Un centre d’appels hébergé est une solution logicielle qui gère les appels entrants et sortants, ainsi que les interactions IVR, via un système unique. Les systèmes de centres d’appels hébergés constituent une excellente alternative aux centres d’appels traditionnels, car ils sont basés sur le Web et rentables. Il n’est pas nécessaire de se soucier de la maintenance des serveurs, de l’achat de matériel ou de l’installation de logiciels externes.
Pourquoi utiliser un centre d’appels hébergé ?
Une excellente assistance téléphonique est la pierre angulaire de toute entreprise prospère. Même si les centres d’appels traditionnels deviennent lentement obsolètes et sont remplacés par des logiciels de centres d’appels ou des centres d’appels hébergés, l’assistance téléphonique est toujours très demandée.
En fait, selon le CFI Group, 76% de tous les consommateurs préfèrent l’assistance téléphonique aux moyens numériques tels que les e-mails, les formulaires de contact en ligne et les médias sociaux. Il est donc important de répondre à la majorité de vos clients en leur offrant un service téléphonique rapide, personnalisé et compétent.
La façon la plus simple et la plus rentable de le faire est d’investir dans un logiciel de centre d’appels hébergé.
Comment utiliser un centre d’appels hébergé ?
Un centre d’appels comme LiveAgent offre à ses utilisateurs une multitude de fonctions de centre d’appels modernes et professionnelles, notamment :
- Appels entrants
- Appels sortants
- Appels internes
- SVI (serveur vocal interactif)
- Mise en file d’attente des appels
- Rappels automatiques
- Transferts assistés
distribution automatique des appels / distribution automatique des appels (ACD)
- Appels vidéo
- Enregistrez vos appels sans limite de stockage
- Plusieurs dispositifs d’appel pris en charge, y compris les softphones
De nombreux centres d’appels hébergés offrent également des fonctionnalités supplémentaires comme :
- Un logiciel CRM intégré
- Bases de connaissances internes/externes
- Rapports détaillés, analyse des appels et suivi du temps de travail.
- Et bien plus encore !
Le centre d’appels hébergé est un type de technologie moderne qui ne nécessite aucune application tierce supplémentaire pour fonctionner. En fait, les solutions de centre d’appels sont conçues pour maximiser l’efficacité du flux de travail et la réduction des coûts et comprennent donc toutes les fonctionnalités et tous les avantages des logiciels d’assistance traditionnels.
Quels sont les avantages de l’utilisation de centres d’appels hébergés ?
Amélioration de la satisfaction client
Un logiciel de centre d’appels hébergé bien organisé, avec des menus SVI, des rappels automatiques et des transferts d’appels assistés, peut améliorer la satisfaction des clients. Les clients veulent des options lorsqu’il s’agit d’attendre en attente. Ils veulent également être informés de l’endroit vers lequel ils sont dirigés et être assistés même si la personne à laquelle ils sont transférés n’est pas là pour les aider.
Disposer d’un centre d’appels hébergé complet comme LiveAgent dans votre arsenal est la meilleure chose que vous puissiez faire pour garder vos clients heureux appel après appel.
Des temps de résolution plus rapides
Disposer d’un centre d’appels hébergé équipé d’un système IVR peut vous aider à améliorer vos délais de résolution. En donnant à vos clients la possibilité de choisir le service auquel ils doivent s’adresser, vous éliminez l’intermédiaire qui, en général, décroche le téléphone, écoute ce dont le client a besoin et, seulement ensuite, oriente l’appelant vers le service ou le représentant approprié.
Des économies importantes
Les centres d’appels hébergés coûtent une fraction du prix d’un centre d’appels traditionnel. La seule chose que vous devez payer est votre abonnement mensuel et votre numéro de téléphone VOIP. Vous payez uniquement pour l’utilisation en temps réel. Il n’y a pas de frais supplémentaires à la minute ou de frais cachés.
En plus de cela, il n’est pas nécessaire de payer un loyer, du matériel coûteux, de l’électricité, etc. Le centre d’appels est également accessible depuis n’importe quel ordinateur ou smartphone disposant d’un accès à Internet.
Amélioration de l’efficacité des agents
Les centres d’appels hébergés comme LiveAgent sont équipés de fonctionnalités et d’intégrations supplémentaires qui peuvent améliorer l’efficacité des agents. Comme vos agents peuvent accéder à toutes les informations sur les clients à partir de leur interface d’appel, ils n’auront pas à perdre de temps à rechercher des conversations précédentes, des coordonnées, etc.
Une plus grande flexibilité
Hosted call centers give your agents freedom and flexibility. Working from home or remotely is a completely viable option. Your agents will no longer have to sit in the office or in front of the computer. They won’t even have to have a designated device. They can simply forward calls to their personal devices answer calls on the go. Doesn’t that sound great?
Comment mettre en place un centre d’appels hébergé dans LiveAgent ?
Le centre d’appels hébergé de LiveAgent peut être mis en place en quelques minutes.
1. Connectez-vous à votre compte LiveAgent et cliquez sur Appel
2. Cliquez sur Numéros
3. Cliquez sur le bouton orange Créer
4. Select your VOIP provider (the VOIP provider from which you’ve purchased your phone number)
5. Entrez un nom (il peut s’agir de n’importe quoi, c’est juste pour que vous vous rappeliez de quel numéro il s’agit).
6. Sélectionnez le service vers lequel les appels entrants vers ce numéro de téléphone seront acheminés.
7. Entrez le préfixe de sortie
8. Cochez la case Enregistrer les appels si vous souhaitez enregistrer tous les appels entrants et sortants de ce numéro de téléphone.
