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Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Centre d’appels hébergé

Un centre d’appels hébergé est une solution logicielle qui gère les appels entrants et sortants, ainsi que les interactions SVI, via un système unique. Les systèmes de centres d’appels hébergés constituent une excellente alternative aux centres d’appels traditionnels, car ils sont basés sur le Web et rentables. Il n’est pas nécessaire de se soucier de la maintenance des serveurs, de l’achat de matériel ou de l’installation de logiciels externes.

Pourquoi utiliser un centre d’appels hébergé ?

Une excellente assistance téléphonique est la pierre angulaire de toute entreprise prospère. Même si les centres d’appels traditionnels deviennent lentement obsolètes et sont remplacés par des logiciels de centres d’appels ou des centres d’appels hébergés, l’assistance téléphonique est toujours très demandée.

Selon le groupe CFI, 76 % des consommateurs préfèrent l’assistance téléphonique aux moyens numériques tels que les e-mails, les formulaires de contact en ligne et les réseaux sociaux. Il est donc important de répondre à la majorité de vos clients en leur offrant un service téléphonique rapide, personnalisé et compétent.

La façon la plus simple et la plus rentable de le faire est d’investir dans un logiciel de centre d’appels hébergé.

Comment utiliser un centre d’appels hébergé ?

Un centre d’appels comme LiveAgent offre à ses utilisateurs des tonnes de fonctionnalités de centre d’appels modernes et professionnelles, notamment :

  • Appels entrants
  • Appels sortants
  • Appels internes
  • SVI (serveur vocal interactif)
  • Mise en file d’attente des appels
  • Rappels automatiques
  • Transferts assistés
  • Routage automatique des appels / distribution automatique des appels (DAA)
  • Appels vidéo
  • Enregistrez vos appels sans limite de stockage
  • Plusieurs dispositifs d’appel pris en charge, y compris les softphones
Maquette - Connexion au centre d'appels

De nombreux centres d’appels hébergés offrent également des fonctionnalités supplémentaires comme :

  • Un logiciel CRM intégré
  • Ticketing multicanaux
  • Bases de connaissances internes/externes
  • Rapports détaillés, analyse des appels et suivi du temps de travail.
  • Et bien plus encore !

Le centre d’appels hébergé est un type de technologie moderne qui ne nécessite aucune application tierce supplémentaire pour fonctionner. En fait, les solutions de centre d’appels sont conçues pour maximiser l’efficacité du flux de travail et la réduction des coûts et comprennent donc toutes les fonctionnalités et tous les avantages des logiciels d’assistance traditionnels.

transfert d'appel, assistance

Quels sont les avantages de l’utilisation de centres d’appels hébergés ?

Amélioration de la satisfaction client

Un logiciel de centre d’appels hébergé bien organisé, avec des menus SVI, des rappels automatiques et des transferts d’appels assistés, peut améliorer la satisfaction des clients. Les clients veulent des options lorsqu’il s’agit d’attendre en attente. Ils veulent également être informés de l’endroit vers lequel ils sont dirigés et être assistés même si la personne à laquelle ils sont transférés n’est pas là pour les aider. 

Disposer d’un centre d’appels hébergé complet comme LiveAgent est la meilleure chose que vous puissiez faire pour que vos clients soient satisfaits appel après appel.

Centre d’appels hébergé
Les clients ne sont pas satisfaits des centres d’appels traditionnels. Utilisez plutôt un centre d’appels virtuel !

Des temps de résolution plus rapides

Un centre d’appels hébergé équipé d’un système SVI peut vous aider à améliorer vos délais de résolution. En donnant à vos clients la possibilité de choisir le service auquel ils souhaitent s’adresser, vous éliminez l’intermédiaire qui, en général, décroche le téléphone, écoute les besoins du client et, ensuite, dirige l’appelant vers le service ou le représentant approprié.

Stand out from your competitors with a strong
customer
service
culture

Des économies importantes

Les centres d’appels hébergés coûtent une fraction du prix d’un centre d’appels traditionnel. La seule chose que vous devez payer est votre abonnement mensuel et votre numéro de téléphone VOIP. Vous payez uniquement pour l’utilisation en temps réel. Il n’y a pas de frais supplémentaires à la minute ou de frais cachés.

En plus de cela, il n’est pas nécessaire de payer un loyer, du matériel coûteux, de l’électricité, etc. Le centre d’appels est également accessible depuis n’importe quel ordinateur ou smartphone disposant d’un accès à Internet. 

