Un centre d’appels entrant gère les appels clients entrants pour le support et les demandes de renseignements. LiveAgent fournit un logiciel avec des fonctionnalités telles que IVR, routage des appels et enregistrement pour améliorer l’efficacité du service client, augmenter la satisfaction et réduire les coûts.
Un centre d'appels entrant est un centre d'appels qui gère exclusivement ou principalement les appels téléphoniques entrants des clients. Il est équipé de la technologie pour recevoir et distribuer les appels entrants, ce qui permet de définir un itinéraire d'appel vers chaque département. Cela signifie que les agents du centre d'appels attendent que les appels arrivent au lieu de passer activement des appels.
Parmi les services de centre d’appels entrant les plus courants, on trouve :
Puisque les agents traitent de grands volumes d’appels entrants, les métriques clés de succès pour les centres d’appels entrants sont essentielles pour maintenir des opérations efficaces. Ces métriques, qui aident à définir la signification du centre d’appels, incluent la résolution au premier contact, la vitesse moyenne de réponse, le temps de traitement, le taux d’appels abandonnés, le score de satisfaction des clients et la productivité des agents.
Malgré l’utilisation croissante des canaux de communication numérique, de nombreuses recherches montrent que le téléphone reste le canal de service client le plus largement utilisé pour la majorité des consommateurs d’aujourd’hui. En fait, plus de 50 % des clients de tous les groupes d’âge utilisent généralement le téléphone pour contacter une équipe de service client, selon une étude récente.
Avec un logiciel professionnel de centre d’appels entrant, les entreprises peuvent gérer efficacement un grand nombre d’appels entrants et fournir un haut niveau de service client. Les fonctionnalités avancées comme IVR et le routage automatique des appels assurent des temps d’attente réduits pour les clients, un support personnalisé, des scores de satisfaction des appelants améliorés et un flux de travail de service client plus rationalisé pour les entreprises. Le logiciel de centre d’appels entrant facilite également la surveillance des performances des agents grâce aux outils d’analyse intégrés et au contrôle des coûts de support.
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Grâce aux systèmes de réponse vocale interactive (IVR) et aux fonctionnalités de routage des appels professionnels des systèmes de centre d’appels entrant, les appels des clients sont acheminés vers les bons agents ou départements. Lorsqu’elle est bien faite, IVR aide à réduire le volume d’appels entrants, les temps d’attente, le temps de traitement des appels et priorise les appels en fonction de la valeur. De plus, elle augmente la résolution au premier contact et réduit les coûts opérationnels.
Le centre d’appels entrant de LiveAgent peut être configuré en quelques minutes.
Si le numéro de téléphone a été ajouté avec succès et est actif, il aura un point vert à côté.
Configurez vos messages IVR/bienvenue en utilisant ce guide IVR (messages de bienvenue/hors ligne) .
La solution d’assistance omnicanale de LiveAgent est dotée de fonctionnalités de centre d’appels intégrées et d’une gamme complète de fonctionnalités de centre d’appels entrant qui permettent à votre équipe de support de gérer les appels entrants avec facilité tout en maintenant des niveaux élevés de satisfaction des clients.
Avec le routage intelligent des appels de LiveAgent, les appels clients entrants sont acheminés soit vers un agent du centre d’appels libre ayant la priorité la plus élevée et le temps le plus long depuis son dernier appel, soit aléatoirement vers l’un des agents actuellement disponibles pour répondre aux appels. Les agents peuvent également configurer ACD pour acheminer les appels entrants vers un appareil personnel, comme un téléphone mobile, ce qui leur permet de continuer à fournir du support en déplacement, ou sur l’appareil préféré.
LiveAgent dispose d’un outil de conception IVR en ligne complet que n’importe qui (même sans connaissances techniques) peut utiliser pour créer facilement son propre arbre IVR. Vous pouvez littéralement créer votre arbre IVR personnalisé à partir de zéro directement dans le tableau de bord de LiveAgent, y compris enregistrer ou télécharger vos propres fichiers audio dans l’arbre. Un arbre IVR bien conçu peut rendre beaucoup plus simple et rapide pour les clients d’atteindre le bon département ou la bonne personne.
Si vous avez besoin d’une façon plus personnelle de communiquer avec les clients, vous pouvez utiliser un appel vidéo en direct qui fonctionne comme un appel Skype ordinaire. L’appel vidéo de LiveAgent est entièrement basé sur le navigateur, il n’est donc pas nécessaire d’installer des applications tierces externes. Vos agents peuvent répondre aux appels vidéo directement sur leurs ordinateurs (il n’y a pas besoin de téléphone). De plus, ils peuvent discuter simultanément avec les appelants pour assurer un support plus rapide et plus efficace.
Le logiciel de centre d’appels entrant de LiveAgent vous permet d’enregistrer, de stocker en toute sécurité et de relire facilement vos appels clients entrants sans avoir besoin d’un logiciel d’enregistrement d’appels supplémentaire. Cela garantit que vous ne manquez jamais les détails importants partagés lors d’un appel. Utilisez les enregistrements d’appels illimités pour améliorer la qualité de votre support, à des fins de formation, de sécurité ou de conformité.
Avec la fonction de rappel automatique de LiveAgent, vos clients pourront demander un rappel automatisé au lieu de devoir attendre en attente lorsque votre ligne de support est occupée. Avoir une fonction de rappel automatique augmente la satisfaction des clients, réduit les taux d’appels abandonnés et augmente la productivité des agents car les agents n’auront pas à composer les numéros qui ont demandé un rappel manuellement.
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La solution de centre d’appels entrant de LiveAgent offre des transferts d’appels assistés. Cette fonction permet aux agents de mettre les appelants entrants en attente, de se connecter avec un collègue approprié et de les mettre au courant, de transférer l’appel au nouvel agent, ou alternativement, de revenir à l’appelant si le nouvel agent ne peut pas l’aider. Cette fonctionnalité offre une résolution transparente des problèmes et assure une meilleure satisfaction des clients.
LiveAgent prend en charge les appels internes illimités et gratuits entre tous les agents du centre de contact en ligne. Si vos agents ont besoin d’un coup de main de la part de collègues, ils peuvent instantanément initier des appels internes directement à partir de l’interface de ticket. Cette fonctionnalité directement intégrée à LiveAgent permet aux agents d’obtenir de l’aide en très peu de temps.
Le module d’analyse intégré de LiveAgent suit une variété de métriques de centre d’appels, d’indicateurs clés de performance et peut générer de nombreux rapports. En les examinant régulièrement, vous pouvez identifier les lacunes dans les performances de votre centre d’appels entrant et améliorer la qualité de votre support en fonction des informations exploitables que vous trouvez. Par exemple, les analyses peuvent montrer que les agents ont besoin de plus de formation, que plus de personnel doit être embauché pour répondre aux volumes d’appels, etc.
Les centres d’appels entrants sont essentiels pour les entreprises qui souhaitent fournir un excellent support client et maintenir des relations client solides. En mettant en œuvre le bon logiciel de centre d’appels entrant avec des fonctionnalités comme IVR, routage intelligent des appels, enregistrement des appels et analyses complètes, les entreprises peuvent améliorer considérablement leur efficacité opérationnelle, réduire les coûts et améliorer la satisfaction des clients.
LiveAgent fournit une solution complète de centre d’appels entrant qui combine toutes ces fonctionnalités dans une seule plateforme facile à utiliser. Avec LiveAgent, vous pouvez configurer un centre d’appels entrant professionnel en quelques minutes et commencer à fournir un service client exceptionnel immédiatement.
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