9. Saisissez les informations d’identification de votre fournisseur VOIP (nom d’hôte, nom d’utilisateur, mot de passe).
10. Cliquez sur Ajouter
Si le numéro de téléphone a été ajouté avec succès et qu’il est actif, il y aura un point vert.
11. Ensuite, cliquez sur le bouton Editer et cliquez sur SVI.
Configurez vos SVI/messages d’accueil à l’aide de ce guide SVI (messages d’accueil/hors ligne).
12. Une fois que vous avez terminé de configurer votre SVI, cliquez sur Configuration.
13. Cliquez sur Appel
14. Cliquez sur Paramètres
15. Modifiez les paramètres en fonction de vos préférences et cliquez sur Enregistrer.
16. Utilisez ce guide pour ajouter vos téléphones physiques et logiciels à l’écran Appareils.
17. Next, forward this guide to your agents so they can set up preferred devices for answering calls
Comment cela ressemble-t-il/ fonctionne-t-il en pratique ?
LiveAgent is a call center solutions provider that guarantees a great user experience. Call center software is flexible, scalable, and can be accessed from any computer or phone with internet access. It can be used by multiple users at once and customized to fit your business needs. The system is affordable, easy to use, and has reliable uptime. Check out how it works in the video below.
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Frequently asked questions
Qu'est-ce qu'un centre d'appels hébergé ?
Un centre d'appels hébergé est une solution logicielle qui gère les appels entrants et sortants, ainsi que les interactions IVR, par le biais d'un système unique.
Pourquoi devrais-je utiliser un centre d'appels hébergé ?
Les systèmes de centres d'appels hébergés sont d'excellentes alternatives aux centres d'appels traditionnels car ils sont basés sur le web et rentables. Il n'est pas nécessaire de se soucier de la maintenance des serveurs, de l'achat de matériel ou de l'installation de logiciels externes.
Quelles sont les fonctionnalités incluses dans un centre d'appels hébergé ?
Appels entrants, appels sortants, appels internes, technologie IVR (Interactive Voice Response), file d'attente des appels, rappels automatiques, transferts assistés, routage automatique des appels / distribution automatique des appels (ACD), appels vidéo, enregistrements d'appels illimités.
Quels sont les avantages d'un centre d'appels hébergé pour votre entreprise ?
Un centre d'appels hébergé peut améliorer la satisfaction de vos clients, améliorer les temps de réponse, améliorer l'efficacité des agents, réduire les frais généraux et vous donner, à vous et vos agents, plus de flexibilité.
Expert note
Un centre d'appels hébergé est une solution logicielle économique et accessible via internet pour gérer les appels entrants et sortants. Idéal pour une assistance téléphonique rapide, personnalisée et compétente.
Logiciel de centre d’appels gratuit
Le logiciel de centre d'appels gratuit LiveAgent est idéal pour les petites entreprises, travailleurs indépendants et startups. Les avantages des outils gratuits de centres d'appels incluent une amélioration de la productivité grâce à l'accès à des données clients en un seul endroit, une plus grande transparence avec des fonctionnalités telles que l'enregistrement des appels, une augmentation de la satisfaction des clients, une réduction des coûts, une mise en place facile, la possibilité de travailler à distance et une évolutivité. Il est important de tenir compte de ses besoins commerciaux avant de choisir entre un logiciel de centre d'appels gratuit ou payant. Des scripts peuvent également aider à améliorer le centre d'appels. Essayez LiveAgent gratuitement pendant 14 jours pour améliorer votre service client.
Les centres d'appels peuvent bénéficier de solutions cloud qui offrent aux agents un accès rapide aux données clients pour personnaliser les interactions et améliorer la satisfaction des clients. Les responsables peuvent également utiliser des outils d'analyse et de gestion du personnel pour suivre les performances et garantir la disponibilité des agents au moment opportun. Le choix d'une solution cloud ou sur-site affectera les coûts initiaux et permanents, y compris les frais d'équipement et les frais mensuels par agent pour le logiciel du centre d'appels.
Comment fonctionne un centre d’appel
Les consommateurs d'aujourd'hui exigent un accès facile et précis aux informations sur les produits et services. Les bases de connaissances en libre-service sont donc indispensables. Pour rédiger des articles efficaces, il faut choisir le bon titre, avoir une structure unifiée, un formatage facile à lire et ajouter des visuels. Les modèles d'articles incluent la FAQ et les guides d'utilisation. Pour évaluer l'efficacité des centres d'appels, il est important de surveiller les 12 principaux indicateurs de performance. LiveAgent offre des solutions logicielles telles que la gestion de réclamations et la gestion de portail clients.
Configuration du centre d’appels – Conception et structure
Le texte présente l'importance de s'adapter aux besoins de chaque entreprise pour assurer une qualité de service client élevée. Il présente également la plateforme LiveAgent, un logiciel de service client avec différentes fonctionnalités et intégrations. Il est également mentionné la possibilité de demander un devis, des contacts pour le support et des informations sur les partenariats et récompenses de la société. Enfin, le texte informe sur la construction du compte LiveAgent après inscription.
