Centre d’appels hébergé

Un centre d’appels hébergé est une solution logicielle qui gère les appels entrants et sortants, ainsi que les interactions IVR, via un système unique. Les systèmes de centres d’appels hébergés constituent une excellente alternative aux centres d’appels traditionnels, car ils sont basés sur le Web et rentables. Il n’est pas nécessaire de se soucier de la maintenance des serveurs, de l’achat de matériel ou de l’installation de logiciels externes.

Pourquoi utiliser un centre d’appels hébergé ?

Une excellente assistance téléphonique est la pierre angulaire de toute entreprise prospère. Même si les centres d’appels traditionnels deviennent lentement obsolètes et sont remplacés par des logiciels de centres d’appels ou des centres d’appels hébergés, l’assistance téléphonique est toujours très demandée.

En fait, selon le CFI Group, 76% de tous les consommateurs préfèrent l’assistance téléphonique aux moyens numériques tels que les e-mails, les formulaires de contact en ligne et les médias sociaux. Il est donc important de répondre à la majorité de vos clients en leur offrant un service téléphonique rapide, personnalisé et compétent.

La façon la plus simple et la plus rentable de le faire est d’investir dans un logiciel de centre d’appels hébergé.

Comment utiliser un centre d’appels hébergé ?

Un centre d’appels comme LiveAgent offre à ses utilisateurs une multitude de fonctions de centre d’appels modernes et professionnelles, notamment :

  • Appels entrants
  • Appels sortants
  • Appels internes
  • SVI (serveur vocal interactif)
  • Mise en file d’attente des appels
  • Rappels automatiques
  • Transferts assistés
  • distribution automatique des appels / distribution automatique des appels (ACD)

  • Appels vidéo
  • Enregistrez vos appels sans limite de stockage
  • Plusieurs dispositifs d’appel pris en charge, y compris les softphones
Maquette - Connexion au centre d'appels

De nombreux centres d’appels hébergés offrent également des fonctionnalités supplémentaires comme :

  • Un logiciel CRM intégré
  • Ticketing multicanal

  • Bases de connaissances internes/externes
  • Rapports détaillés, analyse des appels et suivi du temps de travail.
  • Et bien plus encore !

Le centre d’appels hébergé est un type de technologie moderne qui ne nécessite aucune application tierce supplémentaire pour fonctionner. En fait, les solutions de centre d’appels sont conçues pour maximiser l’efficacité du flux de travail et la réduction des coûts et comprennent donc toutes les fonctionnalités et tous les avantages des logiciels d’assistance traditionnels.

transfert d'appel, assistance

Quels sont les avantages de l’utilisation de centres d’appels hébergés ?

Amélioration de la satisfaction client

Un logiciel de centre d’appels hébergé bien organisé, avec des menus SVI, des rappels automatiques et des transferts d’appels assistés, peut améliorer la satisfaction des clients. Les clients veulent des options lorsqu’il s’agit d’attendre en attente. Ils veulent également être informés de l’endroit vers lequel ils sont dirigés et être assistés même si la personne à laquelle ils sont transférés n’est pas là pour les aider. 

Disposer d’un centre d’appels hébergé complet comme LiveAgent dans votre arsenal est la meilleure chose que vous puissiez faire pour garder vos clients heureux appel après appel.

Amélioration de la satisfaction client - App - Uploads - 2020 - 08 - Customer Satisfaction Ratings By Channel.jpg
Les clients ne sont pas satisfaits des centres d’appels traditionnels. Utilisez plutôt un centre d’appels virtuel !

Des temps de résolution plus rapides

Disposer d’un centre d’appels hébergé équipé d’un système IVR peut vous aider à améliorer vos délais de résolution. En donnant à vos clients la possibilité de choisir le service auquel ils doivent s’adresser, vous éliminez l’intermédiaire qui, en général, décroche le téléphone, écoute ce dont le client a besoin et, seulement ensuite, oriente l’appelant vers le service ou le représentant approprié.

Stand out from your competitors with a strong customer service culture​

Des économies importantes

Les centres d’appels hébergés coûtent une fraction du prix d’un centre d’appels traditionnel. La seule chose que vous devez payer est votre abonnement mensuel et votre numéro de téléphone VOIP. Vous payez uniquement pour l’utilisation en temps réel. Il n’y a pas de frais supplémentaires à la minute ou de frais cachés. 

En plus de cela, il n’est pas nécessaire de payer un loyer, du matériel coûteux, de l’électricité, etc. Le centre d’appels est également accessible depuis n’importe quel ordinateur ou smartphone disposant d’un accès à Internet. 

Des économies importantes - App - Uploads - 2020 - 03 - Analytics Reporting Customer Support Tool.png
Améliorer les performances de votre centre d’appels hébergé au fil du temps

Amélioration de l’efficacité des agents

Les centres d’appels hébergés comme LiveAgent sont équipés de fonctionnalités et d’intégrations supplémentaires qui peuvent améliorer l’efficacité des agents. Comme vos agents peuvent accéder à toutes les informations sur les clients à partir de leur interface d’appel, ils n’auront pas à perdre de temps à rechercher des conversations précédentes, des coordonnées, etc.

