique plus large. La durée moyenne d'appel tient compte des durées de conversation et des durées d'attente, tandis que la durée moyenne de traitement inclut également les durées de suivi d'appel.
Découvrez ce qu'est le temps de traitement des appels (AHT), comment le calculer et les conseils pour améliorer l'efficacité des agents et la satisfaction des c...
Découvrez le temps de traitement moyen (AHT), son importance, son calcul et ses avantages. Boostez la satisfaction client et la productivité grâce à ces informa...
Découvrez l'importance du temps de conversation dans les centres d'appels ! Apprenez comment il mesure l'efficacité des agents, améliore la satisfaction client ...
Rejoignez notre communauté de clients satisfaits et offrez un excellent support avec LiveAgent.