Centre d’appels hébergé
Améliorer les performances de votre centre d’appels hébergé au fil du temps

Amélioration de l’efficacité des agents

Les centres d’appels hébergés comme LiveAgent sont équipés de fonctions et d’intégrations supplémentaires qui peuvent améliorer l’efficacité des agents. Comme vos agents peuvent accéder à toutes les informations sur les clients à partir de leur interface d’appel, ils n’auront pas à perdre de temps à rechercher des conversations antérieures, des coordonnées, etc.

Centre d’appels hébergé

Une plus grande flexibilité

Les centres d’appels hébergés offrent à vos agents liberté et flexibilité. Le travail à domicile ou à distance est une option tout à fait viable. Vos agents ne seront plus obligés de s’asseoir au bureau ou devant l’ordinateur. Ils n’auront même pas besoin d’avoir un appareil désigné. Ils peuvent simplement transférer les appels vers leurs appareils personnels et répondre aux appels en déplacement. N’est-ce pas formidable ?

Comment mettre en place un centre d’appels hébergé dans LiveAgent ?

Le centre d’appels hébergé de LiveAgent peut être mis en place en quelques minutes. 

1. Connectez-vous à votre compte LiveAgent et cliquez sur Appel

2. Cliquez sur Numéros

3. Cliquez sur le bouton orange Créer

Centre d’appels hébergé

4. Sélectionnez votre fournisseur VOIP (le fournisseur VOIP auprès duquel vous avez acheté votre numéro de téléphone).

Centre d’appels hébergé

5. Entrez un nom (il peut s’agir de n’importe quoi, c’est juste pour que vous vous rappeliez de quel numéro il s’agit).

6. Sélectionnez le service vers lequel les appels entrants vers ce numéro de téléphone seront acheminés.

7. Entrez le préfixe de sortie

8. Cochez la case Enregistrer les appels si vous souhaitez enregistrer tous les appels entrants et sortants de ce numéro de téléphone.

9. Saisissez les informations d’identification de votre fournisseur VOIP (nom d’hôte, nom d’utilisateur, mot de passe).

Centre d’appels hébergé

10. Cliquez sur Ajouter

Si le numéro de téléphone a été ajouté avec succès et qu’il est actif, il y aura un point vert.

11. Ensuite, cliquez sur le bouton Editer et cliquez sur SVI.

SVI

Configurez vos SVI/messages d’accueil à l’aide de ce guide SVI (messages d’accueil/hors ligne).

12. Une fois que vous avez terminé de configurer votre SVI, cliquez sur Configuration.

13. Cliquez sur Appel

14. Cliquez sur Paramètres

Centre d’appels hébergé

15. Modifiez les paramètres en fonction de vos préférences et cliquez sur Enregistrer.

16. Utilisez ce guide pour ajouter vos téléphones physiques et logiciels à l’écran Appareils.

17. Ensuite, transmettez ce guide à vos agents afin qu’ils puissent configurer leurs appareils préférés pour répondre aux appels.

Comment cela ressemble-t-il/ fonctionne-t-il en pratique ?

Le logiciel de centre d’appels hébergé de LiveAgent est flexible, évolutif et accessible depuis n’importe quel ordinateur ou téléphone ayant accès à Internet. Il peut être utilisé par plusieurs utilisateurs à la fois et personnalisé pour répondre aux besoins de votre entreprise. Le système est abordable, facile à utiliser et offre un temps de fonctionnement fiable. Découvrez comment il fonctionne dans la vidéo ci-dessous.

Frequently asked questions about hosted call centers

What is a hosted call center?

A hosted call center is a software solution that handles inbound and outbound calling, as well as IVR interactions through a single system.

Why should I use a hosted call center?

Hosted call center systems are great alternatives to traditional call centers because they’re web-based and cost-efficient. There’s no need to worry about maintaining servers, buying hardware, or installing external software.

What features are included in a hosted call center?

Inbound calling, Outbound calling, Internal calls, IVR (Interactive Voice Response) technology, Call queuing, Automatic callbacks, Attended transfers, Automatic call routing / automatic call distribution (ACD), Video calls, Unlimited call recordings

How can a hosted call center benefit your business?

A hosted call center can improve your customer’s satisfaction, improve response times, improve agent efficiency, reduce overhead costs, and give you and your agents more flexibility.

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