Amélioration de l’efficacité des agents - App - Uploads - 2020 - 11 - Group 586.png

Une plus grande flexibilité

Hosted call centers give your agents freedom and flexibility. Working from home or remotely is a completely viable option. Your agents will no longer have to sit in the office or in front of the computer. They won’t even have to have a designated device. They can simply forward calls to their personal devices answer calls on the go. Doesn’t that sound great?

Comment mettre en place un centre d’appels hébergé dans LiveAgent ?

Le centre d’appels hébergé de LiveAgent peut être mis en place en quelques minutes. 

1. Connectez-vous à votre compte LiveAgent et cliquez sur Appel

2. Cliquez sur Numéros

3. Cliquez sur le bouton orange Créer

Comment mettre en place un centre d’appels hébergé dans LiveAgent ? - App - Uploads - 2021 - 03 - Numbers.png

4. Select your VOIP provider (the VOIP provider from which you’ve purchased your phone number)

Comment mettre en place un centre d’appels hébergé dans LiveAgent ? - App - Uploads - 2021 - 03 - Providers.png

5. Entrez un nom (il peut s’agir de n’importe quoi, c’est juste pour que vous vous rappeliez de quel numéro il s’agit).

6. Sélectionnez le service vers lequel les appels entrants vers ce numéro de téléphone seront acheminés.

7. Entrez le préfixe de sortie

8. Cochez la case Enregistrer les appels si vous souhaitez enregistrer tous les appels entrants et sortants de ce numéro de téléphone.

9. Saisissez les informations d’identification de votre fournisseur VOIP (nom d’hôte, nom d’utilisateur, mot de passe).

Comment mettre en place un centre d’appels hébergé dans LiveAgent ? - App - Uploads - 2021 - 03 - Call Info.png

10. Cliquez sur Ajouter

Si le numéro de téléphone a été ajouté avec succès et qu’il est actif, il y aura un point vert.

11. Ensuite, cliquez sur le bouton Editer et cliquez sur SVI.

SVI

Configurez vos SVI/messages d’accueil à l’aide de ce guide SVI (messages d’accueil/hors ligne).

12. Une fois que vous avez terminé de configurer votre SVI, cliquez sur Configuration.

13. Cliquez sur Appel

14. Cliquez sur Paramètres

Comment mettre en place un centre d’appels hébergé dans LiveAgent ? - App - Uploads - 2021 - 03 - Settings Calls.png

15. Modifiez les paramètres en fonction de vos préférences et cliquez sur Enregistrer.

16. Utilisez ce guide pour ajouter vos téléphones physiques et logiciels à l’écran Appareils.

17. Next, forward this guide to your agents so they can set up preferred devices for answering calls

Comment cela ressemble-t-il/ fonctionne-t-il en pratique ?

LiveAgent is a call center solutions provider that guarantees a great user experience. Call center software is flexible, scalable, and can be accessed from any computer or phone with internet access. It can be used by multiple users at once and customized to fit your business needs. The system is affordable, easy to use, and has reliable uptime. Check out how it works in the video below.

Youtube video: Call Center Software Demo | LiveAgent

Essayez LiveAgent dès aujourd'hui​

Nous proposons des services de migration à partir de la plupart des solutions d'assistance les plus utilisées.

Plus de 3,000 revues Trustpilot Obtenir l'Application G2 Crowd

Frequently asked questions

Qu'est-ce qu'un centre d'appels hébergé ?

Un centre d'appels hébergé est une solution logicielle qui gère les appels entrants et sortants, ainsi que les interactions IVR, par le biais d'un système unique.

Pourquoi devrais-je utiliser un centre d'appels hébergé ?

Les systèmes de centres d'appels hébergés sont d'excellentes alternatives aux centres d'appels traditionnels car ils sont basés sur le web et rentables. Il n'est pas nécessaire de se soucier de la maintenance des serveurs, de l'achat de matériel ou de l'installation de logiciels externes.

Quelles sont les fonctionnalités incluses dans un centre d'appels hébergé ?

Appels entrants, appels sortants, appels internes, technologie IVR (Interactive Voice Response), file d'attente des appels, rappels automatiques, transferts assistés, routage automatique des appels / distribution automatique des appels (ACD), appels vidéo, enregistrements d'appels illimités.

Quels sont les avantages d'un centre d'appels hébergé pour votre entreprise ?

Un centre d'appels hébergé peut améliorer la satisfaction de vos clients, améliorer les temps de réponse, améliorer l'efficacité des agents, réduire les frais généraux et vous donner, à vous et vos agents, plus de flexibilité.

Retour au glossaire Créez un compte gratuitement

Notre site web utilise des cookies. En continuant, nous supposons que vous avez l'autorisation de déployer des cookies, comme indiqué dans notre site Web. politique de confidentialité et de cookies.